邵娟主编的《导游业务》以新世纪旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游服务的相关理论进行简单扼要的阐述，对导游操作规程的最新要求做较为详细的介绍，书中提供的导游技能培训注重科学性和实用性。新世纪需要知识化、科技化、专门化，“导游业务”本身是一门实践性很强的课程，加之我国高职高专教学要求突出教材的实用性、技能性，故将追求具有实操性作为本书的特色。在编写的过程中，我们选择了许多典型案例作为参考，根据每章具体情况的不同，在每章之后列出了复习思考题或实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能。本书既可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的参考书，导游从业人员也可以自学阅读。

项目一 导游工作概述 ／1

 任务一 导游工作的由来与发展 ／2

 任务二 导游工作的性质和特点 ／8

 任务三 导游工作的地位与作用 ／16

 任务四 导游服务的原则 ／19

 任务五 导游工作的类型与范围 ／22

项目二 导游人员 ／27

 任务一 导游人员的概念与分类 ／28

 任务二 导游人员的职责 ／31

 任务三 导游人员的素质 ／33

 任务四 导游人员的职业形象 ／40

 任务五 导游人员的培训、考核与管理 ／45

项目三 导游服务程序与规范 ／55

 任务一 掌握地陪导游服务程序与规范 ／56

 任务二 掌握全陪导游服务程序与服务质量 ／69

 任务三 熟悉海外领队服务程序与规范 ／74

 任务四 熟悉景区(点)导游服务程序与规范 ／82

 任务五 熟悉散客旅游服务程序与规范 ／85

项目四 导游服务技能和艺术 ／93

 任务一 导游语言 ／93

 任务二 导游讲解 ／100

 任务三 掌握导游人员的带团技能 ／115

 任务四 熟悉导游服务相关艺术 ／128

项目五 突发事件的预防与处理 ／141

 任务一 认识旅游突发事件概述 ／142

 任务二 掌握旅游计划变更问题的处理 ／143

 任务三 掌握漏接、空接、错接和误机(车、船)事故的预防和处理 ／145

 任务四 掌握旅游者证件、钱物和行李丢失问题的预防与处理 ／151

 任务五 掌握游客走失事故的预防与处理 ／157

 任务六 掌握旅游者患病、受伤或死亡问题的处理 ／161

 任务七 熟悉旅游者越轨言行的处理 ／166

 任务八 熟悉交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒的处理 ／168

项目六 旅游者个别要求的处理 ／177

 任务一 旅游者个别要求的处理原则 ／177

 任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 ／180

 任务三 旅游者要求自由活动的处理 ／187

 任务四 探视亲友或亲友随团活动要求的处理 ／189

 任务五 旅游者转递物品和信件要求的处理 ／192

 任务六 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 ／193

项目七 导游服务相关知识 ／199

 任务一 旅游及旅行社业务知识 ／199

 任务二 出入境知识 ／206

 任务三 旅游交通、邮电知识 ／213

 任务四 货币、保险知识 ／220

 任务五 旅游安全与急救常识 ／225

参考书目及参考网站 ／232