《基于公民视角的政府电子化服务绩效评估》由张敏所著，作者依据公共行政和公共管理理论，把公民主权、政治公平和顾客满意度等理论引入到政府电子化服务绩效评估领域，使用顾客满意度测量方法构建了基于公民视角的政府电子化服务绩效评估体系，并运用该体系采用抽样调查、统计分析和深度访谈等方法研究了北京市普通公民和公务员对北京市政府电子化服务的使用状态和基本需求。在该评估结果的基础之上，作者分析了我国现阶段政府电子化服务建设的发展状态和其中存在的问题，这些问题主要体现在：实施电子政务的政府机关单位，普遍缺乏绩效评估机制；公民对政府电子化服务的使用中存在数字鸿沟，包括使用范围比较窄，使用水平比较低，使用效果不明显；市民和公务员都对电子政务的发展持有行政文化、与政府电子化服务相关的法律规章制度的建设与实施、政府的组织形态、政府的业务流程和政府电子化服务系统建设的政府领导者的领导和管理能力。针对上述问题，作者提出了从行政文化、与政府电子化服务相关的法律规章制度的建设与实施、政府的组织形态、政府的业务流程和政府领导者的领导和管理能力等几个方面来改善政府电子化服务绩效。

《基于公民视角的政府电子化服务绩效评估》由张敏所著，《基于公民视角的政府电子化服务绩效评估》的作者采用抽样调查、统计分析和深度访谈等方法研究了北京市普通公民和公务员对北京市政府电子化服务的使用状态，分析了北京市政府电子化服务中存在的基本问题。在实证研究北京市政府电子化服务绩效的基础上，作者使用顾客满意度测量方法构建并完善了基于公民视角的政府电子化服务绩效评估体系。

第1章 导论

 1．1 研究背景

 1．2 研究目标和主要问题

1．2．1 研究目标

1．2．2 研究的主要问题

 1．3 研究框架和研究流程

 1．4 研究方法

 1．5 研究过程

 1．6 研究贡献与创新

1．6．1 在基础理论研究方面的贡献与创新

1．6．2 在应用研究方面的贡献与创新

 1．7 研究局限与拓展

第2章 文献综述

 2．1 关于新公共管理理论的研究

 2．2 关于政府绩效评估问题的研究

2．2．1 政府绩效评估的概念

2．2．2 政府绩效评估的溯源与演进

 2．3 关于政府电子化服务绩效问题的研究

2．3．1 政府电子化服务绩效评估的概念

2．3．2 政府电子化服务绩效的研究现状

 本章小结

第3章 基于公民视角的政府电子化服务绩效评估框架的构建

 3．1 政府电子化服务绩效评估框架的构建理念

 3．2 政府电子化服务绩效评估框架的构建

 3．3 研究方法和研究假设

3．3．1 研究方法

3．3．2 研究假设

 本章小结

第4章 北京市政府电子化服务绩效评估

 4．1 北京市政府电子化服务框架

4．1．1 北京市政府电子化服务的制度环境

4．1．2 北京市政府电子化服务的建设框架

4．1．3 北京市政府电子化服务的系统环境

 4．2 北 京市公民对政府电子化服务绩效的评价

4．2．1 调查对象的描述性统计分析

4．2．2 政府电子化服务中存在“数字鸿沟”

4．2．3 传统途径仍是公民获取公共服务的主要途径

4．2．4 市民使用政府电子化服务的行为意向

4．2．5 市民对政府电子化服务的整体绩效评价较低

4．2．6 市民表现出对政府电子化服务的使用倾向

4．2．7 对研究假设进行分析和论证

 4．3 北京市公务员对政府电子化服务绩效的评价

4．3．1 调查对象的描述性统计分析

4．3．2 公务员对政府电子化服务的建设水平和建设绩效评价较低

4．3．3 公务员对政府电子化服务的发展持有审慎和理智的态度

4．3．4 实施政府电子化服务的机关单位普遍缺少绩效评估制度

4．3．5 对研究假设进行分析与论证

 本章小结

第5章 北京市政府电子化服务中存在的问题

 5．1 对政府电子化服务中存在问题的调研

5．1．1 从公民角度调研政府电子化服务中存在的问题

5．1．2 从公务员角度分析北京市政府电子化服务中存在的问

 5．2 对政府电子化服务中存在问题的总结和分析

5．2．1 对存在问题的总结

5．2．2 对存在问题的分析

 5．3 对政府电子化服务绩效评估框架的修改和完善

 本章小结

研究结论

参考文献

附录1 北京市电子政务调查问卷

附录2 电子政务项目调查问卷

附录3 北京市政府决策督查系统

附录4 对公务员访谈记录整理