第一章 绪论
一 研究背景与意义
(一)服务业发展现状与动态
(二)服务业研究现状与动态
(三)研究路径与问题的提出
(四)本书的研究价值与意义
二 研究思路与框架
()研究思路
(二)研究框架
三 研究方法与创新
(一)研究方法
(二)研究创新
主要参考资料
第二章 服务业基础概念:顾客产品
一 服务产品理论是服务业研究的基础
二 服务产品研究回顾
(一)服务与产品的差异性研究
(二)服务与产品的趋同性研究
(三)服务产品研究评述
三 服务业产品基础概念设计:顾客产品
(一)顾客产品的理论渊源
(二)“顾客产品”的概念设计
(三)顾客产品的意义与价值
四 与制造业产品的“统一”与“兼容”
(一)顾客产品解构
(二)顾客产品与制造业产品
五 顾客产品的经济特征分析
(一)顾客产品的可计量性
(二)顾客产品的统计价格
(三)顾客产品的统计成本
(四)顾客产品的边际和弹性分析
六 顾客产品研究愿景
主要参考资料
第三章 服务质量测度研究回顾
一 服务质量研究
(一)绝对质量观
(二)相对质量观
(三)综合质量观
二 主要服务质量测度技术和方法
(一)质量指数测度
(二)质量模型测度
主要参考资料
第四章 顾客产品质量测度思路及框架
一 产品质量测度通则
二 顾客产品质量测度方法
(一)顾客产品的质量载体
(二)顾客产品质量测度的实现
三 顾客产品质量测度体系
(一)顾客产品质量测度维度及其框架构建
(二)机会、能力、动机和顾客特征的定义
(三)顾客行为变量分类与归类规则
(四)“气泡”的定义与测度
(五)顾客特征的定义与测度
主要参考资料
第五章 顾客产品质量管理工具与框架
一 顾客产品质量仪表盘
(一)仪表盘的提出与应用
(二)质量管理仪表盘的结构
二 顾客产品质量管理流程
(一)顾客产品质量管理流程
(二)管理流程中的三个“概念”
(三)管理流程的具体操作程序
(四)顾客产品质量管理研究流程
三 顾客产品质量管理框架
(一)社会营销管理框架的演变
(二)本书顾客产品质量管理框架构建
主要参考资料
第六章 顾客产品质量分析理论:TRC&MAP
一 QTRC&MAP理论
(一)质量结果持续跟踪
(二)产品接触度测量与管理
二质量仪表盘及其表格
(一)细分表
(二)监测表
(三)评估表
主要参考资料
第七章 顾客产品质量管理内容与实施
一 顾客产品质量管理的内容框架
(一)质量管理的对象
(二)服务产品过程研究
(三)顾客产品过程与内容框架
二 质量持续改进模式
(一)质量持续改进模式的研究
(二)顾客产品质量持续改进模式
三 TRC&MAP调研组织与实施
(一)调研目的、对象与内容
(二)调查研究方法及样本设计
(三)项目管理与运作
四 数据分析与处理
(一)数据清理
(二)变量创建
(三)赋予权重
(四)可靠性分析
(五)相关分析
(六)细分分析
(七)监测分析
(八)评估分析
主要参考资料
第八章 实证分析与数据处理——以云南民族大学民族文化旅行社为例
一 旅行社顾客产品概念界定
(一)概念界定
(二)案例选择
二 顾客产品质量战略与计划
(一)质量战略目标
(二)产品质量计划
三 旅行社顾客产品质量测度与管理
(一)研究设计与方法
(二)数据分析与发现
(三)质量改进与管理建议
主要参考资料
第九章 研究结论与展望
一 研究结论
(一)理论结论
(二)实证结论
二 研究缺憾
(一)理论缺陷
(二)实证缺憾
三 研究展望
(一)顾客产品概念再研究
(二)顾客产品的经济分析功能研究
(三)顾客产品质量测度与管理理论应用研究
主要参考资料
附录一 调查问卷
第一部分 顾客特征调查
第二部分 旅行社知识和出游行为
第三部分 旅行社顾客产品质量
第四部分 OAM量表信息
附录二 中国服务业基本情况
附录三 中国旅游业基本情况
后记