序一

序二

前言

第一篇 服务中心工作

第一章 服务中心工作基础

 第一节 服务中心概述

一、服务中心组织形式和架构

二、服务中心主要职能和管理细则

 第二节 服务中心的工作内容和规范

一、服务中心的工作内容

二、服务中心的工作规范

第二章 服务中心工作开展

 第一节 服务中心工作流程

一、接待服务

二、入住服务

三、装修服务

四、迎送服务

五、投诉服务

六、租赁服务

七、邮件服务

八、小区幼童管理服务

九、停车场相关手续办理流程

十、游泳池高危许可证办理流程

 第二节 服务中心工作制度

一、员工守则与廉洁工作制度

二、值班工作制度

三、服务中心人员考核制度

四、员工宿舍与员工活动中心管理制度

五、仓库管理制度

六、员工证卡与文书档案管理制度

七、接待来电来信来访投诉制度

八、商铺管理与暂住人员管理制度

 第三节 服务中心典型操作案例

一、装修纠纷引来官司

二、晚上装修屡遭投诉

三、遗留问题带来麻烦

四、匿名投诉细心处理

 第三章 服务中心工作文书范本与实用表单

第二篇 物业服务礼仪

第一章 服务礼仪工作基础

第二章 服务礼仪工作开展

第三篇 沟通服务

第一章 沟通服务工作基础

第二章 沟通服务工作开展

第四篇 项目分包监控

第一章 项目分包监控工作基础

第二章 项目分包监控工作开展

第三章 项目分包监控工作范本与实用表单

第五篇 紧急状态处理

第一章 紧急状态处理工作基础

第二章 紧急状态处理工作开展

第三章 紧急状态处理实用表单与参考资料

第六篇 物业服务培训

第一章 物业服务培训工作基础

第二章 物业服务培训工作开展

第三章 物业服务培训实用器材和工作表单

第七篇 社区文化活动

第一章 社区文化活动工作基础

第二章 社区文化活动工作开展

第三章 社区文化活动参考资料和工作表单

第八篇 会所服务

第一章 会所服务工作基础

第二章 会所服务工作的开展

第三章 会所服务工作表单与参考资料

参考文献

廖小斌编著的这本《物业管理处实用工作手册》主要针对物业管理项目管理中的工作重点、难点、热点问题，包括物业管理服务中心工作、沟通服务工作、分包方监管、社区文化、会所管理等，通过以管理处为切入点，进行了一次全面、透彻和极具针对性的介绍。

《物业管理处实用工作手册》共分八篇，分别为服务中心工作、物业服务礼仪、沟通服务、项目分包监控、紧急状态处理、物业服务培训、社区文化活动、会所服务。内容涵盖了物业管理工作的方方面面，详细介绍了这些工作的操作流程、操作方法和操作制度，并附有大量的相关工作范本和表格，以及一些经典的工作案例，具有极强的实用性和可操作性。

可以说，本书融专业性、操作性和趣味性于一体，对广大物业管理从业人员，尤其是项目管理人员，具有极高的参考价值和学习价值。

廖小斌编著的这本《物业管理处实用工作手册》为“东方管家系列丛书”中的一本，全书主要针对物业管理项目管理中的工作重点、难点、热点问题，包括物业管理服务中心工作、沟通服务工作、分包方监管、社区文化、会所管理等，通过以管理处为切入点，进行了一次全面、透彻和极具针对性的介绍。