《关键选择——卓有成效的自我领导》作者周万亮独创“关键选择”模型，将500强优秀企业高效能人士的48个具体选择一一清晰呈现出来。

“关键选择”包括做人篇的自主选择和明辨方向，待人篇的互敬互利和理解反馈，做事篇的专注要事和达成结果。

书中有丰富的500强职场标杆实践：如何有力地思考有力地行动，如何以四大天赋应对各种挑战，如何“刷了碗并把厨房恢复成原样”，如何先定目标再行动，如何上半步扶一把，如何与领导绩效互动，如何穿上对方的鞋子走一走，微软领导要“想法”不要“谦虚”而痛批部下“愚蠢”，IT巨头公共关系总监反思如何保持自己的锋利又不伤别人，人事总监对销售主管的彻夜长“听”，黄浦江畔一位“70后”大学毕业后开始有计划地成长为公司高管……

书中也有大量的人文典故：从曹禺父亲喜好舞文弄墨却走上军旅道路而苦闷盈胸，到张謇作为末代状元告别仕途而走向实业报国；从丰子恺进入孩子的世界里看孩子，到贝克汉姆七岁时父亲的“轻轻一拍”……使读者从远离职场的角度重新审视“发现优势”“理解激励”等诸多职场课题。

本书源于职场，高于职场，职场内外人士都能从中找到所需的金钥匙。

所有的日子都是“选择”的日子；

所有的胜利都是“选择”的胜利。

选择——职场和人生唯一的关键词。

《关键选择——卓有成效的自我领导》作者周万亮结合自己作为三星、IBM等外企经理人，北京大学教师，“高效能人士七个习惯”“卓越领导力”认证讲师等职业经历，将500强中外企业的职场“48个选择”逐一呈现出来，对职场内外人士卓有成效地领导自我极具参考价值。

《关键选择——卓有成效的自我领导》的鲜明特点是：

·六大关键选择的结构模型

·职场标杆的有力思考方法

·职场标杆的有力行动方法

·穿越古今中外的人文典故

·促进职业持续发展的权威宝典

序1：回归职业之道／1

序2：读了《七个习惯》再读《关键选择》／3

前言／1

做人篇

关键选择1.自主选择

选择由内而外地塑造自己／2

选择先照顾好自己的内心／6

选择运用四大天赋应对挑战／10

选择有力地思考有力地行动／16

选择不仅关注咖啡，更关注喝咖啡的人／22

选择把现场当做第一课堂／27

选择作出独特的贡献／32

选择刷了碗并把厨房恢复到原样／35

做人篇

关键选择2.明辨方向

选择有所为有所不为／40

选择守住心中的定海神针／44

选择发现心中的使命／48

选择先定目标再行动／52

选择幸福地成长／57

选择从现在起发现你的优势／63

选择将愿景提升到更高的境界／67

选择留下独特的传承／71

待人篇

关键选择3.互敬互利

选择把人生看作合作共赢的舞台／76

选择为情感账户存款／83

选择区别对待／89

选择上半步扶一把／93

选择互敬互利的反馈／97

选择建设性地处理冲突／100

选择面向未来的双赢的绩效互动／104

待人篇

关键选择4.理解反馈

选择不被自己的想象所迷惑／110

选择少说多听／114

选择感同身受地去理解／118

选择同理心倾听／122

选择穿上对方的鞋子走一走／126

选择是“言”还是“莫言”，直言还是婉言／132

选择是晓之以理还是动之以情／138

选择评价性反馈还是事实反馈和关系反馈／141

选择有效地提问／145

做事篇

关键选择5.专注要事

选择重新审视自己的时间财富／150

选择诊断自己的精力用在了哪里／155

选择将任务结构化／158

选择先甄别要事再计划／163

选择多做重要不紧急的事／168

选择不再拖延／173

选择有效地管理时间／176

选择制定具体目标和行动计划／181

选择按照“点、线、面、变”四字方针制订计划／185

做事篇

 关键选择6.达成结果

选择甄别真正的问题／192

选择创造性地解决问题／196

选择告别精神垃圾场／200

选择10分而不是9分／206

选择高效地开会／211

选择珍视差异集思广益／215

选择从我做起让变化发生／222

参考文献／227

后记／229

选择不仅关注咖啡，更关注喝咖啡的人

星巴克致力于打造咖啡界的行家，它的信条是：伟大的公司一定有伟大的产品。为顾客提供一流的产品，这还有什么错？

有一天，星巴克收到了三封客户投诉信。其中一封这样写道：“我很爱你们的咖啡……但是，我希望自己能像一名重要人物那样受到款待，遗憾的是，顾客对你们来说，显然并不重要。”星巴克决定邀请几位写信者来店里与门店经理进行面对面的交流。顾客的畅所欲言，让星巴克管理层意识到：星巴克不仅是一家咖啡企业，还是一家服务于客户服务于“人”的企业。“我们太关注咖啡，太迷恋自己所掌握的那些与咖啡有关的知识了，以至于我们一直都游离于真正的业务之外……这就是关于‘人’的业务。我们对产品付出了自己的激情，却没有对顾客付出激情。”人们不仅想追求口感喝到好的咖啡，还想在喝咖啡时得到好的体验和感受，即重视情感。

口感和情感缺一不可。好的服务是手勤眼快，而伟大的服务是奉献真心。人与人之间的沟通才是星巴克的本质。

星巴克把所有的员工都称作“伙伴”，检验一个伙伴是否为好员工，是否有责任心，不仅看他能否快捷地调制出一杯香浓的咖啡，更看他在将咖啡送到客人手中时所传达的热情和关心。

三星在新经营变革中有一句话令人印象深刻，那就是“让电话线那端的顾客能感受到你的微笑”。仅有顾客满意是不够的，必须多做一点，多关心一点，让顾客感动。前者依靠技巧即可，而后者则需要真诚的关心。

几年前去青藏高原的西宁讲课，一位每天最早来到教室、上课又非常投入专注的学员给我留下了很深印象，她就是中石油青海销售公司古道加油站站长尚丽群。

青海省西宁市109国道旁的古道加油站周边每天车水马龙，过往车辆你进我出排队进站加油，油品日销量达50多吨。可四年前，这里的情形却截然不同。那时的古道站站房破旧，加油场地坑洼不平，油品日销量只有1吨多，年销量最高不到400吨。可谓经营惨淡，门可罗雀。

领导把这个低效站交给了有18年油品销售工作经验的尚丽群，叮嘱她带好12名从农村来的新员工，并尽快使古道站脱困。尚丽群带领员工清理场地，打扫厕所，粉刷宿舍，置办食堂，加油机擦得溜光铮亮，各种物品摆放井井有条，员工们衣着整洁面带微笑，在加油机旁恭迎客人。一次，一辆陕北来青海运煤的卡车进站加油，司机下车付款时，尚丽群看到他的裤管从裤角一直豁到了膝盖处。尚丽群心疼地拉住司机，说：“兄弟，你把裤子换下来，我帮你缝缝。”司机不好意思。她说：“你就当我是你大姐好了。”然后，就在营业室里，她拿着司机换下来的裤子，一针一线地缝好了。以后只要看到有司机衣服破了，她就给缝补。衣服、座套脏了，尚丽群就和员工们用洗衣机洗净、甩干，开业至今，她已用坏了四台洗衣机。

高原上开水温度不够高，司机泡方便面夹生，尚丽群就购置了微波炉。只要有空，她就把方便面拿到站上的食堂煮，并免费放上青菜之类，给司机端上一碗香喷喷的鸡蛋方便面……正是这些细致人微的服务，让司机们牢牢记住了这个高原加油站，记住了热心的尚大姐。口碑是最好的广告，司机们逢人便说古道加油站油好、人更好。一传十，十传百，古道站逐渐在高原上有了名气。加油站日销量也由开业初期的1吨多增加到2005年的4.1吨、2006年的7.8吨。

为了给司机创造更好的环境，尚丽群组织员工打扫卫生，布置房间，维修床铺，购置被褥，腾出餐厅，准备厨具，将古道加油站变成了高原司机之家。2006年国庆节来临之际，古道加油站迎来了首个大客户内蒙古辛远车队。尚丽群为辛远整理物品，看到他换季下来的衣服没有清洗，揉得皱皱巴巴，有的已经发霉，就从家里拿来洗洁精、柔顺剂、衣领净，带领员工一件一件为辛老板洗净、晾干、熨平。同时，她还为辛老板配备了衣柜。年近50的辛远患有高血压，经常出现高原反应，尚丽群买来野生红景天，切成薄片，亲自熬成汤药让他服用。2007年春节，辛老板因为业务需要，留在加油站过年。除夕之夜，尚丽群和员工一起陪辛老板吃年夜饭，大家以茶代酒辞旧迎新。细心的尚丽群知道内蒙古人喜欢喝酒，大年初四，她让爱人开车把辛老板接到家里，她和母亲下厨，做了一桌内蒙古风味的菜，还拿出珍藏多年的五粮液，为辛老板补上“过年酒”。

不仅仅是对辛老板，对于普通的司机尚丽群同样给予细致入微的关照。严冬，加油站把暖气烧得热热的，司机烫完脚酣然入睡；春秋风沙大，尚丽群带领员工为司机清洗坐垫靠背和随车枕巾床单；夏天高温易出汗，她们几乎天天为司机洗衣服。

有一年油品紧张时，各种车辆在加油站排起了长龙。按规定持卡一次可加500元，现金一次可加300元。轮到800公里外的玉树藏族自治州两台大车加油时，为照顾没有卡的藏族司机，尚丽群破例交代员工按500元加油，可藏族司机非要加满，任凭怎样解释就是不听。尚丽群上前摘油枪时，被司机一把推倒，头碰在加油机上流了血。员工们不答应，其他顾客也纷纷谴责这种野蛮行为。尚丽群眼含泪花，平静地说：“500元钱的油的确跑不到玉树，藏族兄弟发火可以理解。”没过几天，那位藏族司机像什么事也没发生一样，又带着两台车前来加油。尚丽群依旧微笑着迎接他们，亲自把枪，给每台车加了500元柴油。然后，她坐进驾驶室，把三台车带到下一座加油站，又各加了500元的，目送他们上路，才坐公交车回到加油站。从那以后，这位藏族司机成了古道站的常客，除原来的三台，还带来了另外五台车。

尚丽群对待客户像春天般温暖，对待员工则总爱用“我的孩子们”这样充满疼爱的称呼。站上的员工们基本都是来自农村的年轻人，许多人只有初中文化程度。当初有人替尚丽群惋惜地说，“派来这样一群人，能干什么呀！”可尚丽群说：“他们都是好苗子，我能带好。”一位土族小姑娘，一开口说话就脸红，当初在加油员岗位时和司机交流有困难。可是尚丽群发现她做事特别认真有耐心，就让她当了便利店售货员。结果，她把店里打理得井井有条，还把大家一日三餐全做了。现在尚丽群夸她说，“给一个大学生也不换。”

2009年3月，尚丽群担任了西宁公司城北经营部经理，同时还兼任古道加油站经理，任务重了，责任大了，原来管一个加油站15个人，现在管13座加油站160个人。

2010年尚丽群被推举为全国劳动模范，古道加油站已更名为丽群加油站。尚丽群以超出预期的工作在平凡的岗位上作出了独特的贡献。她不仅关心油，更关心人。

管理顾问约翰·米勒到一餐厅就餐，有位年轻服务员端着满满一托盘待洗的碟子要送到厨房，他眼睛的余光注意到了约翰，于是停下来，回头问道：“先生，有人招呼您了吗？”“还没有，我要赶时间，想来一份沙拉和两个面包圈。”“我替你拿来，先生，您想喝点什么？”“麻烦来杯健怡可乐。”“对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？”“啊，那就不用了，谢谢，请给我一杯水加一片柠檬。”“好的，先生，马上就来！”说完，这位服务员一溜烟就不见了。过了一会儿，服务员为约翰送来了沙拉、面包圈、水，随后又消失了。片刻之后，突然一双长手臂越过约翰的右肩，送来一罐健怡可乐，正是刚才那位服务员。“这是从哪儿来的？”“街角小超市，先生。”“谁付的钱？”“是我，才两块钱而已。”“你忙得不可开交，哪有时间去买呢？”“不是我买的，先生，我请我的经理去买的。”

当客人提出要求后，这位服务员没有抱怨“我这么忙，为什么没人招待这位先生”“究竟谁负责这个区域”“领导们为什么不多提供些饮料种类”“客人们为什么不先看看菜单”，他选择了“我如何尽快地帮到客人，满足客人的需要”。

无论我们做什么，产品很重要，但如何对待使用产品的人，才是尽职尽责和奉献伟大服务的分水岭。

P22-26

读了《七个习惯》再读《关键选择》

最近有幸读到周老师新著《关键选择》，一股清风扑面而来，仿佛一篇篇形散而神不散的散文，大量古今中外、职场内外的人物、典故在“选择”这根主线和“三大篇章”“六大关键选择”的引领下，一个个呈现在面前，让我常常有“身在庐山”又“跳出庐山”的感觉，对职场、对人生有了新的思考角度。本书结构清晰，立足职场，融合了中国传统文化、西方管理思想、职场标杆实践、个人切身感悟，风格独特，书中所介绍的大量思路、方法也非常实用。

微软领导要“想法”不要“谦虚”而批评部下“愚蠢”；IT巨头公共关系总监“得瑟”之后的如何“保持自己的锋利又不伤别人”的反思；作者对销售主管的彻夜长“听”；职场新人通过创造性地自编News Letter迅速融入团队……这些来自500强中外企业主人公的思维习惯和行为习惯，发人深思，值得借鉴。

书中有大量的人文典故：从吴文藻给冰心的一封求婚信到美国韩裔家庭“德胜才”的家训；从曹禺父亲喜好舞文弄墨却走上军旅道路而苦闷盈胸到张謇作为末代状元告别仕途而走向实业报国；从让·弗朗索瓦·米勒告别裸女画走向现实主义到杨振宁告别填字游戏专注于科学研究；从丰子恺、梁启超“进入孩子的世界里看孩子”到七岁贝克汉姆练球时父亲的“轻轻一拍”；从周恩来回答美国乒乓球队员嬉皮士科恩的问题到胡适校长对待沈从文与张兆和的恋爱……作者仿佛一个独特的导游，带领“游客”穿越时间和空间，与主人公一一对话，从而使读者对如何规划职业生涯、如何倾听和理解、如何有效地自我领导等问题有了更多的感悟。

读了《关键选择》，还有一个重大收获，就是我对《高效能人士的七个习惯》有了很多新的发现。

以前对“七个习惯”的“知彼解己”等有些懵懂，现在有云开雾散的感觉。比如说“移情聆听”“同理心倾听”，以前似乎不能精准诠释“听”和“理解”的本质。看到周老师在书中解释繁体字“聽”的“耳目一心”和“有品德”地“聽”，真有“耳目一新”之感，再加上周老师举了个父子同理心对话的实例，瞬间豁然开朗……以前遗漏的，现在发现了；以前没有读懂的，现在读懂了；以前读懂的，现在有了新的角度。仿佛以前是“自助游”，现在由“周导”引领，发现了很多新的风景。

“播种选择收获命运”，48个选择，每一个高效能人士都面临的选择！

西门子管理学院顾问 侯颖华

少年时代印象很深的是左邻右舍经常来家里请父母帮忙，父母总是有求必应，而且全力以赴，这可能是我“关键选择”的最初启蒙。

接受学校教育后，有幸遇到过很多优秀的老师和班主任，岳国兴老师、王志忠老师、李悌才老师、吴守立校长、丁则勤教授、萧超然教授、仝华教授、黄南平教授……他们在传道授业解惑的同时，让我看到了“做人”“待人”“做事”的生动典范。

从瘦西湖到未名湖，有幸遇到过很多优秀的同窗，他们的求学之道和待人之道，让我从未感到寒窗之寒。

从三尺讲台到500强职场，从人力资源管理到职业培训，有幸能将自己的知识经验贡献于社会，并向很多优秀的职场领导和同仁学习如何思考、如何选择、如何行动。在本书的事例中，不少即来自干职场和培训教室的朋友，他们用自己的实践证明着“播种思想收获行动，播种选择收获命运”。

一本好书即是一所学校，从《高效能人士的七个习惯》的读者，到该课程的认证讲师，使我有幸能将职场标杆思维行为与中国传统文化、中外企业先进理念、个人切身感悟相结合，对“关键选择”进行系统梳理和结构化思考。

本书能够呈现给读者，要非常感谢新华出版社许新副社长和朱思明编辑的大力支持以及新华通讯社王宇飞先生的热心鼓励！

感谢家人为我付出的一切。他们作为第一读者，给了我很多独特的建议和灵感。家，是永远的动力之源1

2013年10月于北京

不讲成功之术，而讲“关键选择”，有思路、有方法，是治疗职场急功近利之良药。

——微软（中国）有限公司人力资源总监 刘凤瑜

大量的标杆实践和方法，可读可用，对职场内、外人士塑造良好的思维习惯和行为习惯都极具指导意义。

——西门子管理学院顾问 侯颖华

源于职场，高于职场，每个人都能从中找到自己所需的金钥匙。

——首都钢铁公司组织人事部部长 郭荣

一本结合了中国传统文化、西方管理思想与个人切身感悟的值得一读的书。

——北京大学政府管理学院教授 萧鸣政

三大篇章、六大关键选择、四十八个具体选择，逻辑严谨，结构清晰，一目了然，也许我们这么做了，但没有这么想；也许我们这么想了，但没有想得这么系统；也许我们这么系统地想了，但没有想到这种高度。

——中国人事科学研究院前院长、教授 王通讯