例研究
如果顾客在店里受了重伤
【问题1：为我负担未来的治疗费】
因为饭菜里混入异物，顾客打来投诉电话“我的牙被崩掉了，牙根也松动了”。于是店方承认了自己的失误，负担了顾客的医疗费。可是顾客却要求：“现在不用支付医疗费也可以，将来我植入牙根时，你们要负担那个费用。”顾客还说如果店方拒绝的话就要诉诸法院。
植入牙根的费用高达50万日元。店方是想要拒绝这一要求，这样做有问题吗？
【问题2：因地板湿滑而跌倒】
在店里清扫的员工因为拖地板致使顾客在湿滑处跌倒。几天后，顾客打来投诉电话说骨折了，要求赔偿医疗费和精神损失费。
这名顾客应该是自己开车离开的。说实话我怀疑对方是否真的骨折了。
并且，假设在店里骨折是事实，清扫中走廊湿滑一般来说是应该自己注意到的。我们有必要支付这位顾客的费用吗？（分店经理C）
客服中心主任
调解交涉的关键是“症状定性”
首先，有关“将来我植入牙根时，为我负担这个费用”。这样的要求是不能答应的，所以请果断地拒绝。
顾客在店里受伤时，重要的是让顾客去看医生，明确因店里的事故而使其受伤的症状，请医院治疗。而且，容易留下后遗症的重伤，需要让医生在某一阶段对“症状定性”，即“即使今后再继续治疗也不会有所改善”。店方要以灾害补偿保险等标准为参考与顾客交涉，确定医疗费的数额及后遗症的补偿额。
以下是不允许发生的事情。比如，假设高龄顾客在店里因店方的不注意导致手腕和脚踝骨折。骨折的结果，即使治疗了也留下后遗症，关节活动的角度很可能变窄。
随着年龄的增长，即使没有骨折，手腕和脚踝也有可能变得无法弯曲。如果不在适宜的时机让医生诊断定性“因骨折对关节的影响就是这个程度”的话，是受伤还是老化的影响会越来越不清楚。这样的话，店方应负担的金额也无法确定，很容易使调解交涉永远无法结束。
第2个问题，首先要搞清楚对方是不是真的骨折，假设骨折了是不是店里的失误。在此基础之上再进行调解交涉。
虽说是因为店里湿滑的地板致使顾客跌倒受伤，你好像对于“为什么店方要负责”仍有疑问。因为店方在法律上有注意保持店内安全状态的义务（注意安全义务）。
所以，如果下雨使店门前湿滑的话，店方应该预先在门前铺上棕垫。如果清扫时地板湿滑的话，要告知顾客“正在打扫，小心滑倒”。如果做到这样的提醒，万一发生事故时店方的责任就会减轻。另外一种极端的情况，如果因为鞋底磨损等跌倒，本人也有失误时，就能够互相“抵消过失”。
要尽可能地努力做好这些，使顾客在店内安全进餐，这与法律上的义务无关，是店方本来就应该做的。在店内受重伤骨折的顾客，不管是不是店方的失误，都会觉得“为什么我这么倒霉，你们应该做点儿什么”。
这时店方如果使顾客觉得处理不当的话，就会激起顾客的怒气，从而倾向于在金钱方面提出无理的要求。
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序章 店长在吗？
第1章 如何道歉才能得到顾客的原谅？早期解决投诉的诀窍
说与听的比例要达到1∶9
应对投诉电话时的前两句话至为关键
顾客在收银台前为什么会突然发怒？顾客说的“没关系”并不是真的“没关系”
“到我家里来道歉！”“道歉专家”平息怒气的方法
真的觉得抱歉吗？重复说“对不起”的负面效果
巧妙的道歉方法，反击的应对方法
绝对不要打断顾客的话！
找碴儿者的心声：“我为什么对店铺发怒”
第2章 保护店铺和员工的危机管理心得 从法律的层面考虑投诉应对术
如果顾客以衣服污损来威胁的话
如何对待“赔钱”这一要求
遗忘物品与法律责任
对付找碴儿顾客的最后手段——“禁止入店”
如果成为了小额诉讼的被告
实例研究 重大失误与补偿
实例研究 如果顾客在店里受了重伤
第3章 应对“异物混入”“衣服污损”“症状申诉” 不同类别投诉的解决方法（前篇）
饭菜里有头发、虫子——异物混入对策
发生问题时的道歉与预防对策
顾客如果说“我要到卫生部门去告你们”
如果弄脏了顾客的衣物
为何会弄洒饭菜和饮料
申诉餐后身体不适
不要小看食物过敏
将复杂的话分解为简单的话来考虑
对付“蹭饭”的办法
应对投诉的达人告诉我们 应对投诉的不败秘诀
第4章 减少投诉要靠努力 不同类别投诉的解决方法（后篇）
应对“找零错误”的投诉
顾客在店里发生了口角
对付长时间待在店里不走的顾客
如果被附近的居民投诉
为了不成为网上的被攻击对象
如果老鼠在店里乱窜
对员工进行减少投诉的培训
第5章 没必要屈从于不合理的要求 赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法
受到恶意找碴儿者的威胁
你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？
不被对方左右的交涉技巧
实例研究 应对以金钱为目的的找碴儿者①
实例研究 应对以金钱为目的的找碴儿者②
实例研究 成为找茬者的退休人员
实例研究 饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！
应对烫伤投诉 与医生面谈的“同意书”写法
应对投诉的达人们告诉我们 圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点
序章店长在吗？
当店长不在的时候，店员被问到这个问题，通常就回答道：“店长不在。”
大家可能认为这是极为普通的对话，但就是这样的一段对话，很有可能发展成为一个大麻烦，因为这是接待顾客的第一线。
被问到的店员，是以“店长今天休息”这样的意思回答的。但是，一般没有什么事儿的话，顾客应该是不会询问店长在不在的。结果，经常会有这样抗议的电话打到公司本部去：“你们店里没有担任店长这一职务的人吗？真是太敷衍了事了！”
顾客找店长，几乎所有的时候，都是因为愤怒到不跟店长发发牢骚就无法忍受的地步。店员如果不能察觉到这一点，而以冷淡的态度来应对的话。就会使本来就很生气的顾客更加愤怒。
接待顾客的诀窍之一，就是对待顾客的提问，不要以表面的意思来理解。“顾客为什么会这样说呢？”→“是不是有什么困难呢？”如果养成了这种推理的习惯，一般是不会使投诉复杂化的。
如果店长不在，店员应该问问顾客：“店长今天不在。请问您是不是有什么困难？”重要的是，在顾客要求见店长的瞬间，就应该察觉到有些什么。仅凭这一点，就可以让99％的顾客冷静下来。
应对投诉，总让人感觉有点儿可怕，其实大部分的顾客也并不是想要发怒的。只要稍微比现在多体谅一下顾客的心情。就可以在很大程度上减少投诉，解决起来也会容易得多。
同时。没有必要太过于害怕投诉。比如，饭菜里混入了头发等这样的问题，实际上抱怨投诉的顾客并不多。更多的顾客。哪怕真觉得无法忍受，也是什么都不说，但今后却不再光临店里。因为，把店员叫来一一数落是件麻烦的事情，而这种能够听到顾客意见的投诉，对我们来说是珍贵的机会。
本书以虚构的客服中心主任为主人公，所介绍的问题以及解决方法都是各连锁店所经历和实践的（本书未特定连锁店名，内容由事实改编而来）。本书所总结出来的应对投诉的诀窍．如果对读者有帮助的话，我们将不胜荣幸。
餐饮业顾问研究会事务所所长森茂树
外食相谈研究会著的《餐饮店投诉应对术(图解服务的细节)》以上万件日本餐饮店投诉案例为基础，从虚拟的客服主任的视角出发，描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法。
投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。
至于那1%的恶意投诉顾客，本书会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为最后的方法——禁止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。
排名餐饮店最易发生的投诉类型前三位的是：异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。
外食相谈研究会著的《餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉案例，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家顶级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。
