第一章 客户服务的重要性
第一节 正面的客户服务效应
一、北京新世纪日航饭店:优质的客户服务就是自己最好的名片
二、和睦家医院:服务造就价值
第二节 负面的客户服务效应
一、西山美墅物业管理公司:两败俱伤的业主之战
二、小红马快递:小红马之殇
第二章 客户服务的技巧
第一节 成功的客户服务技巧
一、上海大众4S店:售后服务是销售的开始
二、汇中天科技贸易公司:电子商务中的沟通和服务
第二节 失败的客户服务技巧
一、新浪网:快速成长的新浪,你该停下来等等你的客户服务
二、石景山交通队:站在别人立场多考虑一秒
第三章 客户服务途径
第一节 客户服务传递方式的多样化
一、联通:全面的客户服务方式
第二节 客户服务沟通方式的多元化
一、宜家:多元的客户沟通方式
第四章 信息沟通与客户购买心理
第一节 广告沟通策略与客户心理效果测定
一、edc:预算有限也能做好营销推广
第二节 商店内外部环境与顾客购买心理
一、乐家:零售店面一一最好的情景沟通方式
第五章 产品因素与客户购买心理
第一节 中国热点消费现象的心理分析
一、奢侈品消费面面观
二、真人视频直播社区网站:为何让玩家痴狂
第二节 国外产品在中国市场的成功营销
一、摩托罗拉Walkie Talkie:新产品进中国的策略
二、科勒:成熟品牌的中国化
第六章 价格因素与客户购买心理
第一节 顾客“买涨不买跌”的现象解析
一、红木家具市场:投资有风险,入市须谨慎
第二节 价格策略在产品和服务中的应用
一、人众人与博大远华:拓展编年史中的价格策略演变
第七章 客户的心理变化和沟通方案
第一节 真实记录客户投诉处理中的沟通技巧和心理变化
一、10086:呼叫中心投诉纪实
第二节 倾听客户的基础上制订解决问题的可选方案
一、联想客服中心:客户的选择永远是对的
第三节 了解客户类型使沟通更有的放矢
一、美容院:了解客户类型使沟通更有的放矢
第四节 感动客户和激怒客户的案例比较分析
一、国内外汽车4S店对比:香草冰激凌会让车打不着火?
第八章 客户呼叫中心
第一节 成功的客户呼叫中心的发展历史和业绩
一、12580呼叫中心
二、阿里巴巴呼叫中心:硬件系统建设案例
第二节 客户呼叫中心的员工招聘、培训和激励
一、北京众信佳:激励改善企业文化
二、10086呼叫中心:招聘需要多条腿走路
第九章 客户满意及管理
第一节 客户满意的意义
一、中国农业银行:服务促销售、满意促忠诚
第二节 判断客户满意度
一、饮料果汁厂:客户满意度调查报告
第三节 实现客户满意
一、莎曼美容院:完善的服务体系以维系客户满意
第十章 客户投诉及管理
第一节 零售业客户投诉案例
一、百安居:投诉案例
第二节 餐饮业客户投诉案例
上海外滩西餐厅:服务员的200个意见=顾客的零投诉
第三节 物业投诉的原因分析
一、第一太平洋戴斯:和谐关系源于有效沟通
第四节 客户投诉的不当处理案例
一、美容院:处理投诉,冲动是魔鬼
第五节 客户投诉的有效处理流程
一、美标:进步始于投诉
附:《客户服务案例》考试大纲
后记