如何让千万顾客对海底捞赞不绝口？如何让万千员工主动参与企业管理？如何让一个企业从国内走到国外，长盛不衰？关键时刻，海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇说了什么？海底捞究竟能不能学得会？

李文沐编著的这本《海底捞内部讲话(关键时张勇说了什么)》讲述了海底捞的成功故事，以及张勇的管理智慧。在张勇看来，服务已经不是普通顾客眼中的微笑与无微不至，服务是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。如何更好地衡量顾客满意度和忠诚度，以及员工的满意度和忠诚度，才是最终决定企业长得更大、走得更远的关键。

《海底捞内部讲话(关键时张勇说了什么)》讲述海底捞的成功秘密！

为何人们三伏天排队等座也要吃海底捞？为何有人高呼“地球人再也阻止不了海底捞了”？为什么一个海底捞新店半年就能回本？

管理是一门艺术，不是依着菜谱就能学会一招半式。海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇把授权、信任、服务和特色等各种元素融入其中，才造就了海底捞的成功。海底捞能否复制，就看能不能悟透其中的玄妙。

李文沐编著的这本《海底捞内部讲话(关键时张勇说了什么)》讲述了海底捞的成功故事，以及张勇的管理智慧。在张勇看来，服务已经不是普通顾客眼中的微笑与无微不至，服务是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。如何更好地衡量顾客满意度和忠诚度，以及员工的满意度和忠诚度，才是最终决定企业长得更大、走得更远的关键。

第一篇 关键时刻之企业文化双手加大脑可以改变一切

 第一章 除了拳头，知识能让人出类拔萃

第一节 大脑能处理流程和制度无法解决的问题

第二节 勤奋可以弥补先天不足

第三节 让团队由劳动型转向学习型

第四节 培训就是让知识和技能成为系统

 第二章 点燃一万个创新火花

第一节 努力创造让员工创新的环境

第二节 大创意来自疯狂的小想法

第三节 创造让员工愿意工作的环境就是创新

第四节 考核创新本身就是否定创新

 第三章 真正的控制是对权力收放自如

第一节 要拥有绝对“控制权”

第二节 花钱雇人就不要去干人家的事

第三节 给普通的员工做决定的权力

第四节 只想着赚钱就会怕风险

第二篇 关键时刻之服务好火锅自己会说话

 第四章 服务是成就海底捞的关键

第一节 用优质的服务弥补不足

第二节 创造好体验意味着对品质的细致投入

第三节 免费服务不能牺牲品质

第四节 特色就是你比别人多了一点点

 第五章 好服务本身就是营销

第一节 餐饮的营销靠的是口碑，不是广告

第二节 服务不管大小，细节最能动人

第三节 每一桌的服务要因人而异

第四节 用好服务创造情感上的良性体验

第五节 不能只看一单赚了多少钱

 第六章 优质的服务应该是无条件的

第一节 态度只是服务中的一个小环节

第二节 营造就餐时的快乐氛围也是服务

第三节 要让消费者从心底里觉得你最好

第三篇 关键时刻之经营管理把海底捞开到全国去

 第七章 做生意跟做人一样，该吃吃，该睡睡

第一节 不能想开几个店就开几个店

第二节 钱只能从顾客的口袋里掏出来

第三节 把客户当作最重要的人脉

第四节 高利润来自翻台率

 第八章 高端品牌需要静心打造

第一节 大品牌值得客户付费

第二节 开多少店要看训练出多少合格的人

第三节 宁可打造基础体系也不快速扩张

第四节 在国际化前，先流程化和制度化

 第九章 危机对强者来说是最好的机会

第一节 “HI捞送”：把店开到顾客家中去

第二节 应对“骨汤门”：直面问题，承认错误

第三节 用上市挡住惹不起的人和麻烦

第四节 只要不是特别糟就会顺利起来

第四篇 关键时刻之人才建设员工是海底捞的最大资产

 第十章 人才选拔：无招胜有招

第一节 人招进来以后再层层过关

第二节 不可能像复制设备一样复制人

第三节 选人要符合向善的标准

第四节 所有管理干部必须从服务员干起

 第十一章 把他们当家人看待

第一节 培训让员工成为“正规军”

第二节 师徒制好坏关键看能否适应公司节奏

第三节 激情+满足感=快乐

第四节 让员工坐着火箭晋升

 第十二章 成长就一定会犯错

第一节 骂也是重视的表现

第二节 每个人都需要关心与被关心

第三节 考核什么，员工就关注什么

第四节 鼓励干部出去创业

第五篇 关键时刻之团队建设把公司变成家

 第十三章 用打麻将的精神来工作

第一节 做企业要像打麻将

第二节 把海底捞做成平台

第三节 一个人的难题，团队来解决

第四节 不放弃团队的短板员工

 第十四章 服务好你的员工

第一节 卖火锅只是幌子

第二节 老板对员工要像对家人

第三节 给员工承诺一个未来

第四节 员工是一个一个吸引来的

 第十五章 放权，但不放任

第一节 我不需要打工仔，我需要的是企业家

第二节 必要时拿起解雇的“杀威棒”

第三节 走动到现场去办公

第四节 用制度，而不是热情保障好服务

“坚持下去，用双手改变命运”是张勇的座右铭。在张勇看来，勤劳的双手和积极的心态是能够改变一些先天不足的东西的。事实上，正是这个贯彻始终的价值信仰让一批又一批未受过良好教育的青年转变成务实能干、举止得体、热情真诚的员工。从而牢牢抓住了顾客的心。之所以张勇对“用双手改变命运”的信念如此坚定，是因为他很早就认识到贫穷的可怕。

小的时候，张勇有一个很好的玩伴，不过他的这个朋友是个傻子。20世纪90年代的时候，傻子爸爸所在的农机厂破产，便借口去深圳打工抛弃了傻子和他的妈妈。傻子妈妈为了维持生计，就在农机厂的门口摆了一个烟摊。后来。一个农机厂门面的承包商说傻子妈妈的烟摊挡住了他的生意。就这样，一个妇女带着一个傻儿子，无依无靠，彻底失去了生活来源。傻子的妈妈向亲戚朋友借钱，可是没人愿意帮助他们。人到了走投无路的时候，所能做的一切可想而知了。在一个小山坡上，傻子妈妈拿出了两包老鼠药，她满眼噙泪：“儿子，吃方便面吧。”傻子什么也不知道，他乐呵呵地打开竹子水壶。就着水把“方便面”吃了下去。

这件事让张勇深有感触，他意识到如果不竭尽所能去做出改变，贫穷带来的会是绝望，甚至是死亡。这样的观念也被成功地移植到海底捞的员工心中。海底捞的绝大多数员工文化水平较低，社会地位较低，所以张勇一直鼓励员工用双手去改变自己的命运。在这种观念的引领下，这样的改变在海底捞不计其数。

北京八店的张海霞是在2006年加入海底捞的。以前她连小饭馆都没进过，对火锅也知之甚少，甚至连基本的菜品也只认识三四个。刚来的时候，她不知道同事是什么，事情也做不好，总是提心吊胆害怕自己被淘汰，担心没钱供养孩子。慢慢的，在店长和同事们的帮助和鼓励之下，她在海底捞学会了坚持与努力。现在的张海霞已经懂得如何与同事相处，懂得操作电脑，对各种菜品更是熟稔于心。

在海底捞上班虽然辛苦，但张海霞千劲十足，对生活燃起了信心与希望。以前为生计愁眉不展的张海霞现在甚至开始懂得照顾自己和享受生活了。休假的时候，她不再待在家里睡懒觉，而是出门和朋友一起打球、逛街。

拓展透新

在一个人发展与成长的过程中，天赋、环境、机遇、学识等外部因素固然重要，但更重要的是自身的努力。只要勤奋、努力、坚持不懈，就算是行动迟缓的蜗牛也能雄踞塔顶。成功不能单纯依靠能力和智慧，更要靠个人自身的勤奋进取。

娃哈哈掌门人宗庆后被称为勤奋的首富，他每天早上7点上班。晚上10点之后才下班，而他的女儿宗馥莉则比他还勤奋，差不多总是公司第一个来，最后一个走的人，被大家称为“最勤奋的公主”。

虽说父亲就是公司掌门人，宗馥莉对自己的要求却很高，工作狂的劲头一点也不输父亲。2011年，宗馥莉决定加快娃哈哈国际化的进程，她亲自到欧洲各国及美国等当地最火的超市和经营者交谈、讨论和调查，收集信息和数据，希望打造一款符合这些地方人们口味的饮料。在考察了许久之后，她决定做有中国特色的饮品，也就是茶。

确定了方向之后，宗馥莉成立了研发团队，与大学合作，研发茶饮料。刚开始团队小，只要国际上有相关的展览会，宗馥莉立马出发，到展会上推销她的茶饮料。每个试喝茶饮料的人她都不会错过，询问人家的需求、茶的口感和能接受的价格。展会结束了她也不歇着，带着团队到当地的超市里做调研，了解热销饮品有哪些，卖得好的茶饮料的优缺点和卖点是什么，还拿着饮品到各地的经销商处听取意见。

凭借着勤奋和努力的千劲，独具中国特色的娃哈哈茶饮料很快就将进军国际舞台。

有人对19世纪以来不同国家、不同领域的1000位声名显赫的人物进行调查分析后，从他们身上总结出3项被认为最重要的成功元素：保持健康、充满激情以及付出不亚于任何人的努力。其中，付出比任何人更多的努力。可以让你站得更稳、走得更远，而前两项的作用通常要通过它显现出来。P7-8

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的绝不仅仅是反应，更是轰动。

三伏天，海底捞依然门庭若市。为什么这么热的天人们还排队来吃火锅？

因为这里的服务好到无可挑剔：怕眼镜被火锅熏得模糊，他们免费提供眼镜布；怕手机被弄脏，他们免费提供“包丹袋”；怕长头发影响吃饭，他们免费提供头绳……排队怕什么？这里有免费的零食、点心和果盘，还有免费的美甲和擦皮鞋服务等。

盯上海底捞的不只是消费者，还有想吸引和研究消费者的人群，他们或者溜进海底捞内部，或者点上一桌火锅，或者把海底捞当成案例搬上课堂，研究海底捞究竟怎么想出这么多“变态”的服务，怎么让服务员个个像打了鸡血一样来回穿梭。

但是，有人说海底捞你学不会。管理公司本就不是依着菜谱做菜，学上一招半式就能做出几盘菜，真正有功力的人没有招式，就像张三丰教给张无忌太极剑，要求他忘记招式才能去比武。一拳一掌一剑里尽显功力的不是剑招，是“剑意”，这样遇到敌人才能千变万化，无穷无尽，这就是无招胜有招。就像到海底捞，从员工手册和规章制度里你很难找到他们服务的秘诀，但海底捞服务员的笑容就是比8颗牙齿的微笑更加好看和灿烂。

那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。

“双手改变命运！”

真正的行善是引路而非施舍。张勇做海底捞只是个幌子。他想做的是一个帮助别人改变命运的平台。大部分人不想世代做农民，可很多原因致使他们没有机会改变自己的命运，张勇有钱，但不施舍，他做的是引领他们走上靠自己的双手致富的路。海底捞的大部分员工都是没受过什么教育的农民。张勇从教他们怎么坐地铁、怎么用ATM机开始，手把手教他们做不与社会脱节的现代人。

试想，当老板改变了员工世代的命运，让他们过得更好时，他们怎会不卖命工作？

“老板对员工像家人，员工对顾客就像家人！”

不管是不是受过教育，人对于别人的好坏都是很敏感的，你是不是真心对他们好，他们比任何人都要清楚。海底捞的员工住着舒适的大房子，享受着星级宾馆的服务待遇，父母还拿工资，孩子能免费上学，连离职都有“嫁妆钱”，换作是谁，谁不会将心比心呢？

……

领导者的格局决定了企业的发展前景，对于一个企业来说，领导者的每句话、每个决策都对企业发展起着决定性作用。功夫绝不只是下在危急关头或者生死瞬间，而是在平时，在每个最平常不过的工作日里。

真正的力量也是如此，藏于每一句质朴的话语之后，希望读者能感受得到。