《质量是主攻方向——感悟一九九九》由郭若虚著。1999年11月初，国务院召开了第二次全国质量大会。作者以亲身的经历记录了大会筹备工作中许多鲜为人知的过程和细节，并结合对国内外相关问题的了解，就质量、标准、计量、认证、技术创新和名牌战略等问题提出了自己的见解、思考和感悟。全书以大量的事实深刻揭示出质量是一个永恒的战略问题，质量管理的普遍意义就在于它普遍存在于一切事物中，存在于一切事物的过程中，存在于一切环境中，质量正是主攻方向。同时，作者还以细致的笔触再现了当年参与的一些重要活动的景况。

1999年11月初，国务院召开了第二次全国质量大会。《质量是主攻方向——感悟一九九九》作者郭若虚以亲身的经历记录了大会筹备工作中许多鲜为人知的过程和细节，并结合对国内外相关问题的了解，就质量、标准、计量、认证、技术创新和名牌战略等问题提出了自己的见解、思考和感悟。全书以大量的事实深刻揭示出质量是一个永恒的战略问题，质量管理的普遍意义就在于它普遍存在于一切事物中，存在于一切事物的过程中，存在于一切环境中，质量正是主攻方向。同时，作者还以细致的笔触再现了当年参与的一些重要活动的景况。《质量是主攻方向——感悟一九九九》既具有史料的价值，也具有现实的参考价值。

来自中南海的决策

第一次部署

质量的魅力

质量司内部的分工

提出主报告框架

第一次评审主报告框架

开创先河的重要质量文件

在上海浦东的头几天

完成三个文件的初稿

<请示>报出以后

部门一致的呼声

专家们的期盼

领导们认同

研究起草领导同志的讲话稿

在假山会议室汇报

从假山会议室归来后

只发一个<决定>

见缝插针

开始“三讲”

现代质量管理走过的轨迹

我国质量工作的进展与不足

质量管理的未来

质量管理中人的作用

企业是质量工作的主体

产品是质量、标准、计量的共同载体

传达国务院领导的指示

入世对我国质量工作带来的影响及对策

走出国门

在德国续签协议

爱护我们的地球

访问德国标准化协会

计量的权威

西班牙怀古

球迷的魅力

迷蒙与清醒

会谈中的尴尬

我爱我的祖国

副总理亲自改稿子

质量大会的最后冲刺阶段

质量是主攻方向——质量大会在北京召开

代表们的心声

挑灯夜战

质量大会胜利结束

致摩洛哥的信

生产许可证统一管理的博弈

完成部分产品质量的社会调查

对质量领域的激励措施不能说“不”

筹组名牌战略推进委员会

浅析技术创新与名牌战略

建立质量专业执业资格考试制度有进展

开创“质量立市”工作的新局面

质量培训和质量教育尚待落实

结束语

质量管理专家朱兰博士说，21世纪将是质量的世纪。也有人说过，质量是人类社会进步的原动力。我想，不管这些说法是哲学上的概念还是文学上的描写，它确实反映了一个基本事实，这就是在人类社会发展的进程中，由于人们对质量的追求，推动生产力的发展，变革着生产关系和生产方式，使人类社会由低级向高级发展。马克思曾经说过，手推磨产生了封建社会，而机器磨则产生了资本主义社会，就是这个道理。虽然手推磨和机器磨都是磨，但二者技术含量不一样，质量水平不一样，其结果就不一样，前者代表的是封建社会生产力的水平，后者代表的则是比它进步得多的资本主义社会生产力的水平。质量，以自己独具特色的魅力从人类社会产生之初，就显示出它强大的生命力。它不仅与时代同行，也伴随每一个人的终生。人们为了得到它，享受它，一代接着一代去奋斗，代代相传。

当然，质量管理在一代代的接力长跑中也是在发展变化的，需要正确处理好质量管理在发展变化中的“动”与“静”的关系。因为它是一门科学，虽然它有其自身的规律，但同世间一切事物一样，都是运动的，而且各要素是有机地相互联系、相互依赖、相互作用。有时从表象看，有些要素似乎是静止不动，但透过现象看本质，“动”总是是必然的、绝对的“静”只是相对的、暂时的。正如毛泽东所说，“树欲静，而风不止”。正确认识质量管理中“动”与“静”的关系，对于我们做好质量管理工作是具有十分重要的意义，对于我们做好会议的准备工作也具有十分重要的意义。

构成质量管理的诸要素一般可概括为人、机、料、法、环。这些要素既涉及企业的内部，也涉及企业的外部，在它们共同的作用下，提供给消费者的物化或非物化的产品才能最终产生。如果只是孤立地、静止地注重最终结果，忽视产生结果的过程及其发展的趋势，往往会被假象迷惑，有可能“行百里半九十”，功亏一篑。

比如近些年来，一些工业发达国家极为注意对消费者的满意度的调查，我们有些企业开始仿效。但经常能听到某些决策者沾沾自喜地表白自己的产品是“零投诉”，似乎消费者满意度极高，似乎工作到了极至。我们说，“零投诉”确实是一个企业应该追求的目标。但用动态的眼光考察，即使是“零投诉”，也只能说明它是在一定的时间和空问下反映出的一个静止的结果。成功的领导者决不是满足这一静止的结果，而是要作进一步的分析：是不是受拥有我的产品的消费群体还不够大的影响；是不是选取的调查对象遗漏了那些有抱怨情绪的人；是不是受消费者的自我保护意识还不够强，一些有抱怨的人不愿意反映；今天的“零投诉”还能不能持久；在“零投诉”的基础上还能不能把各方面的工作做得更好，使消费者由满意到忠诚，等等。现实中，质量管理活动的具体现象是十分复杂的。表现为一时结果的“零投诉”也是一种现象。我们只能把它作为认识质量管理有效性的出发点，不能把认识局限于此。特别是在万千的世界上，由于人们永远只能在必然王国中游弋，永远只能逐步接近自由王国而不可能进入到自由王国，不可能把一个世界看得通通透透。从这个意义上说，在满意度调查中坚持“动”“静”结合，才会保持头脑清醒，把消费者还未得到的满足作为企业的追求，确保企业持续发展。

又比如在创名牌过程中，同样有一个正确处理“动”与“静”的关系。首先从企业看，有两种情况值得注意：一种是没有把创名牌当作一个战略，只是看到名牌产品的社会影响力，企望今天提出创名牌，明天就能成就。这一认识的要害是忽视了事物在发展中只有量的变化积累到一定的程度，才能引起质变的固有规律。如果是这样一种指导思想，创名牌的目标是难以实现。研究世界上一些知名品牌的创建经历，不难发现，名牌的核心是质量，它包含有丰富的文化内涵。所谓名牌，通常包括时间、空间、消费群体、质量、标准、价格等最基本的要素，它是指在一个历史时期或一个阶段，始终如一的以同一质量标准、良好的价格性能比，满足一定层次消费者需要的产品。而要实现这些相关要素的同步优化，需要经过一个艰苦的、甚至是漫长的、积小胜为大胜的奋斗过程，决不是一蹴而就。有的名牌往往需要几代人的努力。1886年问世的可口可乐，是在经历了100多年的磨砺后才赢得今天的美誉。另一种是通过努力，自己的牌子得到了社会的认可，被授予名牌产品的称号，就以为目的达到。这种认识的要害是忽视事物发展、变化的绝对性，僵化地看待结果。如果是这样一种心态，不去创新，不去发展，名牌很可能会失去生命力，进而失去竞争力，被其他的名牌所取代。

从政府部门和相关的组织看，应该历史地、全面地考察一个企业，尤其是对那些十几、二十几年，甚至是更长的时间里，一直保持领先优势，在国内外市场已经产生了一定的影响力的产品，在评价过程中要区分是偶发性的还是经常性的失误，进行具体的分析，避免一刀切。

生活和工作时刻与动静相伴。唯物辩证法的一个根本思想，就是认为“世界不是一成不变的集合体，而是过程的集合体，其中各个似乎稳定的事物，以及它们在我们头脑中的思想映像及概念，都处在生成和灭亡的不断变化中，在这种变化中，前进的发展，不管一切表面的偶然性，也不管一切暂时的倒退，终究会给自己开辟出道路。”(《马克思恩格思选集》第四卷，第240页)在质量管理工作中我们只有懂得不存在最终的、绝对的、神圣的道理，才会继往开来，把事情做得更好一些。P14-17

人生是由一年又一年串联起来的，每一年犹若一个节点。尽管每一个节点、乃至节点的每一天各有不同，但面对那365个日日夜夜，每一个人都是怀着美好的愿望去追求、去奋斗、去摄取。过程中或有创造，或有收获，或有失败，即使是失望多于收获，苦涩多于甘甜，惟有艰辛陪伴着，毕竟也是日子，足迹还会留下，那艰辛、苦涩、甘甜不会因为随着年历一张一张的撕去而淡忘，而不存在。

1999年在我的生活中原本就是一个极为普通的节点，它与我在机关工作的任何一年并没有太大的区别，运行的轨迹不外乎上下班、开会、写文件、接待、加班、出差等。我选择它作为记述的对象，是因为这一年与其他节点最大的区别是国务院决定召开第二次全国质量大会。我有幸参与了第一次全国质量大会的筹备，时隔七年能再一次参与筹备工作，这样的机会不是每一个人都有，而且对于一个从事多年质量工作即将要退休的人来说，内心格外的不平静。由于筹备工作持续差不多快一年，为了工作上的方便，也是一种习惯，我把亲历的一些事情的经过和感受，按照工作的进展和时间，不厌其烦地比较详细地记录了下来。

我决定把记忆的涓涓细流汇集在一起并整理成文是从2011年10月开始。整理时我力求在围绕筹备召开第二次全国质量大会主线的同时，能把思维的触角伸得更宽广一些，把视野拉得更深远一些，使它不仅是记录我在这一年的工作、学习、生活、交往的一些经历，也能反映我在那个历史阶段对质量领域和相关一些问题的认识、感悟和思考。比如对质量管理方面的一些浅见以及出国考察的一些见闻，我都没有舍弃。其中，出国考察见闻看似与质量无关，但在一个质量工作者的眼里，事事处处都有质量，无论是业务问题或是风土人情，能透过许多表面的现象洞察到当地的文化建设和人们的素质，也就是“非物化质量”。在科学技术高度发达的今天，“物化质量”的提高相较于“非物化质量”的提高难度要小一些，难的是“非物化质量”——主要体现在人们质量观念的提高上。质量管理的普遍意义就在于它普遍存在于一切事物中，存在于一切事物的过程中，存在于一切环境中，质量正是主攻方向。

尽管所记述的事情尘封了10多年，由于它是亲历的，经过和细节完全是当年真实景况的再现；对各种问题的认识、感悟、思考和见闻也是当年的见解。虽然在整理中我也有过对当年在某些问题的处理上欠妥而悔恼，对某些认识不尽人意甚至与今天有差异而遗憾，曾想，如果时间能够倒转，能够再来一次，我一定会做得更好，一定会认识得更深刻、更全面，但我不能穿越时空把今天的想法移接到十多年前去。为了真实，为了原汁原味，我必须坚守实事求是这一原则。

我选择的是我生活中的一个横截面，像一首歌词中所唱，我想把这“岁月泡开的茶”奉献给大家，告诉大家自己在那个时刻跳动着的脉搏，在那个时刻的思想、热情、情怀甚至是抱怨。同时，还想通过自己的记述感谢在那个时刻给予我工作指导、关心、支持的领导和战友。特别是当我重读当年一些领导、专家为我们起草的文件稿作出的批示时，回忆起与战友们一起工作的场景时，想到他们之中有的已经离我们而去，一种人生短暂和时光流逝的急切驱使着我不顾一切，每一天要花近4个小时在电脑上敲打。我祈望能用这些历史的记录留住对逝者的记忆和怀念。我还想告诉大家，历史就是这样前仆后继一代接着一代续写出来的。当然，在客观上也或许能使那些不熟悉机关工作程序，只能通过文件了解机关而不了解产生文件过程的人，从中领略到原来机关的工作是这样的，原来文件是这样出台的，以及其他许许多多的“原来”。

为了记述的方便，在总体上我是坚持按时间的先后，一件事情、一个感悟依次来写，每一篇都是一气呵成。尽管我尽了最大努力，但可以肯定地说，文稿会有许多不恰当之处。不过我自信的是，每一件事，以及我在其中扮演的角色和每一个感悟与思考，是完全忠于事实的。

我决定把文稿定名为《质量是主攻方向——感悟一九九九》。

作者

2012年1月27日

我把我在1999年末记录的一段感想作为结束语：

1994年已经是89岁高龄的美国著名质量管理专家朱兰博士，用他对质量事业毕生追求的经历所得到的感悟，在美国质量管理学会年会上说：“如果说20世纪是生产率的世纪，将加栽史册，那么，即将到来的21世纪将是质量的世纪”。

朱兰博士的预言不无道理。人类进入21世纪后质量在经济社会发展中的地位和作用将会更加显现出来。这不仅是因为质量有着无限的魅力，与人类的日常生活，与人类的生存和发展如同人要呼吸空气，一分一秒也离不开的生死存亡的关系，同时，质量也是财富的结晶，同科学技术一样，是创造财富的生产力。当人们对质量不断的追求和苛刻地挑剔，其本身就是社会进步和经济发展的重要标志。

现在，质量大会已胜利结束。大会的成果将栽入史册。举国上下将动员、组织和激励国民为中国制造质量、工程质量、服务质量的振兴而不懈奋斗，勇往直前。

尽管中国质量振兴前路艰辛，但我们不得不面对各种各样的挑战，“明知山有虎，偏向虎山行”。翻开现代历史的画卷，我们会发现许多可以值得仔细揣摩的史实。比如美国经济曾多次遇到风险或陷入困境，但总是率先突破难关，百年来一直保持世界第一经济大国的地位。我们从中要借鉴的东西很多。但他们对质量的重视，在质量方面具有令人信服的卓越的成就，不能不说是重要的原因之一。美国在质量领域的研究、探索、实践，堪称世界第一。他们拥有一大批世界知名的质量管理专家，总结、创新了诸如全面质量管理的方法，统计质量控制、零缺陷控制等方法，不仅对美国的质量管理作出了贡献，对世界质量管理的发展也作出了贡献。特别是20世纪80年代以来，美国经济实力重振的经验更值得认真研究。里根入主白宫后，依靠群策群力找到医治“美国病”的药方，他采取了许多举措，其中有两项举措不能不说。一是在1983年成立了“工业竞争力总统委员会”，组织全国著名经济学家和科学家进行了一年多的调查研究，提出了《全球竞争：新的现实》的报告。报告明确提出，面对急速推进的众多追赶者，美国必须独辟蹊径，以产业结构调整为契机，重新获得国际竞争的比较优势和扩大全球市场份额，从而与追赶者重新拉开距离。二是由里根总统发布文告，规定每年10月为美国的质量月。第一次质量月活动时，里根总统致辞说：“卓越的生产质量和服务质量的保证，是关系到国家经济繁荣的大计。生产质量和服务质量将对生产率的提高，减少开支，以及赢得消费者会产生深远的影响。”并且建立了美国质量管理奖，激励企业努力提高质量管理水平，创造出高质量的产品(服务)。克林顿1993年入主白宫后，除了继承里根在质量上的积极主张，还为了从私营企业贯彻质量原则中找到如何重组政府的事例，委托副总统进行了6个月的调查，提出了《一个可以工作得更好的节省开支的政府》调查报告，共有800多条政府贯彻质量工作原则的建议。他还与戈尔密切合作，广泛听取经济学家和科学家们的意见和主张，制订和实施建设“信息高速公路”计划，为美国经济找到新的增长点。布什与戈尔竞选总统在内外政策上有各自的看法，惟独在继续推进美国的质量管理和质量管理奖上意见完全一致。美国高层决策者对质量工作的重视造就了美国经济的持续发展。

我不是“言必称希腊”，长人家的志气，因为历史就是这样抒写的。我也不是“王婆卖瓜自卖自夸”，因为质量在经济社会发展中就是这样客观地、不以人们的意志为转移发挥它的作用，驾驭了它，它将造福于天下，放纵了它，它将祸患无穷。

现在，新世纪在向我们招手。党扣政府关于加强质量工作的红头文件也有了，而且还不止一个。面对机遇和挑战，我想，我们需要冷静地对当前质量工作的现状和未来作一些思考，包括决策者和实践者，需要在内心深处认真回答一些问题。比如：

对质量工作的重要性是不是已经内化成一种价值观，不是口头上重视而是行动上重视。

在经济建设中是单纯强调速度，只重视数量上的扩张，把速度当成一个战略问题，还是同时坚持质量第一，把质量也当成一个战略问题。

对我国的质量振兴事业是从抓基础开始(包括教育)持之以恒的不懈努力，还是凭兴趣，采取实用主义，心血来潮时才抓，或出了严重问题才抓，应付场面，敷衍塞责。

把质量振兴仅仅看作是质量部门和少数质量人员的事，还是全社会的共同责任。是每一个部门、每一个人携手前行还是各自为战或冷眼旁观。

发现质量缺陷是改进还是听之任之；发现重大问题是勇于揭露还是隐瞒。

对加强质量管理、采用先进的质量管理方法是结合实际，学以致用，还是生搬硬套，为了装点门面。

是从战略上考虑，鼓励自主创建名牌，还是为了眼前利益，迷信国外的产品，迁就借牌、贴牌的短视行为。

我们的管理方式、规则、标准水平、诚信、市场秩序等是否还需要进一步改革和完善；如何提高我们的企业和产品的竞争力；如何总结、创新出既具有中国特色又影响世界的质量管理理念和方法。

还有许多值得深思的问题。归根结底一句话，最重要、最关键是需要意识上的提高。有了对质量不懈地追求、重视和实践其他的问题都容易解决。

中华民族有能力创造出让世人仰慕的灿烂文化，同样应该有能力创造出高质量的产品和高质量的服务，让世人为之青睐。

朱总理在为第二次全国质量大会的召开所作的批示中指出：“当前，我们面临经济结构调整的关键时期，质量工作正是主攻方向。没有质量就没有效益。放任假冒伪劣，国家就没有希望。”质量从过去走到今天，还要走向未来。在党和政府的高度重视下，我相信各行各业，乃至每一个人都会把握当前大好时机，在国民经济和社会发展中从我做起，从组织内部做起，把质量这个主攻方向落到实处，充分发挥它的作用，为国家造福，为人民造福，为子孙后代造福，让中国制造早日扬眉吐气于世界的舞台上。

提意见归提意见，一旦定下来，就得照办。我服从领导的决定，会积极投身到新的、紧张的战斗中去。我常自诩为围棋子，它只有黑白之分，没有大小之别。围棋子本身无任何主动权，它的作用全仗下棋人的水平高低。把你放在某一位置，有可能是一步好棋，紧了对方的气，占领了实地；有可能是一步臭棋，让对方抓住机会，置你于死地。领导们对我寄予了如此高的期望，我该怎么办?围棋子是不会在群体之中争高下，不会有分外的要求。但我毕竟是人，是有思想，有行为，有能动性，实际工作中决不能推一推才动一动。参加工作以来，自己所承担的工作或是领导交办的任务，我都竭尽全力，想方设法去完成，还没有出过纰漏。此次召开的全国质量工作会议与1992年召开的第一次全国质量工作会议相比，经济运行的环境发生了深刻的变化，社会主义市场经济体制的基本框架已初步确立，买方市场已初步形成，国际间的联系日益密切，而且，质量管理在世界各国的重视和推进进入到一个新阶段。就拿我国来说，人们对质量认识的深化，以及由于生活水平的迅速提高，对质量的追求和要求更为强烈，期望值更高。在这种新形势下，对质量工作会议文件的要求也必然更高。

“我能完成领导交办的任务吗?”开完会回到办公室后我一直在思考，大脑在不断地翻腾着各种各样的想法。已经没有讨价还价的余地，只有认真去执行的义务。我决定要尽可能将起草的会议文件较充分反映出时代的特色，反映出质量的特色和它所具有的魅力。