销售员要想成功地将商品销售出去，一定要掌握应对销售困境的方法，《每天学点销售困境应对术》透彻地分析销售员经常会遇到的销售困境，解密难以将商品销售出去的真正原因，使销售员在遇到类似的问题时不再迷茫，而是找到恰当的方式方法，突破困境，所向披靡，成功登上销售顶峰。本书由魏然编著。

销售员要想成功将商品销售出去，一定要掌握应对销售困境的方法，将工作做细致、做到位。《每天学点销售困境应对术》甄选了最常见的销售困境进行分析，旨在帮助销售员解密与顾客难以达成交易的真正原因。使销售员在销售中突破困境，成功登上销售的巅峰。

《每天学点销售困境应对术》选择最直接最常见的情境案例进行分析，具有很强的实践指导意义。本书由魏然编著。

第一章

奠定基础，与客户建立良好关系

满足客户重视自我的心理需求

充分准备是成功的基石

对客户心存感恩

与客户建立良好人际关系有利于排除障碍

幽默风趣，打破紧张局面

微笑是拉近双方距离的有效途径

赠送小礼物，让你更受欢迎

良好的环境氛围能提高客户的舒适度

做好销售，练就真诚基本功

为客户着想，赢得他们的信赖

第二章

冲破“路障”，直接找到决策者

跨过前台和电话接线员

冲破助理和秘书

搞定技术把关人

应对“路障”的技巧

在正确的时间拜访客户

抓住大领导，不要和低层员工过多周旋

第三章

利用一切机会，拉近与客户之间的距离

激发客户的好奇心，打破僵局

不要与客户发生争辩

让赞美拉近你与顾客的距离

化解演示中出现的僵局

如何调控顾客的情绪

用共鸣打消客户的疑虑

别让顾客产生上当感

不要一个人演讲，要懂得与客户互动

用你的热情感染顾客

帮助客户克服心理障碍，快速签单

第四章

察言观色，对症下药促销售

谨慎对待害羞型客户

精选有档次的产品对待“摆谱”型客户

巧妙应对老练的客户

适当刺激傲慢自大型顾客

用善谈应对口若悬河的顾客

与节约型顾客多打价格战

用流行元素争取追求时尚的顾客

与对立型客户交朋友

与豪爽型客户开门见山

以柔克刚应对态度强硬型客户

面对沉默型客户要多一些主动

第五章

巧妙提问，掌控销售对象

用提问找出潜在客户群

引导客户说“是”

开放性提问，捕捉客户的信息

有针对性地提问

选择式提问，让顾客的回答更直接

销售提问中需要注意的问题

提问+说服，让顾客难以拒绝

在提问中掌握主动

设计对销售有利的提问

第六章

应对拒绝，寻找销售商机

用正确的心态理解客户的拒绝

让客户说出拒绝的理由

了解顾客拒绝的原因

推翻顾客的种种拒绝理由

不给顾客拒绝的机会

如何开场才不会被拒绝

巧用新意推开顾客拒绝之门

第七章

拆除障碍，消除客户异议

接受客户的抱怨

用更换销售人员的方法处理客户异议

减少顾客异议的策略

妥善应对客户的价格异议

质量异议的化解之术

练就火眼金睛，分清真假异议

客户要求退货要妥善处理

把握处理客户异议的时机

第八章

妙语沟通，赢得客户认同

要想会说话，先要会听话

把话说到客户的心里去

换一种思维与客户沟通

准确用词，增强客户的信任感

谈话时注意自己的“表情语言”

妙语沟通，力挽狂澜

巧借客户之口做销售

将故事融入销售中

用你的权威语言吸引客户

诋毁竞争对手的话不要说

第九章

打心理战，成功签下订单

稀缺效应，用稀缺资源吸引顾客

从众效应，激发客户的购买动机

攀比效应，激发客户的好胜心理

沸腾效应，让你的客户热起来

禁果效应，激发客户的逆反心理

退让效应，让交易顺理成章

创新效应，标新立异提高产品的销售量

刻板效应，别用你的思维定位客户

首因效应，第一印象决定销售的成败

第十章

催款有术，轻松搞定债务人

催款人自身素质要不断加强

信函催款，易攻易守

电话催款是一种省时省力的方式

登门拜访，催款更具威慑力

会议催款，解决问题更直接

选择适宜的催款时机

蘑菇术，集中力量催款

舍卒保车，催款有道

盯住对方的负责人来催款

培养客户自觉还款的习惯

应对客户拒绝回款的借口

销售无定式，所以，一种方法很难解决所有问题。当然，这仅仅是针对销售技巧而言的。在销售中，我们会发现一些销售员对销售的步骤毫不在意。这往往也是导致他们推销失败的重要原因。由此来说，能否很好地把握销售步骤是衡量一个销售员是否成熟的标准之一。

在一次销售过程中，首先要做好准备工作。有句话说“成功属于有准备的人”，的确，充分的准备是成功的前提。不要等到客户想看资料时，你却忽然发现资料还在办公桌上；不要等到客户询问价格时，你才急急忙忙查阅价格表；不要等与客户交换名片时，你才发现名片居然在另一件衣服中。对于销售员来说，这些准备都是最基本的。

此外，在销售中，我们常常会发现一种现象，如果一个销售员今天拜访的第一个客户很顺利，那么，他今天的心情就会很好，销售成绩也会很可观。但是，如果今天拜访的第一个客户不顺利，那么，他今天的心情就会很差，进而使得销售成绩也很糟，甚至无功而返。那么，导致这种情况产生的原因是什么呢？

也许有人会说，那可能是因为他今天的运气欠佳。其实，真正的原因在于销售员在拜访客户前没有做好心理准备。如果销售员拜访第一个客户时很顺利，那么，在接下来的拜访中，他们自然会全身心地投入其中。而这种状态也会对客户产生积极的影响。如果客户的积极性被调动起来，那么，客户接纳你的概率就会增大；相反，如果客户的积极性难以被调动起来，那么，他们就会消极应对，结果，无论多么好的产品，他们都不会接受。

所以，一名销售员在与客户沟通之前一定要做充分的心理准备，特别是面对新客户时，既要具有充足的成交信心，同时也要做好被拒绝的准备。虽然，这么说似乎有些难以理解，其实这种道理和很多超市写出的为客户服务的原则是一样的：第一，客户永远是对的；第二，如有异议请参照第一条。所以，我们可以把销售员在面对新客户时的心理准备理解为：第一，在拜访客户前一定保持精力十足、信心十足；第二，如果被客户拒绝，请参照第一条。

一位销售员曾讲述过这样一个故事：

“从前，我总是对拜访客户很恐惧，每次出门的时候，我都会默默祷告，希望客户不在。因为我难以承受被客户拒绝时的失败感，所以经常紧张而又踌躇，结果，在拜访客户时表现得非常糟糕。自然，一次又一次地失败了。”

我们再来看一看另一位优秀销售员的故事：

“从前的我是这个世界上最软弱、最颓废的销售员，经常穷困潦倒。每当遇到难题时，我总会选择逃避。有一天，我发现自己的业绩是所有人中最差的，此后，我更不愿意去拜访客户。慢慢地，我开始自欺欺人，得过且过。直到有一天我出去游玩，希望借此释放压力之时，我突然意识到——如果我总是得过且过，当一天和尚撞一天钟，那么，我的生活将永远被失败包围。所以，我必须振作，必须改变现状。”

从此之后，这位销售员以全新的姿态来面对生活，每天下班之前认真记录自己当天的工作情形，然后自我反省。他说：“如果我们不坚持这样做，那么，我就会成为环境的奴隶，我必须走出这种怪圈，不受环境摆布。”从此，他的销售业绩不断攀登，成为公司的销售冠军。

一名优秀的销售员，应当懂得不断调整自己的心态，使之达到最佳，尤其是与客户进行交流的时候。那时，销售员的价值往往是最大的：也许在与客户短暂的谈话中，你就能为公司创造数万元的业绩。所以，在这至关重要的时刻，你必须保持最佳状态，将你的销售潜能全部发挥出来。

当然，很多时候，我们会高估了客户对于购买的产品和服务的标准。其实，有些时候，他们对这些并不重视，他们之所愿意和你达成交易，也许是因为你表现得很专业，很自信，他们对你产生了好感，所以，愿意与你做生意；而有些时候，你们之间交易失败，也许仅仅是因为你在一些细节方面做得太粗心，让他们对你产生了怀疑，所以，放弃与你做生意。每个人都喜欢与自信的人交往，如果客户发现你对自己都不自信，那么，客户对你就更加怀疑了。

也许有人会问，难道客户真的能看出来销售员有没有自信吗？能！因为我们的内心思想会主导我们的语言、语气和行为。人们的内心状态在好与不好时，他们的行为举止是不一样的。也许有人会说，那我们做好掩饰不就可以了吗？非常难！虽然人们能够很好地控制自己的语言，但想要很好地控制肢体语言就很难了。所以，肢体语言往往会将人们的内心出卖。

由此可知，充分的准备、良好的状态，是销售员在拜访客户之前必须做好和具备的。如果遇到挫折，我们必须尽快调整状态，不要急着与客户交流，以免带来负面的影响。

其实，销售的过程是有规律的，关键是我们要重视这些规律，不能急于求成。实践告诉我们，在拜访客户前，准备工作做得越好，你的销售就会越顺利。如果准备不充分，那么，你的销售就会困难重重，甚至以失败告终。所以说，销售不是轻而易举就可以做好的工作，它是一个积累的过程。你的准备越充分，你所发挥的空间也就越大，你的销售目的就会在不知不觉中达成。P5-7

对于每一个销售员来说，成交是其销售的终极目的。然而，当今社会，市场竞争日益激烈，销售的难度也在不断增大，销售员不可避免地会遇到一些困境。例如：

客户的关注点仅仅维持在观看方面，而不是购买方面；

销售员苦口婆心地为顾客介绍，结果业绩依然平平；

销售员勤勤恳恳，全身心投入销售中，业绩却并不如意；

即将成交的买卖，顾客却突然终止合作……

这使得很多销售员常常感到茫然、困惑。倘若不知如何应对销售困境，那么，销售将以失败告终。

当今的销售已经完全颠覆了传统的销售理念，变成了一门高难度、高技术的学问。作为销售员，既要站在客户的角度为客户着想，使其满意，又要最终做成交易，达到自己的销售目的，为公司谋利益。面对这些困境，销售员究竟怎样才能找到突破口，取得销售的成功呢？

本书正是从帮助销售员摆脱销售困境的角度出发，围绕“应对困境”这一目的提供销售技巧。本书分为十章，分别介绍了如何与客户建立良好的关系，如何打破僵局，如何识别不同类型客户的心理，如何与客户沟通等，内容丰富、实用，堪称一本销售经验的智慧锦囊。相信阅读本书，有助于销售员学到突破销售困境的方法，在短时间内破茧成蝶，创造不凡的销售业绩，打造出属于自己的一片天空。

编著者

2012年7月