销售难，回款更难，这是很多一线销售人员共同的感触。赊销是找死，不赊销是等死，这是许多企业在销售工作中面临的困境。

虽然欠债还钱是天经地义的事情，但是在现实生活中针对应收账款进行讨债却往往不得不面对门难进、款难要、脸难看的尴尬局面。《回款决定一切》侧重于产品特点营销的实际情况，从对产品的基础认识方面入手，综合研究了两个不同行业在营销实施过程中应收账款问题产生的根源，依据营销的实际情况，从根源上进行全方位的细致分析。从企业销售的实施过程、财务的管理过程对应收账款的管理，对避免应收账款的风险产生等问题提出了系统的解决方案。本书由伯建新、丁兴良编著。

我们常说“工欲善其事，必先利其器”，要想很好地解决应收账款问题，就必须做到“利器”在手，才能做到从容应对。这个“利器”，从企业的角度来讲需要做到制度先行、事前预防控制、事中监督落实、事后跟踪检查；从销售人员的角度来讲需要掌握回避坏账产生的方法和技巧，从企业的催收人员来讲需要学会和了解一些基本的讨债手段和一些法律上的基本常识，这样才能有备无患，使企业的营销工作顺利开展。

《回款决定一切》侧重于产品特点营销的实际情况，从对产品的基础认识方面入手，综合研究了两个不同行业在营销实施过程中应收账款问题产生的根源，依据营销的实际情况，从根源上进行全方位的细致分析。从企业销售的实施过程、财务的管理过程对应收账款的管理，对避免应收账款的风险产生等问题提出了系统的解决方案。同时，针对应收账款产生后如何有效地实施清收和讨债行为，从法律的角度和现实的角度指出了解决问题可采取的手段、方式、方法和工作技巧，并对这些手段、方式、方法和工作技巧的运用进行了介绍，又结合营销工作的实际情况以实际的案例为参考，目的是能让更多的销售人员尽快掌握这些知识并很好地运用到工作的实践中去。

需要说明的一点，营销作为一门实践性很强的工作，任何一种营销理论的产生都源自于成千上万营销工作者对实践的总结，也正是因为如此，我们才能看到营销知识和理论的丰富多彩。而销售回款问题作为营销工作中的一个重要环节，其知识和理论的产生同样如此。《回款决定一切》中对于应收账款的问题和解决办法都源于实践活动的总结。因此，对于不论是快消品行业还是工业品行业的销售人员来说，通过对这些方法的学习，不仅要学会在实践中运用，还要结合自己所在行业的不同点融会贯通，活学活用，并在不断的实践工作中积累经验，找出更好的办法，这才是本书所要达到的目的。本书由伯建新、丁兴良编著。

前言

第一章 工业品与消费品的内涵和特性

 第一节 关于产品的认识

 第二节 工业品与消费品的概念和特性对比

第二章 工业品与消费品营销的特点及误区

 第一节 工业品与消费品营销的不同点

 第二节 工业品与消费品营销的共同点

 第三节 工业品和消费品营销的特点

 第四节 工业品营销的误区

第三章 应收账款管理的现状和产生的原因

 第一节 应收账款的管理现状

 第二节 应收账款产生的原因

 第三节 赊销的益处与危害

 第四节 加强应收账款管理的目的

第四章 应收账款管理如何防患于未然

 第一节 建立客户档案

 第二节 加强客户信息资料的搜集

 第三节 进行客户风险的鉴别

 第四节 客户信息的更新

 第五节 客户风险的征兆

第五章 如何规避应收账款风险

 第一节 完善合同的签约手续

 第二节 强化应收账款的日常管理

 第三节 加强应收账款的内部控制

 第四节 建立良好的售后服务

第六章 应收账款清收可采取的法律手段

 第一节债及其相关常识

 第二节 需要了解的几个法律名词和常识

 第三节 应收账款清收可采取的法律途径和方法

 第四节 调解、仲裁、诉讼三者之间的关系

第七章 应收账款清收可采取的常规手段

 第一节 函电索款

 第二节 网络催款

 第三节 面访催款

 第四节 律师协讨

 第五节 委托专业机构协讨

 第六节 其他讨债方式

 第七节 如何追究违约责任

第八章 企业应收账款讨债的实用案例

 第一节 利用产品品牌影响力进行催款

 第二节 利用产品技术特性要求进行催款

 第三节 利用企业盈利模式进行催款

 第四节 建立企业的内部激励机制

 第五节 完善内部管理程序

第九章 应收账款的收款技巧

 第一节 收款的四大原则

 第二节 收款常用的实用技巧

 第三节 不同环境场合下的收款方法

 第四节 不同类型债务人的收账策略

 第五节 其他

第十章 应收账款管理的几个趋势

结束语

作为销售人员要获取真实可靠的信息资料，一般主要从以下的途径获得：

(1)通过与客户的日常接触搜集信息，与客户的接触是通过商业信函、电话、传真或者电子邮件进行的，在这个过程中，眼光敏锐的销售人员可以通过观察客户使用的信笺、信封是否完整、信件格式是否符合商业惯例、是否具有较强的专业知识并且信息是否完备等方面对客户经营是否规范有一个大致的评价。如在和客户的销售人员进行电话联系时，可以通过客户是否使用标准的礼貌用语、谈吐是否自如，来发现客户态度是否诚恳、工作人员的素质是否高。一般拥有高素质员工的客户其经营情况通常比较好，资信状况也比较好；另外，通过对老客户的回款记录的了解也是获取客户资信状况的一条重要渠道。

(2)通过对客户进行实地走访来收集信息俗话说“耳听为虚，眼见为实”，要想对客户的真实情况进行了解，单纯通过别人的介绍或者客户，的自我介绍往往会出现信息失真的情况，通过实地走访则可以很好地解决这一问题。销售人员通过对客户的实地走访，现场查看客户的经营场所、查阅有关法律文件、当面与客户的负责人进行交谈，可以对客户所提供资料的真实性进行一个准确的判断。如销售人员通过观察客户的办公场所和生产厂房的新旧程度，可以对客户的赢利能力作出大致的判断，但需要警惕那种经营陷入困境只对办公场所进行豪华装修骗取货物和钱财的客户；通过观察客户的库存产品的存货情况可以估算出客户未来的现金流量；通过与客户高层管理人员的交谈可以了解其经营管理水平和素质的高低；通过与客户的普通工作人员的交流，可以了解其收入状况、工资发放是否及时，从而判断客户的经营情况；通过了解客户员工的工作情况和士气高低，可以了解客户的凝聚力；通过观察客户的营业执照和相关资产证明文件，可以印证客户所提供的资料与实物是否相符。值得一提的是，一般客户出于保守商业秘密的需要，不愿意披露自身的状况，特别是资信状况不良的或者陷人财务危机的客户更是如此，如果在实地走访时发现客户对于信息披露过于敏感和不安，采取推脱的方式拒绝披露或者不允许销售人员查看，企业就应当保持警觉。

(3)通过与同行业或者相关行业的人员的接触搜集客户信息首先，客户的同一种商品通常有多种来源渠道(也就是说本企业并不是客户的唯一供货单位)，通过与其他供货单位的信息交流取得客户付款是否及时等信息是一种非常重要的信息来源渠道。需要注意的是，其他供货单位出于竞争目的，可能故意提供客户资信状况不良的假信息以争取客户资源。

其次，客户所需要的产品一般也不局限于本企业一家所提供的产品(比如客户在生产过程中不仅需要生产原材料，同时还需要包装材料等一些配套的生产资料)，这样企业的销售人员就可以从客户的其他供应商的销售人员那里了解客户的资信信息，相对于从同行那里得到的有关信息，从其他供应商那里取得的信息更加可靠，因为双方不存在竞争，没有造假的动机，很多时候非竞品企业的销售人员所反映出来的问题，或许在不远的将来就是自己企业所要面临的问题。

从同行或相关行业处取得的资料主要是与客户曾经打交道或正在打交道的企业出具的《商业资信证明》和客户开户银行提供的《银行资信证明书》。

(4)通过公共信息渠道收集客户信息现代社会是信息社会，报纸杂志、广播、电视、互联网等大众传媒包含大量的企业信息，通过对这些媒体的关注对于了解客户的信息，进行信息资料的搜集有时也会起到事半功倍的效果，特别是电视和互联网对企业信息报道的及时性是其他方式所不可比拟的，销售人员可以根据自身的需要主动地选择所需要的信息。但是，需要注意的是互联网上的垃圾信息比较多，还有相当多的传言不可采信，因此作为销售人员在进行客户信息搜集时最好是选择国内知名的经济类网站和官方网站，这样所收集的信息的可靠性就能大幅度提高。

(5)通过行政部门进行客户信息的搜集行政部门作为国家的行政管理机关，对客户的信息资料的反应和披露存在客观的真实性，有些信息资料通过行政部门进行了解更具有可靠性，企业可以从法院了解客户的诉讼记录，以确定客户在付款上的信用和有无因欠款产生的相应不良记录；从税务部门了解客户是否拖欠税款等客户信息；了解客户的经营情况以及客户的信用情况；从工商行政管理部门可以了解到客户经营场所、历年的审验情况和营业执照的真实性，以确定客户的合法性。

(6)通过搜集该企业的宣传资料搜集信息任何一个企业对于自身的宣传都是不可避免的，其宣传的形式往往也是多种多样，通过搜集和整理企业在社会上进行自身宣传的折页、画报、企业内刊等等，对这些宣传物品的资料的搜集和整理，一方面我们可以从侧面了解这个企业的经营理念和发展历史以及经营思路，以确定企业有无发展前景，另一方面可以从对企业宣传资料制作的精美程度、企业宣传轨迹的变化情况对客户的经营状况进行分析，以确定企业经营业绩的发展轨迹。P49-51

销售难，回款更难，这是很多一线销售人员共同的感触。

赊销是找死，不赊销是等死，这是许多企业在销售工作中面临的困境。

虽然欠债还钱是天经地义的事情，但是在现实生活中针对应收账款进行讨债却往往不得不面对门难进、款难要、脸难看的尴尬局面。

在市场竞争越来越激烈，诚信备受考验的今天，销售工作的开展变得异常困难，这不仅在于市场竞争越来越激烈、营销手段越来越多样、产品供给越来越丰富，而且还在于货款难收这个问题上。回款难、难回款成为挂在销售人员嘴边的一个老生常谈的话题，“欠款难收”的问题成为目前困扰企业经营活动的一个难题，欠款已经成为制约企业发展的一个瓶颈。

受美国金融危机所累，中国的一些国企利润大幅下滑，亏损企业不断增多。相关领导指出：要加快回收应收账款，有效巩固资金链……

因此，如何解决好企业的应收账款问题，成为企业在发展过程中必须面对的一项重要工作，但是行业不同，问题产生的原因也不同，解决问题的方法也不尽相同，因此，针对不同的行业的特点，需要有不同的解决办法。

随着我国工业化进程的加快，生产企业数量越来越多，产品的种类更是丰富多彩，在需求增长有限和产能扩展无限的情况下，生产企业必将面临着日益加剧的竞争局面，对于任何一个行业的企业来说，要在产品营销中百分之百地进行现款交易几乎是不可能的，因此赊销的现象在营销中变得较为普遍，应收账款的问题也就更为突出，由此带给企业的经营风险也就更大。如何在一个可控的范围内既能减少应收账款的风险又能保障企业既得利益的实现，同时还能够保证销售的有序开展，这不仅需要生产企业在营销工作的开展过程中对应收账款问题有足够的重视，同时还需要做很多细致的工作。

我们常说“工欲善其事，必先利其器”，要想很好地解决应收账款问题，就必须做到“利器”在手，才能做到从容应对。这个“利器”，从企业的角度来讲需要做到制度先行、事前预防控制、事中监督落实、事后跟踪检查；从销售人员的角度来讲需要掌握回避坏账产生的方法和技巧，从企业的催收人员来讲需要学会和了解一些基本的讨债手段和一些法律上的基本常识，这样才能有备无患，使企业的营销工作顺利开展。

本书侧重于产品特点营销的实际情况，从对产品的基础认识方面入手，综合研究了两个不同行业在营销实施过程中应收账款问题产生的根源，依据营销的实际情况，从根源上进行全方位的细致分析。从企业销售的实施过程、财务的管理过程对应收账款的管理，对避免应收账款的风险产生等问题提出了系统的解决方案。同时，针对应收账款产生后如何有效地实施清收和讨债行为，从法律的角度和现实的角度指出了解决问题可采取的手段、方式、方法和工作技巧，并对这些手段、方式、方法和工作技巧的运用进行了介绍，又结合营销工作的实际情况以实际的案例为参考，目的是能让更多的销售人员尽快掌握这些知识并很好地运用到工作的实践中去。

需要说明的一点，营销作为一门实践性很强的工作，任何一种营销理论的产生都源自于成千上万营销工作者对实践的总结，也正是因为如此，我们才能看到营销知识和理论的丰富多彩。而销售回款问题作为营销工作中的一个重要环节，其知识和理论的产生同样如此。本书中对于应收账款的问题和解决办法都源于实践活动的总结。因此，对于不论是快消品行业还是工业品行业的销售人员来说，通过对这些方法的学习，不仅要学会在实践中运用，还要结合自己所在行业的不同点融会贯通，活学活用，并在不断的实践工作中积累经验，找出更好的办法，这才是本书所要达到的目的。  最后，希望所有的销售人员一路走好！所有的企业一路走好！

丁兴良伯建新

2011年4月26日

销售的目的是要实现企业自身的造血功能，保持企业这个肌体的健康发展，因此回款是每一个企业销售工作的核心，也是企业销售工作永恒不变的话题。如何将回款工作落实到实处，减少应收账款呆坏账带来的不必要的损失，消除应收账款呆坏账这个隐患或者风险，是销售工作需要长期解决的问题。

在竞争无处不在的社会背景下，应收账款作为一种普遍的现象广泛存在，这有着其广泛生长的土壤环境，也有其存在的必然性和合理性。对于企业而言完全杜绝应收账款的产生是一件无法办到也是一件不可能的事情。虽然好的方法和策略、技巧有时可以帮助企业解决应收账款的回款难题，但是，寄希望于一种方法、策略和技巧不可能从根本上解决应收账款回款难的现状，也没有哪一种方法在应收账款工作中是放之四海而皆准的真理，因此，这就需要企业在应收账款管理工作中应做到防微杜渐，加强对应收账款的事前控制，将应收账款的难题消灭在萌芽状态，并在不断实践中结合企业自身的实际情况来寻找切实可行的办法，并不断地去逐步完善和提高自己的方法和管理水平，采取行之有效的行动来落实，这才是企业解决应收账款难题的最根本和最有效的方法，也是本书所要达到的最终目的。

企业应收账款数额普遍明显增多，应收账款的管理已经成为企业经营活动中曰益重要的问题。而这本书的出现真是雪中送炭，让企业在任何时候都能突破困境。

第七届中国杰出营销奖总策划评审 黄江伟

《回款决定一切》这本书帮助企业采取有效措施，以预防和解决应收账款带来的问题，为企业解决应收账款难题指点迷津，避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。

新疆市场营销协会副会长 周伟和

企业的应收账款是个很大的问题，关乎于企业的生存，特别是中小企业。本书的出现，很好的给一些企业提供了应收账款管理的策略。

资深营销专家 梁智

销售难，回款更难。在强调企业经济效益的同时，如何加强应收账款的管理，已成为现代财务管理中一个急待解决的问题。《回款决定一切》为企业提供了一种营销策略，以帮助企业增加产品销量，提高利润。

天润乳业生物制品股份有限公司常务副总 谭彬

《回款决定一切》一书中总结了应收账款产生的主要原因，并针对企业应收账款管理中存在的问题提出了相应的管理对策，是本很好的工具用书。

深圳采纳品牌营销策划机构项目总监 马静