夏欣刚主编的《物业服务及市容管理指南》对物业管理的每一个环节都条分缕析，规定得非常清楚、明晰。如服务中心一章，既有服务中心的组织形式和架构说明，又有服务中心员工行为规范；既有理论阐述，让读者知道为什么这么做，又有实践指南，让读者明白怎么做。书中类似很多这样的阐述，非常通俗易懂，容易接受。如关于接送物品的规定：“员工接受或交回给业主物品时，均需用双手接收、递送；递交给业主物品的方向要以方便业主为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交业主，递笔时应将笔杆一端朝向业主。”“市容管理”一篇，在阐述了市容管理的意义的同时，对市容管理的工作标准和做法做出了很具体的界定。如对道路清扫保洁的标准要求：“无果皮、纸屑、塑料袋、烟蒂、砂石及其他废弃物；及时清除树穴，绿化带的垃圾以及路牙、边沟、墙根、边沟的杂草、杂物并保持整洁；不得将清扫保洁的砂石、垃圾倒入绿化带内，应集中收集送至垃圾中转站；保持窨井口不堵塞，路牙、墙根无污泥、积水。”这些规定很多都来自于我们物业服务企业的实践总结，贴近实际，具有很强的可操作性。

对我们这样一个人口众多、国民素质参差不齐的国家来说，城市化推进越深入，做好物业和市容管理工作就越显得重要。夏欣刚主编的《物业服务及市容管理指南》这本指南，不仅是从事物业和市容管理工作的人员必备之物，也是一般城乡居民必备的。希望拥有《物业服务及市容管理指南》这本指南的人士，不把其束之高阁，而是系统地读一读，并且常常翻一翻。

第一部分 物业管理篇

第一篇 服务中心工作手册

 第一章 服务中心工作基础

第一节 服务中心概述

第二节 服务中心服务内容和规范

 第二章 服务中心工作开展

第一节 服务中心工作流程

第二节 服务中心工作制度

第三节 服务中心典型操作案例

第三章 服务中心工作范本与实用表单

第一节 服务中心文书范本

第二节 服务中心实用表单

第二篇 物业服务礼仪手册

 第一章 服务礼仪工作基础

第一节 服务礼仪概述

第二节 服务礼仪的学习与重点

 第二章 服务礼仪工作开展

第一节 服务礼仪工作标准

第二节 服务礼仪工作流程

第三节 服务礼仪操作案例

 第三章 服务礼仪实用资料

第一节 表单范本

第二节 参考资料

第三篇 沟通服务手册

 第一章 沟通服务工作基础

第一节 沟通服务概述

第二节 物业管理沟通的组织与要素

 第二章 沟通服务工作开展

第一节 沟通服务工作流程

第二节 沟通服务工作制度

第三节 沟通服务操作案例

 第三章 沟通服务实用资料

第一节 沟通服务表单

第二节 沟通服务参考资料

第四篇 项目分包监控手册

 第一章 项目分包监控工作基础

第一节 项目分包概述

第二节 项目分包的组织架构与岗位职责

 第二章 项目分包监控工作开展

第一节 项目分包监控工作流程

第二节 项目分包监控工作制度

第三节 项目分包操作案例

 第三章 项目分包监控工作范本与实用表单

第一节 项目分包文书范本

第二节 项目分包工作实用表单

第五篇 紧急状态处理手册

 第一章 紧急状态处理工作基础

第一节 紧急状态概述

第二节 应急组织架构与应急准备

 第二章 紧急状态处理工作开展

第一节 应急预案

第二节 应急状态处理工作制度

第三节 紧急状态处理操作案例

 第三章 紧急状态处理常用表单与参考资料

第一节 实用表单

第二节 紧急状态参考资料

第六篇 培训服务工作手册

 第一章 物业培训工作基础

第一节 培训概述

第二节 组织架构与岗位职责

 第二章 物业培训工作开展

第一节 培训工作流程

第二节 培训工作制度

 第三章 物业培训实用资料和工作表单

第一节 培训工作实用资料

第二节 培训工作表单

第七篇 社区文化活动手册

 第一章 社区文化活动工作基础

第一节 社区文化概述

第二节 社区文化活动的组织与类别

 第二章 社区文化活动工作开展

第一节 社区文化工作流程

第二节 社区文化工作制度

 第三章 社区文化活动参考资料和工作表单

第一节 实用参考资料

第二节 社区文化活动表单

第八篇 会所服务手册

 第一章 会所服务工作基础

第一节 会所概述

第二节 服务组织与人员素质

 第二章 会所服务工作开展

第一节 会所服务工作流程

第二节 会所服务工作制度

 第三章 会所服务表单与参考资料

第一节 会所服务工作表单

第二节 会所服务参考资料

第二部分 城市市容篇

 第一章 对城市市容管理的认识

 第二章 城区道路清扫保洁

 第三章 公共广场、人行道保洁操作

 第四章 城区隧道的养护保洁

 第五章 小街小巷清扫保洁

 第六章 保洁质量与评价标准

 第七章 环卫安全管理

 第八章 公园园林清扫保洁

 第九章 城市河道污染及其治理措施

 第十章 新农村环境卫生清扫保洁

 第十一章 乡村道路清扫保洁

 第十二章 公共厕所清扫保洁

 第十三章 垃圾中转站管理

 第十四章 垃圾的分类处理

 第十五章 中转站的环境保护

 第十六章 垃圾中转站员工岗位职责

 第十七章 环卫主要设备介绍

后记