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书名 服务营销(原书第5版)/营销教材译丛
分类 经济金融-经济-贸易
作者 (美)瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔//玛丽·乔·比特纳//德韦恩D.格兰姆勒
出版社 机械工业出版社
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简介
编辑推荐

《服务营销(原书第5版)》为那些已认识到服务在经济中扮演的重要作用及其未来的学生和商业人士而撰写。目前,服务已经成为世界发达国家经济的主导,实际上所有企业都已把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在,甚至过去一贯依靠其有形产品生存的制造业也已认识到服务为它们提供了为数极少的、持久的竞争优势之一。

编者瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩D.格兰姆勒写作这本书,正是因为认识到了服务不断增强的重要作用以及服务经理所面临的特殊挑战。

内容推荐

瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩D.格兰姆勒编写的《服务营销(原书第5版)》作者致力于服务营销的教学与研究,并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争,对自己的研究成果进行了完善和更新,在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上,于2009年又推出了这本教材的第5版。新版继续以“服务质量”作为服务营销的核心主题,并仍以包括作者泽丝曼尔在内的zPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

《服务营销(原书第5版)》不仅适合作为高等院校本科生和研究生的教材,而且对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员来说也是非常有用的参考书。

目录

译者序

作者简介

前言

第一部分 服务营销的基础

第1章 服务学导论

 1.1 什么是服务

 1.2 为什么要研究服务营销

 1.3 服务和技术

 1.4 商品营销与服务营销的区别

 1.5 服务营销组合

 1.6 始终关注顾客

 小结

 讨论题

 练习题

第2章 本书的概念框架:服务质量差距模型

第二部分 以顾客为中心

第3章 服务中的消费者行为

第4章 顾客对服务的期望

第5章 顾客对服务的感知

第三部分 了解顾客需求

第6章 通过调研倾听顾客需求

第7章 建立顾客关系

第8章 服务补救

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一

第9章 服务创新与设计

第10章 顾客定义的服务标准

第11章 有形展示与服务场景

第五部分 传递与执行服务

第12章 服务传递中的员工角色

第13章 顾客在服务传递中的角色

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务

第15章 管理需求与能力

第六部分 管理服务承诺

第16章 整合服务营销传播

第17章 服务的定价

第七部分 服务和底线

第18章 服务的财务及经济意义

案例

注释

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更新时间:2025/4/9 5:21:17