本书注重店铺各种实战技能的传授与演练，活学活用，即学即用。为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力，提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。

该书既可以作为各个零售店店长培训的教材，也可以作为店长自学的材料，还是一本指导店长日常工作的手册。

店长是零售终端的现场指挥官，是终端店铺的灵魂。他既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对公司负责又要对店员负责。店长是店铺经营成败的关键人物。因此，作为店长必须要具备优秀的素质和卓越的能力。

本书用最为平实、通俗的语言分别从店长的角色定位、应具备的能力和素质、团队管理、店面形象管理、货品流转管理、促销管理、客户关系管理、客户投诉管理、财务管理、店铺安全管理等方面讲述各种专业知识，让店长更容易学习和掌握相关的知识和技能，并更好的应用到店铺的经营实践，创造更大的效益。

第一章 凭什么当店长——店长的基本素质要求

 店长必备的专业技能和素质

 店长应有过硬的心理素质

 店长的主要职责就是管好店铺

 店长必须树立起自己的个人权威

 店长技能的自我修炼与提升

 勤奋保证店长工作高效

第二章 营造“一寸空间一寸金”的旺铺——店长的店面形象管理

 店长必须重视店面形象

 店外形象的设计和布置

 店内通道的合理设置

 安全高效的设备配置

 商品陈列的类型

 商品陈列的各种技巧

 商品陈列的艺术趋向

 利用灯光衬托店面和商品

 利用音乐和色彩给顾客美的享受

 做好店铺的卫生管理

第三章 我的店铺我经营——店长的店铺经营技巧

 店铺的类型有哪些

 如何经营接触型店铺

 如何经营缩入型店铺

 如何经营缩入—回游型店铺

 如何经营接触—缩入—回游型店铺

 了解自己的竞争对手

 店铺商圈的管理

 店铺竞争策略方法

第四章 做一个优秀的“管家”——店长的货品流转管理

 店长要对货品的结构进行优化

 如何对存货量进行控制

 商品盘点的方法和技巧

 如何进行商品的验收

 如何打好商品的组合拳

 店长要安排好店铺的采购管理

 如何做好店铺现场商品的管理

 店长要做好商品的库存管理

 店长如何督促做好理货、补货

第五章 提高销售额才是硬道理——一店长的店铺促销管理

 店长要明确促销的目的

 店铺促销人员的管理

 制订合理有效的促销方案

 店铺促销之打折促销

 店铺促销之买赠促销

 店铺促销之有奖促销

 店铺促销之特价促销

 店铺促销之限时争购促销

 店铺促销要避免价格战

 做好促销的评估和总结

第六章 让管人的难题迎刃而解——店长的团队管理

 店长如何做好店员的职位设计

 如何招聘最优秀的店员

 培训店员的方法和技巧

 店长如何与人沟通

 组建店铺的高效团队

 店长必须学会正确授权

 激励团队成员的方法技巧

 如何解决和店员的矛盾

 如何留下有能力的店员

 充分调动店员的积极性

 如何解决店员之间的矛盾

 如何做好店员的绩效考核工作

 激发店员的热情和团队精神

 店长团队建设的误区

 辞退店员的方法和技巧

第七章 如何维护好店铺的“上帝”——店长的顾客关系管理

 为什么要进行顾客关系管理

 店长都是消费心理分析高手

 如何教导店员接待顾客的技巧

 为什么要进行顾客分类

 不同性格顾客的消费心理

 不同性别顾客的消费心理

 不同年龄顾客的消费心理

 如何把握顾客的购买动机

 如何一见面就获得顾客的好感

 打好情感攻略这张王牌

 如何增加回头客的数量

 利用会员制提高顾客的忠诚度

 充分利用口碑营销的力量

第八章 独当一面，处理最棘手的工作一店长的顾客投诉管理

 分析顾客投诉的具体原因

 顾客投诉处理的基本原则

 顾客投诉处理的流程

 掌握顾客投诉处理的技巧

 化解顾客愤怒的技巧

 如何做好顾客的退换货处理

第九章 杜绝财务漏洞，提高资金效率——店长的店铺财务管理

 店长应该懂得一定的财务知识

 设置规范的收银流程

 制订合理的财务管理目标

 严格现金管理制度

 掌握成本控制的方法技巧

 做好财务分析

第十章 始终绷紧心中的“安全弦”——店长的店铺安全管理

 店长一定要做好火灾防范

 遇到抢劫时怎么办

 如何处理行窃

 突发事件的处理

 谨防内部偷盗

 仓储用防蛀商品的安全

 店铺作业安全管理

 店铺防损的日常管理

 保证服务环境和店员的安全

参考文献

店长必须树立起自己的个人权威

店长是店铺的最高管理者，如果店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部署到店员当中，而店长所作的决策也无法执行。那么，作为店长，应如何树立起自己的个人权威呢？

1.要具备卓越的专业技能

卓越的专业技能是店长树立个人权威的基础。因为在很多时候，店员不服从店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及店员。店长从事着店铺的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在其他店员的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。

如果店长的陈列技能不及店员，让店员调整店铺的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于店员，跟店员讲销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强，跟店员说站位安排问题时就难以让人心悦诚服……因此，店长必须具备强于店铺里其他店员的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

2.树立起独特的人格魅力

人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又应该如何树立起自己的人格魅力呢？

(1)要有宽广的胸怀

店铺的店员一般都是年轻的女性，同时由于工作制度的竞争机制，难免让店员之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他店员之间的关系，而且难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不要摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成就，也不对外张扬。

(2)要敢于担责任

店长应该把店铺当做自己的店来管理，要负起责任。遇到错误、正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿。在老板和顾客面前要有承担店员错误的勇气。只有这样，才能树立起自己的人格魅力。

(5)做到事事领先

作为店长如果自己经常迟到，就无法批评其他店员的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他店员在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他店员工作积极性不高……所以，作为店长，要做到规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先。  (4)真诚地关心店员

一些店长关心店员仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚。例如，店员感冒了，店长主动给他买感冒药，如果严重了，还替他工作。能够做到真诚地关心店员，这样的店长在店员心目中的分量无疑是最重的。

3.不做牵制型店长

牵制的意思是把你的方法强加给店员，限制店员。让店员用他不熟悉的方法去做事，其效果自然会大打折扣。管理店铺是一个系统性的工作，如果店员在工作过程中受到较多牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。

4.权限不是老板给的，而是自己争取的

作为店长一定要知道，权限永远不是老板给的，而是自己争取的。通常说来，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如，店长在生意非常繁忙的时候批准了一位店员有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限。而如果店长屡次在合适的时候对滞销商品进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期加以总结和汇报，那么老板就可能给予其直接降价促销的权限。

从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其对工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等特质。

所以，如果店长想获得管理权限并让店员认同服从，就必须自己主动去争取。

P11-13

自从国内零售市场对外完全开放后，外资零售企业与本土零售企业的竞争愈演愈烈，而商业零售竞争的焦点实际上在于门店，一些营销专家甚至认为，门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。

零售业有这样一句话：开不开店看老板，赚不赚钱看店长。一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，这是一个相当可观的数字。店长之所以会起这么大的作用，是因为店长作为店铺的现场指挥官，是终端店铺的灵魂，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。店铺的规划管理、经营创新、突出特色，都要靠店长统筹安排，灵活处理。市场瞬息万变，随时都会有新的情况出现。很难想象，没有一个高素质的店长来指挥运营，店铺会出现什么样的后果。但是，不是每一个店员都能够担当重任，他必须要具备出色的职业素养与卓越的管理能力。

怎样提升店长的职业素养与管理能力，是我们长期以来研究的一个重要课题。通过多方面的实地调查、访谈与研究，我们总结出了不少关于店铺管理方面的共性的东西，也一直想将这些奉献给读者参考，这也是我们编写此书的初衷。

《店长手册》用最为平实、通俗的语言，分别从店长的基本素质要求、店面形象管理、店铺经营技巧、货品流转管理、促销管理、团队管理、顾客关系管理、顾客投诉管理、财务管理、店铺安全管理等方面讲述各种专业知识，让店长更容易学习和掌握相关的知识和技能。

本书注重店铺各种实战技能的传授与演练，活学活用，即学即用。为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力，提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。

当然，任何书籍都只是一种外力，再先进的技巧，再优良的方法，都离不开结合实践，这样才能创造价值。该书既可以作为各个零售店店长培训的教材，也可以作为店长自学的材料，还是一本指导店长日常工作的手册。

开店容易管店难。希望店长以及想成为店长的店员，把本书的知识技能应用到自己的工作岗位中，同时也愿本书能够为他们的店铺发展奠定良好的基础，使店铺朝着顾客信赖、生意兴隆的方向不断发展。

编著者

2010年8月