第15章 处理抱怨的灵丹妙药
大多数人想使别人同意他们的观点，可是他们自己的话却说得太多了。让别人畅折欲言吧!对于他们自己的事及他们自己的问题，他们一定知道得比你多。所以你应自他们提些问题，让他们告诉你几件事。
如果你不同意他们的观点，你可能想打断他们。但不要这样做，那是危险的。因为当他们还有许多意见急于发表的时候，他们是不会注意你的。所以，要以宽广的胸襟耐心倾听，要诚恳地鼓励对方充分地发表他们的意见。
在商场上这种策略有用吗?我们来看看。这是一位推销员被迫试行这一策略的经历。
美国最大的一家汽车制造公司，正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。三令重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到汽车公司高级职员的检验，并发通知给各厂家，说各厂家的代表有机会在某一天进行最后陈述。
其中一个厂家的业务代表R先生在抵达时，正患着严重的喉炎。“轮到我上会与毒级职员面谈时，”R先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、推销经理以及公司的总经理会晤。我站起来想尽力说话，但只能发出嘶哑的声音。是打断她，并给她更多的命令。我开始认识到，她其实很需要我——不是一个爱命令的母亲，而是一个亲密的朋友，使她可以倾诉成长的烦恼。而我过去在该听的时候却只顾说我自己的，我从来没昕过她要说什么，
“从那以后，我总是让她畅所欲言。她告诉我她的心事，我们的关系大大改善。她也再次成为一个愿意合作的孩子。”
最近，纽约一家报纸的财经栏目中刊登了一幅巨大的广告，聘请一位有特殊能力和经验的人。查尔斯·科贝利斯应聘了，将资料寄给了信箱。几天以后，他接到了回信，约他面谈。去面谈之前，他在华尔街花了许多时间打听那个公司老板的有关情况。在面试的时候，他说：“如果能在你这家有着不凡经历的公司做事，我将十分自豪。我听说你在28年前开始创建这家公司时什么也没有，只有一张桌子、一问办公室、一位速记员。那是真的吗?”
差不多每个成功的人都喜欢回忆他早年的奋斗。这个老板也不例外。他谈了许久，例如他如何依靠450美元现金及富有创意的思想开始创业。他还讲了他如何与失望、讥笑作斗争，如何在星期日及节假日照常工作，每天工作12～16小时，以及他最后如何战胜所有的厄运，直到现在华尔街的一些要人都来向他请教。他对自己的过去很自豪。他有这种权力，并且很高兴地讲述这些事。最后，他简单地问了问科贝利斯的烃历，然后把一位副经理叫进来，说：“我想这就是我们正在寻找的人。” 科贝利斯先生不厌其烦地调查他未来老板的成就，而且对对方及对方的问题表示出感兴趣。他鼓励对方多说话，因此给对方留下了很好的印象。
加利福尼亚州圣克拉蒙托市的洛伊·布莱德雷，正好遇到了一件相反的事。当一个很适合担任公司推销工作的人在做自我说服工作时，他只是静静地听着。洛伊说：
“作为一家小中介公司，我们没有什么福利，如住院、医疗保险和养老金等。每个代表都是独立代理商。理查德·普莱尔具有担任这项工作的经验。他先是和我的助手面谈，我的助手把这项工作所有的不利之处都告诉了他。当他走进我的办公室时，好像无精打采的样子。但我提到了一个与我公司合作的有利之处，即我们公司是一个独立承包商，因此他实际上也是一个老板。
“当他分析了这方面的有利之处以后，他抛弃了当初面试时一切不利的想法。在他谈话的过程中，几乎常常是在对自己说那些话。我也不时地肯定他的想法；不过，当面谈结束时，我认为他已经说服了他自己，并决定来我公司工作。
“由于我当了一个好听众，使他可以畅所欲言，可以在内心进行权衡，并做出了积极的结论。这正是他对自己的一次挑战。因此，我录用了他，而他也成为我们公司杰出的代表。”
即使是我们的朋友，也宁愿只谈论他们的成就，而不愿意听我们夸显自己、
法国哲学家拉‘罗什弗科说：“如果你想结下仇人，那你可以比你的朋友表现得更出色；但如果你想要赢得朋友，就要让你的朋友胜过你。”
为什么这是对的呢?因为当我们的朋友胜过我们时，他们就会获得自重感：但是当我们胜过他们时，就会使他们感到自卑和妒忌。
在纽约市中区人事局，与别人关系最融洽的就业顾问是亨丽塔女士。但过去情况……
P159-162
本书的形成，为什么是由戴尔·卡耐基写成的
在20世纪前35年当中，美国的出版商曾出版过20多万种图书，但这些书大多数都乏味至极，许多都是赔本买卖。“许多。”是我说的吗?世界上最大之一的一家书店的老板就对我说，虽然他的公司拥有75年的出版经验，但还是每出版8本书就有7本亏本。
既然如此，那我为什么还敢冒险来再写一本书呢?而且在我写完之后，你又何必去读它呢?
这两个问题都很有道理，就让我来一一回答!
从1912年开始，我就在纽约为那些商业和专业男士及女士开教育讲座。最初我只开了演讲的课程，用实际经验来训练成年人，使他们在商业洽谈及公共场合中沉着自若，更清楚、更有效、更镇定地发表他们的意见。
经过一段时间，我逐渐发现这些人虽然需要高效演讲的训练，但是他们更需要在日常事务和社会交往中与人相处的技巧训练。
我也逐渐发现我自己也非常需要这种训练。当我回忆起那时的情形时，就会对自己贫乏的知识感到惶恐不安。我真希望在20年前手中就有这么一本书!这将是一件珍宝!
你所面临的晟大困难可能是如何与人打交道，尤其当你是一位商人时更是如此。当然，如果你是一位家庭主妇、建筑师或工程师，同样也是如此。几年前由卡内基基金会赞助的一项调查研究，显示了一个最为重要的事实——后来被卡内基技术研究院所做的其他研究证实的事实。这些调查表明，即使在丁程技术工作方面。一个人所获得的高额薪水中，大概只有15％是因为他的技术知识，而大约85％则是因为他的为人处世技巧，也就是他的个人品质和领导才能。
许多年来，我每个季度都要在费城的工程师俱乐部开设讲座，同时还在美国电机工程学会纽约分会开设讲座。大约有1500多人听过我的讲座。他们之所以到我这里来，是因为他们经过多年的观察发现，工程师得到的报酬最高的，通常不是那些工程学知识最多的人。例如，我们可以以正常的薪水雇用工程、会计、建筑或其他专业方面的技术人才。但是既有技术知识，又善于表达自己内心思想、同时又具备领导才能和激发他人热情的人，他们就会获得更高的收入。
洛克菲勒在事业达到巅峰的时候，曾这样说：“与人打交道的能力也是一种可以购买的商品，这正如同糖和咖啡一样。我愿意付出比世界上其他任何东西都要高的代价来购买这种能力。”
难道你不认为每个大学都应该开设这种实用课程，来开发我们这个世界上最宝贵的能力吗?但是直到我写这本书为止，我还没有发现哪个大学开设了这种既实用又需求迫切的课程。 芝加哥大学和青年会联合学校曾经做过一项调查，以考察成年人关心哪些事情。 这项调查耗资25000美元，花了两年时间。调查的最后部分是在康涅狄格州的米利顿进行的。这是一个典型的美国城镇。镇上的每个成年人都被调查过，他们被要求回答156个问题，例如“你的职业和专业是什么?”“你接受过什么教育?”“你如何打发闲暇时间?”“你的收入是多少?”“你有什么爱好?”“你的志向是什么?”“你有什么问题?”“你最喜欢什么学科?”……调查表明，成年人最关心的问题是健康——接下来的问题就是人，包括如何了解人、如何与人相处、如何让别人喜欢你、如何使别人赞同你的意见。
于是，这个调查委员会决定在米利顿为成年人开设这样一门课程。他们努力寻找这方面的实用教材，但一本都没有找到。最后他们找到一位世界著名的成人教育权威，问他是否知道有什么书符合成年人的这些需求。“没有，”他说，“我知道这些成年人需要什么，但是他们所需要的书至今都没人写。”
据我所知，他的话是对的，因为我自己也花了许多年的时间来寻找这种人际关系方面的实效书。既然这种书至今还没有，于是我就尝试着写了一本，用于我自己的课程。这就是你眼前的这本书。希望你们喜欢它。
为了写好这本书。我读了能找到的所有材料，包括报纸专栏、杂志文章、家庭法庭记录，以及旧哲学家和新心理学家的著作。而且我还雇了一位训练有素的研究员，花了一年半的工夫，在图书馆阅读我所遗漏的东西，研究各种心理学专著，翻阅了成百上千篇杂志文章，还抄录了许许多多的传记，以了解各个时代的伟大人物是如何与他人打交道的。我们读过从恺撒到爱迪生的各个时代的伟人传记。我还记得，仅西奥多·罗斯福的传记我们就看了100多本。我们决定不惜花费时间和金钱，一定要找到各个时代都曾用过的有关赢得朋友和影响他人的高效实用的方法。
我自己还拜访过几十位成功人士，其中一些人还是世界著名人物——例如发明家马可尼和爱迪生；政治领袖富兰克林t罗斯福和詹姆斯·弗雷；商业领袖欧文·扬；电影明星克拉克·盖博尔和玛丽亚·毕克馥：探险家马丁·约翰逊——尽力了解他们的为人处世之道。
我在这些材料的基础上准备了一篇简短的演讲稿，题目就叫《如何赢得朋友以及影响他人》。我说它短，因为它最初确实很短，但不久就扩充成一篇一个半小时的演讲稿。多年来我每个季度都在纽约的卡内基研究所为成年人做这篇演讲。
我为听众演讲，鼓励他们走出去，在工作、社会交往中试验，然后回到班上讲述他们的经验和取得的成果。这是一项多么有趣的工作啊!这些渴望成功的男男女女完全被这种新型的实验室迷住r——这也是有史以来为成年人创设的最早的、也是唯一的人际关系实验室。
这本书并不是像普通的书那样写成的，它像个孩子一样逐渐成长。它在实践中成长发育，并吸收了成百上千人的经验及智慧。
许多年以前，我刚开始只是把这些规则写在和明信片差不多大小的卡片上；在下一个季度，又将它们印在较大的卡片上；然后是印在一本小册子中：再往后就成了一小套书。它的篇幅和内容每次都有所扩充。经过15年的实验和研究之后，终于成了现在这本书。
这本书所说的不仅仅是理论或猜测，它们就像魔法一样有效。这听起来似乎难以置信，但我确确实实看见这些规则改变了许多人的生活。
例如，有一个人参加了这些课程，他手下有314名员工。长期以来，他总是不停地批评和责难他的员工，对他们从来没有赞扬和鼓励。当他学了这本书所讨论的各项规则以后，这位雇主的人生观得到了很大的改变。现在，他的公司充满了新的精诚合作的精神，314个敌人变成了314个朋友。他在一次班级演讲中得意地说道：“以前我在我的公司中走动的时候，没有人跟我打招呼。我的员工看到我走近时，会立即转过脸去。但现在他们都成了我的朋友，甚至连看门员都直接叫我的名字。”
这位老板现在获得了更多的利润，也有了更多的闲暇时间——而且更加重要的是，他在工作和家庭中得到了更多的幸福。
还有数不清的推销员因为采用了这些规则，从而迅速增加了他们的销售额。例如许多人找到了新的客户，而这些客户他们以前是根本找不到的。那些公司高级职员也因此得到了晋升，获得了更多的薪水。例如有一位高级职员就说，因为采用了这些规则，他的薪水大大增加。还有费城煤气公司的一位高级职员，因为喜欢争强好胜，又加上领导无方，65岁时被公司决定降职。接受这项训练之后，他不仅没有被降职，而且还晋升了职务，增加了薪水。
还有许多次，那些参加毕业聚会的妻子或丈夫对我说，自从她们的丈夫(或他们的妻子)开始这种训练之后，他们的家庭变得更加快乐了。
人们常常对自己所获得的新成就感到惊异。这一切就像魔术一样!有时他们甚至会在星期天激动万分地打电话到我家来，迫不及待地报告他们所取得的成就。
有一名学员就这些规则和班上的学员激动地一直谈到深夜。凌晨3点钟，其他人都回家了，他这才发现了自己的失误。但经过这次谈话，他发现自己面前有一条美好的前程，这使得他好几天都无法入睡。
这个人是谁呢?难道是一个没有经过什么训练、遇到任何新的东西就会兴奋难耐的人吗?不，当然不是!他是一个拥有高学历的、历尽沧桑的艺术商。社会交际很广，可以流利地说3种外语，还获得了两所欧洲大学的学位。
在写这章的时候，我收到了以前班上一名德国学员的来信。这是一位德国贵族，他的祖先曾在德国贵族霍亨佐勒恩的帐下世代担任终身军官。他这封信是在一艘横渡大西洋的轮船上写的，讲了他运用这些规则的情况，怀着一种近乎宗教的热情。
还有一位学员，他是一位老纽约人，哈佛大学毕业，而且非常富有，有一个地毯公司。他说他在14个星期中通过这种方法学到的关于影响他人的艺术，比大学4年中所学到的还要多。很荒唐吗?可笑吗?难以置信吗?你当然可以不相信这种说法，但我只是如实地告诉你一位守旧的、成就卓著的哈佛毕业生1933年2月23日(星期四)晚上在纽约的雅尔俱乐部面对大约600人的公开演讲中所说的内容。
“和我们所应该取得的成就相比，”哈佛大学著名教授威廉·詹姆斯曾这样说道，“我们不过是半醒着。现在我们只利用了我们身心资源的一小部分。从广义上来说，人类生活在自身潜能远远没有开发的狭小天地中。人类具有各种潜能，但却不曾开发和利用。”
开发你所拥有的“但却不曾利用的”的潜能!本书唯一的目的就是帮助你发现、发展、利用自身潜在的却又未曾利用的资源。
普林斯顿大学前任校长希本博士也说道：“教育才是应对生活中各种问题的有效手段。”
如果你读了这本书的前三章之后，还感到难以应对生活中的各种情况，那么我认为这本书至少对你来说是完全失败的，因为斯宾塞曾说“教育的伟大目的，不是知识，而是行动”。
这是一本教人如何行动的书。
戴尔·卡耐基(1936)
《人性的弱点全集(英汉对照)》以英汉双语的形式出版戴尔·卡耐基的经典代表作《人性的弱点全集》关于改善人际关系、教人做人处世艺术的书。它对于开阔我们的视野，改善我们的人际关系，特别是克服封闭式的人性弱点，将有宝贵的启示和借鉴作用。。本书不仅有助于青少年读者树立积极向上的人生观，还可以帮助他们提升英语阅读水平。
接受戴尔·卡耐基教育的有社会各界人士，其中不乏商界巨擘、军政要员。甚至包括几位美国总统。卡耐基在实践基础上撰写而成的著作，是人类历史上最畅销的成功励志经典。他的主要代表作有《人性的弱点全集》、《人性的优点全集》、《语言的突破全集》等。这些书出版后，立即风靡全世界，被誉为“人类出版史上的奇迹”。
《人性的弱点全集(英汉对照)》汇集了卡耐基的思想精华和最激励人心的内容，是作者最成功的励志经典荟萃，出版后立即获得了广大读者的热烈欢迎。只要不断研读本书，相信你也可以发掘自己的无穷潜力，创造辉煌的人生。
