第一章 导论

第一节 客户服务技巧概述

第二节 本书的结构和内容

第二章 认知客户

第一节 客户需求认知

第二节 客户识别

第三章 接待客户

第一节 接待客户的准备

第二节 客户服务语言技巧

第三节 客户服务中的身体语言技巧

第四节 客户电话服务技巧

第四章 满足客户

第一节 理解客户期望

第二节 有效倾听的技巧

第三节 满足客户的基础服务期望

第四节 满足客户的个性化服务、附加性服务和惊喜服务期望

第五章 维系客户关系

第一节 客户流失的原因

第二节 提升客户的满意度

第三节 提升客户的忠诚度

第六章 应对棘手的客户

第一节 识别棘手的客户

第二节 应对棘手客户的原则和流程

第三节 应对棘手客户的技巧

第七章 处理客户抱怨

第一节 正确认识客户抱怨

第二节 处理客户抱怨六步骤

附：《客户服务技巧》考试大纲

后记

目前，关于客户服务技巧方面的研究成果和教材还比较少，无法满足广大学生以及大量的客户服务与管理从业人员的需求，为此，我们着手编写了这本《客户服务技巧》。本教材可作为大中专客户服务与管理、市场营销、企业管理类学生的教材，也可供客户服务与管理、市场营销、企业管理等从业人员作为学习参考用书。本书由北京工商大学魏中龙教授担任主编。