梁智等编著的《导游业务》作为高等院校旅游专业的教材，是作者在总结了国内外导游业务产生和发展进程的基础上，对导游员及其工作在旅游业中的地位与作用进行了分析，详细地介绍了导游业务、导游服务体系、导游服务技能等专业知识，描述了导游员在处理导游服务过程中出现的各种问题和事故时的策略与技巧，使学生们能够比较全面和深入地了解导游员应具备的素质与条件，掌握相关的知识和技能。

梁智等编著的《导游业务》系高等院校旅游专业课程教材。作者本着高层次性、职业性和可衔接性的编写原则，着重介绍了导游服务的产生与发展历程、导游服务的业务领域与特点、导游员的基本素质与知识结构、导游员的服务技能与规范、导游员的讲解艺术和服务艺术及旅游事故的预防与处理策略的内容，以期使读者能够了解和掌握导游服务的基本原理和操作方法，适应导游服务工作的需要。本书提供电子课件等教学资源，读者可登录华信教育资源网免费注册下载。

《导游业务》适合高等院校旅游专业学生作为教材使用，也适合旅行社导游人员、旅游景区导游人员等相关从业人员培训参考使用。

第一章 概述 1

 第一节 导游服务的产生与发展 2

一、国外导游服务的产生 2

二、中国导游服务的产生 5

三、导游服务的发展历程 6

 第二节 导游服务的主体与客体 9

一、导游服务的主体 9

二、导游服务的客体 11

三、导游服务的体系 17

 第三节 导游服务的性质、地位与作用 19

一、导游服务的性质 19

二、导游服务的地位 21

三、导游服务的作用 21

 复习思考题 23

第二章 导游服务的业务领域与特点 24

 第一节 导游服务的领域 25

一、导游讲解服务 25

二、旅途生活服务 27

三、信息咨询服务 28

 第二节 导游服务的原则 29

一、竭诚服务的原则 29

二、遵纪守法的原则 30

三、创造效益的原则 31

 第三节 导游服务的特点 32

一、独立性强 32

二、关联度高 33

三、跨文化性 34

 复习思考题 35

第三章 导游员的基本素质与知识结构 36

 第一节 导游员的基本素质 37

一、职业素质 37

二、专业素养 38

三、身体素质 40

 第二节 导游员的知识结构 40

一、旅游专业知识 40

二、社会人文知识 41

三、政策法律知识 43

 第三节 导游员的能力要求 44

一、导游讲解能力 44

二、组织协调能力 44

三、应急处理能力 44

 复习思考题 45

第四章 导游员的服务技能与规范 46

 第一节 导游服务的类型 47

一、地方导游服务 47

二、全程导游服务 48

三、定点导游服务 49

 第二节 导游服务的规范 49

一、地方导游服务规范 49

二、全程导游服务规范 59

三、定点导游服务规范 65

 第三节 导游服务的技能 66

一、地方导游服务的技能 66

二、全程导游服务的技能 71

三、定点导游服务的技能 74

 复习思考题 76

第五章 导游员的讲解及语言艺术 77

 第一节 导游员的讲解艺术 78

一、导游员的讲解原则 78

二、导游员的讲解风格 79

三、导游员的讲解方法 80

 第二节 导游员的语言艺术 83

一、导游语言艺术的功能与作用 83

二、导游语言艺术的基本要求 85

三、导游语言艺术的风格类型 90

 第三节 导游语言的运用技巧 91

一、导游语言的适用对象 91

二、导游语言的适用地点 94

 复习思考题 96

第六章 导游员的服务艺术 98

 第一节 针对普通游客的服务艺术 99

一、针对入境旅游团队的服务艺术 99

二、针对出境旅游团队的服务艺术 102

三、针对国内旅游团队的服务艺术 104

 第二节 针对特殊对象的服务艺术 106

一、针对不同年龄游客的服务艺术 106

二、针对身体残障游客的服务艺术 111

 第三节 导游服务的协作艺术 112

一、导游服务集体的协作艺术 112

二、导游员与旅行社内部门的协作艺术 114

三、导游员与相关部门的协作艺术 115

 复习思考题 117

第七章 旅游事故的预防与处理策略 119

 第一节 导游工作事故的预防与处理策略 120

一、导游工作事故的基本类型 120

二、导游工作事故的发生原因 120

三、导游工作事故的预防与处理 122

 第二节 旅游安全事故的预防与处理策略 123

一、旅游安全事故的基本类型 123

二、旅游安全事故发生的原因及其危害 125

三、旅游安全事故的预防与处理 128

 第三节 游客个人事故的预防与处理策略 133

一、游客个人事故的基本类型 133

二、游客个人事故发生的原因 136

三、游客个人事故的预防与处理 137

 复习思考题 143

参考文献 145