第1章 绪论

第2章 服务营销概述

第3章 服务中的消费者行为

第4章 服务目标市场营销战略

第5章 服务产品策略

第6章 服务定价策略

第7章 服务分销策略

第8章 服务促销策略

第9章 服务的员工管理策略

第10章 服务的顾客管理策略

第11章 服务有形展示策略

第12章 服务过程策略

第13章 服务质量

第14章 服务补救

第15章 服务业的关系营销

参考文献

作为市场营销学的一个分支，服务营销学在20世纪60年代从传统的市场营销学中独立出来，经过70年代的发展而逐渐确立了它的学术地位。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。《服务营销(21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材)》由熊凯、刘泉宏主编，由15章内容构成，包括绪论、服务营销概述、服务中的消费者行为、服务目标市场营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务的员工管理策略、服务的顾客管理策略、服务有形展示策略、服务过程策略、服务质量、服务补救及服务业的关系营销。

《服务营销(21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材)》结构严密，层次清楚，内容丰富，形式多样，语言通俗，案例新颖。本书力求帮助读者既能理解西方服务营销理论精髓，又能结合中国本土服务业和服务营销实践，重点突出理论在中国本土文化背景下的适用性和实用性。

本书适合作为普通高等院校市场营销专业的教材，也可作为相关从业人员的学习参考用书。

《服务营销(21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材)》由熊凯、刘泉宏主编，增加服务质量、服务补救、服务的关系营销等前沿理论；精选大量本土服务营销案例，增强理论适用性和实用性；注重营销视角，以7Ps为核心构架，并区别于传统营销。科学实用：面向应用型人才就业，具备大量当前实用案例，注重培养学生实践能力，内容新颖：借鉴国内外最新教材，融会当前最新理论，遵循最新发布的各项准则、规范，系列完整：把握财经管理专业相关学科、课程之间的关系，整个系列体系严密完整方便教学。