《客户关系管理原理与应用》由李志刚编著，在内容安排上，深入浅出，易教易学，从战略、管理及操作三个层面进行阐述，以我国本土管理实践的经验教训为背景，以国内市场及消费者的需求、行为、感知变化为研究对象，系统总结企业的成功经验和先进理念，着力介绍客户关系管理研究和应用的最新成果，力争作品贴近实际、贴近管理者、贴近企业、贴近教学。本书的显著特点是，不仅具有一定的理论高度，而且能够将客户关系管理理论、当前应用实践及客户关系管理人才培养相结合，并在客户关系管理课程中引入实验操作的内容。该书适用于信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教学和培训，对经营管理的实际工作和研究人员也有较高的参考价值。

这本《客户关系管理原理与应用》由李志刚编著，从理论、技术、应用、实践操作四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共11章，首先介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；然后从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法、措施，以及CRM系统分析设计的技术；最后从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、数据处理技术、CRM的产品与市场，以及CRM软件的实验操作。

《客户关系管理原理与应用》结构合理，内容丰富，深入浅出，在书中插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果，并在课程教学中设计了实验的内容，形成了比较完善的课程教学体系和清晰的层次。可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

第1章 客户关系管理导论

 1.1 客户关系管理的产生和发展

 1.2 客户与客户关系

 1.3 客户关系管理的定义和内涵

 1.4 客户价值与客户定位

第2章 客户关系管理的基本理论与方法

 2.1 客户关系管理的相关基础知识

 2.2 客户细分与客户分类管理

 2.3 客户满意度

 2.4 客户终身价值

 2.5 客户生命周期与价值

第3章 客户关系管理战略

 3.1 客户关系管理战略的概念、内容和重点

 3.2 客户关系管理战略环境与客户市场分析

 3.3 CRM战略目标制定与战略实施

 3.4 客户增长矩阵与客户关系战略

 3.5 CRM战略与企业管理变革

第4章 CRM软件系统

 4.1 主流的CRM软件系统介绍

 4.2 CRM软件系统中的接触活动及业务功能

 4.3 CRM系统技术功能及发展趋势

 4.4 CRM与其他软件系统的整合

第5章 CRM应用系统的分类及功能技术

 5.1 运营型CRM

 5.2 分析型CRM

 5.3 协作型CRM

 5.4 三类CRM应用系统的定位和关系

第6章 CRM系统设计与开发

 6.1 CRM系统客户数据的采集和使用

 6.2 CRM的体系结构与功能结构

 6.3 CRM业务流程分析与设计

 6.4 CRM的技术体系结构

 6.5 CRM的网络结构

 6.6 CRM系统设计与开发实例

第7章 呼叫中心与客户服务

 7.1 呼叫中心及其发展

 7.2 CRM与呼叫中心的关系

 7.3 CTI技术与呼叫中心的分类

 7.4 呼叫中心的结构和功能

 7.5 呼叫中心的选择、建设和管理

 7.6 呼叫中心的产品简介

 7.7 呼叫中心客户服务的理念与技巧

第8章 客户关系管理项目的实施与评价

 8.1 实施CRM项目的战略思想

 8.2 CRM系统实施的目标原则与步骤

 8.3 CRM项目实施的方法论

 8.4 CRM系统实施的绩效评估

 8.5 企业成功实施CRM的条件与失败的因素

第9章 CRM中的数据处理技术

 9.1 数据仓库与CRM

 9.2 数据挖掘技术

 9.3 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用

 9.4 联机分析处理技术与CRM

第10章 CRM产品及市场分析

 10.1 CRM产品介绍

 10.2 CRM的市场分析

第11章 CRM的课程实验

 11.1 CRM软件主要模块的操作实验

 11.2 SQL-Server中数据仓库与数据挖掘工具的操作应用

参考文献