在以客户为导向的市场经济时代，能否不断开发新客户和留住老客户，已成为企业能否业绩常青的关键。叶子编著的《开发新客户留住老客户的N个关键》以大量目常销售工作中经常遇到的客户开发问题为背景，全面探讨了开发新客户、留住老客户的策略和方法，方法简单实用，读后令人深有感悟，受益匪浅。

在以客户为导向的社会主义市场经济时代，能否不断开发新客户和留住老客户，已成为企业能否业绩常青的关键。

叶子编著的《开发新客户留住老客户的N个关键》针对以上经营需求而为商务人士量身定制。《开发新客户留住老客户的N个关键》中全面探讨了开发新客户、留住老客户的策略和方法，如寻找客户的方法、与客户打交道时的礼仪知识、约访客户的技巧、合理选择沟通方式及打消客户担忧的方法等。一系列商务洽谈中的策略和方法，定会让读者摆脱陈旧的销售套路，确立新的业务拓展模式，进而更有效地开发新客户、留住老客户。

关键1 与客户打交道时的礼仪常识

关键2 找到潜在客户

关键3 尽可能多地了解客户

关键4 不同对象选择不同的语言沟通方式

关键5 电话中要传递给客户热情动听的声音

关键6 跨越与客户电话沟通的障碍

关键7 在电话中确认客户的技巧

关键8 掌握好与客户通话的时间

关键9 约见客户前确定的几点内容

关键10 与客户一见如故的技巧

关键11 说好开场白才能吸引客户

关键12 处理客户担心上当受骗的技巧

关键13 让客户有一种优越感

关键14 与客户交谈时应避免的话题

关键15 与客户交谈要学会倾听

关键16 利用巧言妙语让客户喜欢你

关键17 应对客户的常见借口

关键18 应对被动局面的技巧

关键19 与客户闲谈的技巧

关键20 通过客户的身体语言掌握其心理变化

关键21 通过提问来进一步了解客户

关键22 与客户谈判时的技巧

关键23 应对客户异议的常见方法

关键24 应对客户的过激行为的技巧

关键25 助客户下决心

关键26 贴心的售后服务

关键27 有些话不能对客户说

关键28 正确处理客户的抱怨

关键29 留住客户该警惕的误区

关键30 利用情感来吸引客户

关键31 重视客户回访，让客户记住你

关键32 处理好与老客户的关系

关键33 使新客户转化为老客户的方法

关键34 让客户认可你的为人

关键35 要对客户进行感情投资

关键36 应对客户跳槽的攻防术

关键37 减少客户流失的措施

关键38 有效的投诉管理

关键39 让客户满意的退货管理

关键40 建立客户数据库

关键41 赢得不同类型客户的忠诚

参考文献

关键3 尽可能多地了解客户

1.了解客户的相貌

小林是一家保险公司的销售员。有一次，朋友介绍他去拜访一家公司的总经理，可是无论什么时候前去总经理的住处拜访，回答他的总是“总经理没回来”，“他刚出去不久”，“恐怕今天不会来了”等。让小林感到奇怪的是每次送他出门的都是一位慈祥的老人。而这位老人每次总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧。”

“请问总经理每天早上都是什么时候去上班呢？”

“他上班的时间没有规律，忽早忽晚的，我也搞不清楚。”

不管小林用什么旁敲侧击的方法，都无法从那个老人口中打听出任何消息，他心想：“真是一位守口如瓶的怪老头。”

就这样，在以后的18个月中，小林前前后后一共拜访了32次，但每次都扑空了。

刚好有一次，小林去拜访住在总经理附近的一位从事布料生意的闰先生。在拜访闰先生时，小林问：“您认识住在您对面那幢别墅里的总经理吗？他究竟长得什么模样？我在18个月里，一共去拜访过32次，却从未碰过一次面。”

“哈哈！你实在太粗心大意了。喏！那位正在院子里浇花的老人，就是你要找的总经理。”

“什么！”

小林大吃一惊，因为闫先生所指的人，正是那位每次对他说“总经理不在家，请你改天再来”的老人。

从这一案例中，不难看出小林由于不认识准客户的相貌，竟然在18个月里，白跑了32趟。可笑的是，已经与准客户见过多次面了，却还在拼命寻找准客户。这个例子虽然比较极端，但作为销售员的你则应引以为鉴。

总之，当有人向你介绍准客户时，你首先需要做的是能向介绍者问清楚准客户的相貌特征，如脸形、眉毛、年龄，甚至了解一下他的肤色、发型等。若没有介绍人，务必找人问出准客户的相貌特征，以免在推销时闹出笑话。

2.了解客户及其家人的兴趣

当销售员在收集客户的相关信息时，不仅要了解他的兴趣爱好，还要了解他的家人和亲朋好友的兴趣爱好，这对销售的成功与否至关重要。

杨帆在一家大银行供职。有一次，他被指定准备一份有关某公司的报告。杨帆了解到，只有一个人掌握着他所急需的资料，这个人就是那家公司的总经理。于是，杨帆决定前去拜访那位总经理。

当杨帆被秘书领进总经理办公室时，有位年轻的女职员从门里探出头来告诉总经理，说自己今天没邮票给总经理。

总经理对杨帆解释说：“不好意思，我的儿子很喜欢集邮，我在替我那12岁的儿子收集邮票呢。”

经过彼此介绍后，杨帆说明了来意，并开始与总经理谈起自己此次前来拜访的目的。但那位总经理却显得心不在焉，他言词闪烁，根本无心向杨帆透露半点信息。就这样，杨帆的第一次拜访失败了。

如何让那位总经理打开话匣子呢？杨帆绞尽脑汁。终于，杨帆想起了那位年轻女职员的话。银行业务部不是收集有许多邮票吗？那些邮票都是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到，托我的朋友帮忙肯定没有问题的。

第二天下午，杨帆又去拜访那位总经理。杨帆对总经理的秘书说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些非常少见的邮票。”  随后，总经理满脸堆笑地接见了杨帆，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的儿子一定喜欢这张的，看这张，这是珍品！”

总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片，与杨帆谈了差不多半个小时的邮票。

在接下来的一个小时里，总经理主动把自己所知道的一切和盘托出，并把他的属下叫来询问，还给他的合作伙伴挂了电话，并且向杨帆提供了大量的事实、数据、报告及信件。

通过这个案例大家不难看出“投其所好”的重要性。如果看到一个小孩蹦蹦跳跳，东摸西抓，片刻不停，那么你也许会心中生厌，但作为销售员，你却必须对他母亲说：“您的孩子真是活泼可爱啊！”孩子的母亲也许会说：“唉，这孩子太淘气了！”这时，你千万不能附和，而最好夸奖说：“哦，聪明的孩子都是活泼好动的。”

孩子是父母心中的“小太阳”。看到孩子，不管可爱与否，你作为销售员都要说：“喔，多可爱的孩子！几岁了？……”这样，一定可以打开客户的话匣子，使其把小宝宝可爱聪明的故事如数家珍地说上一大堆，也只有在这种气氛下客户才能“融化”，以便进行你的推销工作。

聪明的人知道每一件事，而精明的人却知道每一个人。“知己知彼，百战不殆”，当你对客户了解得非常透彻，而且深知他及其家人的兴趣爱好的时候，就能出其不意地做出别人期望的事情，而你的销售工作也将无往不胜。

3.了解客户的其他方面

一天早上，销售员小田便急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲了几下门后便进去了。“您好，李先生。我叫田志，是××公司的销售员。”

“你弄错了，我姓周，不姓李。”

“噢，对不起啊。我没听清楚您的秘书说您是姓李还是姓周。我今天来的目的就是想向您介绍一下我们公司的彩色复印机。”

“不好意思，我们现在还用不着你所说的什么彩色复印机，即使买了，也是摆着，一年也用不上几次，白白浪费钱。”

“原来是这样呀。当然了，我们还有其他型号的复印机。这是我们的产品介绍资料，您有时间一定要好好地看看啊。”小田将资料放到桌上，然后掏出烟和打火机来说：“您来一支吗？”

“谢谢，我从来不吸烟，我讨厌烟味，我也不喜欢与吸烟人打交道，而且，这是办公室，是禁止吸烟的。”

到这里，大家已经不难看出，这是一次失败的推销工作。失败的原因很多，主要原因是弄错了对方的姓氏，还有对方的喜好。这是推销时最忌讳的事情。

由此可见，在正式推销之前，销售员除了要了解客户的长相、客户与家人的喜好外，还应当了解客户其他方面的情况。比如，客户的名字怎样写？客户的家庭状况如何？他或她是否已经结婚？有没有子女？如果有的话，子女多大了？在哪儿上学？客户已经参加了什么团体或组织？客户在公司里担任的职位是什么？他或她做决策时的自信程度如何？

如果推销的对象是自己亲自运作的公司，则要弄清公司的规模多大？公司提供什么样的产品或服务？公司的销售对象是谁？公司追求多高的利润率？公司的最初竞争对手是谁？公司是属于批发商、制造商还是零售商？公司各种产品的购买量多大？是从一个供应商那儿买，还是好几个？公司为什么选择目前的供应商？对他们是否满意？目前，公司所面临的问题是什么？公司的声誉如何？是否有影响力？……只有了解得更多、更全面，才能有利于销售工作的成功。

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一身西装、夹一个皮包、步履匆匆……这些都是营销员们的特征。他们每天都在向人们提供便利、信息及服务，也正是他们的努力，今天你才可以方便地挑选各种各样的商品，并得到满意的服务。

在如今的市场环境下，销售员和以往在街头叫卖的小商贩截然不同，已不是凭着漂亮的吆喝就能招揽到顾客了。大家的产品质量相当、价格趋同，甚至连返利等因素也相差无几，为什么客户单单选中你的产品？这时，掌握正确的销售策略和方法就显得非常关键。

现在的客户比以往任何时候都要挑剔，因为他们发现许多销售人员传递给他们的信息带有水分，并且客户也经历过一些没能兑现的销售承诺。当他们在考虑要不要购买新产品和服务的时候，或者是在他们选择新的供货商的时候，在思想和需求等方面，就会顽固、挑剔起来。

要想不断地获取新客户，留住老客户，你必须不断地提高自己，从里到外进行修炼。比如，练就一副好口才，就能够把话说到客户的心坎里，进而得到他们的喜爱和信任。卡耐基曾说过，“一个人的成功，约有15％取决于知识和技术，另外的85％则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热情的能力。”由此可见，一个不会不断提高自己的人，将无法适应这个飞速发展的时代，也很难在这个竞争激烈的商业社会中搏取自己的一席之地。

从本质上来说，销售工作就是要通过口才来说服客户，进而达成交易的目的。作为一名销售员，如果欠缺相应口才技能的话，就不能与客户进行有效地沟通，从而无法达到说服客户，促成交易的目的。

另外，销售活动就是销售员与客户之间心与心的良性互动。“成功的销售员一定是个了不起的心理学家。”因为，销售的结果就是销售员与客户心灵碰撞与交流的结果。客户购买的不仅仅是产品，更是你的人和你的心。很难想象，一个不喜欢你的人怎么会购买你的产品呢？因此，对于销售员而言，了解客户心理就是销售活动的重中之重。世界顶级激励专家博恩·崔西曾明确指出，“销售的成功与销售人员对客户心理的把握有着密不可分的联系。”而且，无数的事实也证明，那些成绩斐然的金牌销售员之所以能够成功，其中一个主要的原因就是：他们能够洞察客户的心理，并懂得运用相关的心理学技巧来处理与客户交往中的各种问题。

本书归纳了一系列关键点的论述，来教大家如何避开那些陈旧且作用甚微的销售套路，帮助大家更好地拓展业务。如果大家吸取了书中的精华，就可以利用有效的方法来开发更多的新客户，留住更多的老客户。

编著者

2011.10