改革开放产物，金融保险业明星，资本市场新宠，危机时期焦点，平安靠什么度过金融危机？从卖保险，到做银行，综合金融在中国有可能成功吗？平安为什么那么执著地走这条路？企业规模日趋庞大，决策链条不断加长，“巨无霸”企业如何保持执行效率与市场敏锐度？外籍高管空降，本土将才成长，个个都是精英，如何娴熟驾驭？是硬管理当家还是软文化独火？是全盘国际化还是落实本土化？……凡此种种，且看中国平安掌舵人马明哲编著的《平安心语》，和盘拖出独家秘籍解答！

马明哲编著的《平安心语》是一本不可多得的企业文化建设和经营理念的读本

《平安心语》共分为四大篇章内容，分别讲述了愿景·管理·经营理念，选人·育人·人才成长，法规·道德·企业文化，修为·品行·社会公民的相关内容，以马明哲的演讲记录为主，同时以平实生动的语言阐述了企业经营中的领导方式、管理方法、经营理念和战略实施。

序一：延续蛇口精神袁庚

序二：平安的竞争和创新之道刘鸿儒

序三：迎接每个挑战鲍达民（Dominic Barton）

序四：开拓创新锐意进取追求卓越胡祖六

第一篇 愿景·管理·经营理念

战略愿景

1.迎难而上：成就百年基业的唯一武器

2.保险经营银行？——关于跨界经营的一点思考

3.走综合金融道路，我们“别无选择”

4.平安的20年就是探索“综合金融”道路的20年

5.国际化标准，本土化优势

6.不同阶段引进不同的股东

7.“方向盘、红绿灯、加油站”

8.“这不是魔术，这是真的”——一个客户、一个账户、多种产品、一站式服务

9.金融危机下，要更坚定地走综合金融道路

10.站在岸上永远学不会游泳

管理

11.将制度建立在流程上

12.从“条条块块”到“矩阵式”管理

13.“一流的战略、二流的执行”不如“二流的战略、一流的执行”

14.以行为知

15.小胜靠个人，中胜靠机遇，大胜靠平台

16.绩效问责是落实战略的重要平台

17.坚持创新中求发展

经营理念

18.如果河上有桥，何必摸着石头过河

19.要想富，先修路

20.正确看待做强与做大

21.做市场的主导者

22.“增长”指标是市场下达的

23.你的平安我的承诺

第二篇 选人·育人·人才成长

环境

24.公平与效率——从印度之行想到的

25.形成“拿不走”的平安优势

26.有能力的干部是跑出来的

27.排名每字值百万

28.职业生涯规划不是“包一辈子”

29.给外籍“球员”配上好球杆

选人

30.人才的“造血机制”才是最重要的

31.不管白猫、黑猫，还是洋猫、土猫，抓到老鼠就是好猫

32.高处着眼、低处着手

33.好的人才是用心请回来的

34.不同阶段选用不同的人才

育人

35.将知识转化为价值

36.创造公司和个人双重价值的最大化

37.部门经理不是“二传手”

38.保护“出头鸟”

39.人力资源经营是人才工作的最高境界

第三篇 法规·道德·企业文化

文化理念

40.企业竞争归根到底是文化的竞争

41.精诚协作是平安文化的灵魂

42.价值最大化是检验工作的唯一标准

43.驱动平安前进的三驾马车

44.晨会——独特的文化仪式

45.创造巨大差异

46.温水煮青蛙与“永远在创业”

遵章守纪

47.情理法，孰先行？

48.“法规+1”

49.规矩做事

行为规范

50.防止“大企业病”

51.把“知、行、果”统一起来

52.求实、求问、求解

53.人际关系简单化是好企业的重要特征

54.高效率与“零”距离——谈无纸化办公

营销文化

55.我是一名平安的推销员

56.业务同仁的酸甜苦辣，我感同身受

57.客户是我们的衣食父母

58.从产品推销员到客户经理

59.持续奋斗才是英雄

60.为什么要有两家保险公司？

第四篇 修为·品行·社会公民

61.海纳百川

62.谦受益，满招损

63.知“足”常乐

64.舍，才能得

65.勤奋，帮助他人成功

66.激情、正向思考与完美主义

67.“眼高”与“手低”

68.厚德载物

后记 心语·心声·心愿

1945年，中国抗日战争进入第八个年头。这年的6月，中国共产党在陕北召开第七次全国代表大会。在这届大会的闭幕式上，毛泽东引用了一个鲜为人知的典故——“愚公移山”，号召全党不怕牺牲，排除万难，像愚公挖掉王屋、太行二山一样，去挪掉压在中国人民头上的两座大山——帝国主义和封建主义。愚公移山，出自《列子·汤问》，讲述了愚公不畏艰难、坚持不懈、挖山不止，最终感动天帝而将山挪走的故事。自此之后，这个讲述“迎难而上”的典故就变得家喻户晓了。

难，这个字眼，可以说是与人类社会同生共长的。人类在漫长的进化过程中，接受大自然的洗礼；在社会发展的过程中，人类也要接受来自自身的各种挑战，不断提升自己的生存和发展能力，实现物质生活的丰富、精神文化的繁荣、社会的有序进步等，这是人类发展的一个基本规律。比如，人类自古就有飞翔的梦想，但没有翅膀的人如何才能将自己笨重的身躯托举起来呢？1783年，法国的蒙特哥菲尔兄弟根据热蒸汽能托举物体的原理，发明了热气球。气球载着两个法国青年升上了1000米高空，飞行了10公里远，创造了人类首次升空的历史。在气球的基础上，人类发明了飞艇，实现了更远距离、可操控的飞行。但这样的飞行毕竟很慢，安全性很差，不少人在飞艇的飞行试验中付出了生命。一直到20世纪，美国莱特兄弟从滑雪爬犁的飞翔中获得启发，设计制造了飞机，并于1903年进行了成功的飞行。这是世界上首次实现重于空气的飞行器的有动力、可操纵飞行。这个发明使得地球从此变得渺小，日行千里的古老神话变成时行千里。

如今，坐飞机已经变成很普通的一件事情。但人类在实现这个飞翔梦想的过程中，克服了重重艰难险阻，矢志不移、迎难而上，创造了人类文明的奇迹。也正是由于这样一种不屈不挠，勇于进取的精神，我们才创造了前人无法想象的巨大的物质文明和高度精致的精神文明。

对企业发展历史而言，也是一个不断克服困难，战胜困难，不断进步的历史，这是企业进步的客观规律。全球知名企业，特别是各个行业的领先企业无不是通过克服巨大困难形成了自己的核心竞争优势。

这次金融危机袭来，不少百年历史的国际金融巨头纷纷倒下，只有为数不多的大企业获得了进步，汇丰是比较成功地应对了金融危机的大企业之一。他们的成功得益于100多年来建立起来的领先的风险控制系统，使得其具备很强的稳健经营、抵御风险的能力。这种能力的建立和巩固成为系统平台的过程是漫长而艰难的。而一旦获得，将为企业的百年基业起到保驾护航的作用。

企业通过克服困难变得强大，一个人的生命历程也是如此，从呱呱坠地开始，一个人就会遇到学习、生活、工作中的各种困扰和磨难，个人的成长历史也正是一个不断解决一个个困难，化解一个个挑战，不断进步的历史，这是个人进步的客观规律。越是大的困难，越是高的挑战，才越能激发人的潜能，人的生命才能更丰盈地展现出来。早些年，对一个年轻人来说，如何能进入高等学府深造就是最大的挑战。勇于接受挑战的年轻人挑灯夜读，勤奋不辍。虽然并不见得人人都能闯进象牙塔，但是勇于面对这段“闯独木桥”的经历，即使后来没有跨进大学的校门，也同样能获得深刻、巨大的心灵收获。所以，克服苦难，是人生无法回避的课题。

可见，不管人类社会的进步，还是企业或者个人的发展，难，是无时无刻、无所不在的。狭路相逢勇者胜，成功者总是勇于乐观面对任何困难，并通过攻坚克难买现自己的进步。

既然困难是与生俱来无法逃避的，那我们只有迎难而上，勇于挑战困难，难也就不成其为难。常言说得好：“天下无难事，只怕有心人。”只要我们做一个有心人，天下就没有克服不了的困难。我个人的体会是，这个“有心”的“心”包括三重意义：一是信心，就是需要我们不被困难所吓倒，学会用辨证的方法和心态去认识、克服困难，理解困难对于我们人生及事业正面的意义；二是虚心，就是需要我们虚心学习、认真钻研困难背后的原因及规律，掌握认识问题、解决问题的方法与要领；三是恒心，就是需要我们在挫折面前，在面对可能的失败时，要有毅力，有百折不挠的精神，敢于打持久战，坚定不移，勇往直前，直到最后胜利。

三个“心”具体来说表现在如下几个方面：

第一，要辩证理性地看待“难”。能够简单达成的目标，别人同样也可以轻易达到，而不易实现的目标，一旦达成，别人就无法超越。通俗一点说，我们对付的困难就像弹簧，你压得越轻，它给你的反弹就越小；压得越重，它给你的反弹就越大。在企业的经营管理中也一样，越困难的事情，就越有机会成为企业的核心竞争优势，成为后来者不易跨越的门槛。

现在金融保险业的竞争，从单一因素，如产品、人才、服务、品牌的竞争，转向为一种平台间的整体对抗。要取得不受威胁、不被动摇的市场地位，必须要实现对手很难超越的整体平台的领先。如我们10年前启动的后援集中，因为工作地点转换、岗位分流，一段时间里，出现了少数专业干部和员工的流失，对推动后援集中带来了一定的挑战。当然最困难的，还是技术及流程设计方面的问题。我们在业务的多元性、流程的复杂性、系统平台的整合性等方面遇到的问题，不少是海外领先企业都没有碰到过的，没有现成的路径可以走。我们一方面借助外脑，另一方面主要靠自己的IT队伍和营运队伍的合力攻关，建成了现在国际领先的后援中心。现在，我们可以轻松地实现车险万元以下一天赔付，在重大灾难面前总能抢在对手之前作出理赔决定，这都仰赖于我们过去10年付出的艰苦努力和顽强攻坚。现在的后援中心，几乎成了一个旅游景点，吸引着金融业内外人士慕名前往。这就是“难”带来的“高门槛”，它形成了重要的竞争壁垒，成为公司独特的竞争优势。

相反，有些时候，一些业务来得太容易，使得我们没有能够建立起必要的竞争门槛，很快被同业效仿，以至于我们不得不收缩甚至放弃。比如，银行保险业务从一开始，就是一个技术门槛不高的业务渠道，其发展取决于保险公司与银行之间的代理关系，更直接地说，取决于保险公司提供给银行的手续费。虽然平安在国内第一个开展银保业务，并且很快形成年收入百亿元以上的业务规模，但因为竞争手段过于简单，很快被对手模仿，并且通过提高手续费而获得了更大的市场份额。

所以，辨证地看待困难，就是要看到困难实际上锻炼了我们的能力，帮助我们形成独特的、对手难以追赶的竞争优势，从而树立我们必胜的信心。

第二，在能力上，我们必须要掌握新工具、学习新方法、搭建新平台，不断创新。迎难而上并不只是一句空洞的口号，必须转为实践力量才能发挥巨大作用。在平安，迎难而上要外化为良好的技能、先进的方法、领先的平台；在个人，迎难而上就是要内化为解决问题的能力。

要做到迎难而上，就必须具备良好的业务、管理技能。平安的小额消费信贷业务开展的时候，市场上没有成熟的模式可以模仿，甚至业务的政策环境在各地都很不一样。我们成功地用信用保证保险的产品模式，实现了全国的扩展。同时，我们引进了韩国花旗银行的管理团队，借助他们的经验，结合中国市场的特点，探索形成了我们独有的技术优势。使得我们在短短的三年时间内，实现了近百个网点的扩展，业务快速成长的同时，保持了优良的业务品质，成为同业很难涉足的业务领域，为公司的长远价值增长作出了贡献。

确实，当我们有了解决问题的信心以后，虚心学习，形成解决困难的能力是关键。在平安，我们在设计干部选拔机制、人才胜任素质模型的时候，就特别重视对人才解决困难能力的评价。不仅如此，我们还把每一次克服困难解决矛盾的机会，当做重要的经验和知识积累，把在这个过程中形成的方法、机制和流程，固化成我们团队的、公司的整体技能和体系，使得我们在未来面临类似的挑战和困难时，能够更加从容不迫地应对。  P4-7

1988年，平安在蛇口创立，是全国第一家股份制保险公司。作为改革开放的试验田，蛇口的创新意识和开拓精神是蛇口人与蛇口企业的共同基因，而平安是这个基因最好的传承者之一。

蛇口诞生的使命就是不断打破陈旧的生产关系，创建适应生产力发展的新的生产关系。蛇口提出的口号是：“时间就是金钱，效率就是生命，顾客就是皇帝，安全就是法律，事事有人管，人人有事管”。后来考虑到社会承受能力，口号被改成了“时间就是金钱，效率就是生命”。蛇口进行了一系列有利于社会生产力发展的改革尝试：进行民主选举；实行人才公开招聘；改革人事制度，实行聘用制；实行工程招标；进行分配制度改革；实现住房商品化；建立社会保障体系；建设企业自办的对外开放港、股份制银行、股份制保险公司……

平安的创立也是这一系列的新生事物之一。既然是新事物，就要积极培育，扶持其成长和发展。作为为挑战旧有制度与传统计划经济体制而诞生的企业，平安发展过程中的许多做法显得有些超前，我们要给予其足够的宽容与理解。这些年，也正是由于这种宽容和理解，平安发展得很快，敢于创新、勇于探索，可以说很好地继承了蛇口的精神。

平安最早实行人才公开招聘，执行灵活的干部用工制度，倡导“人员能进能出，干部能上能下，薪水能高能低”。平安最早在全国范围募集资本，扩大股东，解决企业发展资本金不足的问题，后来又想方设法从海外寻找战略投资者，尤其后者，是国内没人做过的事情，有许多门槛要迈。平安率先引进国外咨询公司为公司“体检看病”，提高管理水平，之前这在国内也是没人尝试过的。平安最早从我国台湾地区聘请有经验的讲师、业务经理来大陆培训、工作，提高寿险经营能力与业务水平，而且人数不少，这也要承担不小的压力……可喜的是，平安一路走得十分稳健，经受住了发展中的大风大浪，抓住了机遇，实现了自身的成长与壮大。

在平安的发展过程中，以马明哲为首的年轻人，有闯劲、有激情，带领平安实现了飞速发展。我们这些老人，要支持他们在传统的计划经济体制中，在陈旧的框框中杀出一条血路。他们有能力、有抱负，我们要积极地扶持他们，给他们施展才华的舞台，为他们的前进鸣锣开道。不管是股东还是管理部门，都要积极鼓励他们的改革创新，解除套在他们身上的枷锁，给他们发展进步的机会，包容他们在前进道路上可能出现的偏差，使他们能够在激烈竞争的环境中脱颖而出，走在时代发展的前列。

希望蛇口的精神在乎安能够延续下去。

“卖保险的？对不起，我们这儿不要保险箱。”这是20多年前初创平安的时候，我们的员工在开展保险业务时经常出现的情景。那个时候，我们首先推销的不是保险产品，而是向客户介绍什么是保险。也许在今天人们不一定理解。

现在回想起来，尽管那时候充满着艰难困苦，但真的是激情满怀的峥嵘岁月。我们和不少兄弟公司一起，突破了行业的独家垄断，真正把市场竞争机制引进了中国保险业，把体现个人价值和生命尊严的人寿保险带给了中国百姓，把企业经营管理的国际标准融汇到了中国金融保险业改革创新的发展历程中，也因此把平安从一家只有十多人、几千万资产、400平方米办公室的单一财产险公司带进了世界五百强，市值进入了世界金融企业前20名、世界保险集团前3名，成为有一定国际影响力的综合性金融服务集团。

一路摸爬滚打着过来，有赞有弹，有毁有誉。但都离不开一些好奇的询问：“同一个行业、同样的市场机会、同样的创业时间，为什么有些公司与平安的差距这么大？”“为什么20多年过去了，这家企业依然保持创业初期的激情，甚至更加强烈？”“从单一的产险，到成为一家综合金融集团，业务多元复杂，机构庞大，管理难度越来越高，为什么公司的效率反而越来越高？内部的凝聚力越来越强？执行力越来越强？市场的反应越来越快？”“为什么平安能跨越出保险，做出国内独一无二的综合金融的模式？”“为什么平安能让那么多不同背景、来自不同国家地区、不同公司、不同文化的老外高管和本土员工在一起合作非常愉快？”在向政府部门的沟通汇报中，在拜会客户的过程中，在和业内外人士的交往中，在上市路演的沟通中，在和一线员工的座谈中，经常被问到这样一些看起来很宏观，不需要太多细节的问题——实际上每一个问题都可以讲上好多天。

我甚至还会遇到一些表面上看起来有点八卦，而骨子里却很有味道的问题，比如“为什么离开平安的人还会自然而然地经常聚会，赞美自己的老东家，总是以自己曾在平安工作为自豪？”“为什么平安的办公楼还是20年前老厂房建立起来的，而上海张江的后援中心和深圳观澜的平安金融培训学院会成为参观当地金融业的必然景点？”“为什么有人说，平安的资深员工，流出来的血都是平安的橙红色，，等。

所有这些问题，确实是比较典型化的“平安问题”，也正是我和我的同事们不断思索的问题。在中国崛起、民族振兴的宏大背景下，在巨大的市场机会面前，一家企业要做大，也许不是最难的。最难的是，做大和业务结构更加复杂后的企业能否持续保持强大的竞争实力，保持可持续发展，最终建成根基扎实、文化深厚、生命力旺盛的“百年老店”？

20多年来，平安在规模快速增长的同时，如何能够一直“保鲜”？未来长长久久的事业征途中，我们如何继续保持年轻企业特有的激情、生命力和创造力，保持清晰的目标和强大的执行力，能够从持续的创新、开拓中汲取源源不断的生机活力？

在综合金融的探索实践中，我们如何在结构日趋复杂、业务日益多元的同时，能够在变化莫测、快速发展的市场环境中不断调整、完善自己的方向和战略？

我们希望从过去的发展中找到一些答案。我们想知道，过去我们哪些宝贵的知识和经验值得保留？哪些有价值的管理思想和文化理念将持续影响我们？哪些行之有效的方法和制度必须坚持下去？它们是怎样强大地影响着我们的队伍，深入我们的骨髓，震撼我们的心灵，鼓舞我们的斗志，引领我们走向更高更远的未来？

正是基于这样的思考，也应广大内部同事的强烈要求，特别是这些年加速发展过程中，越来越多的新同事希望在加盟平安后，迅速地了解公司战略，熟悉公司的文化，掌握公司的经营理念和管理思路，为此，我把这些年来在公司不同发展阶段积累的演讲、谈话以及日常通过工作邮件积累的管理感悟和思考进行了整理，最终集结成这本名为《平安心语》的小册子。可以肯定，这只是平安发展的历史长河中的一个小结，平安的故事还没有真正开始。

14年前，也就是1996年，我们通过梳理、总结平安发展中的企业文化，出版了《平安新语》一书。这本书收集了中国古代反映仁爱、道义、礼节、睿智、诚信、廉洁等主题的故事，通过叙事、说义、讲理，力图使我们的员工受到中国优秀传统文化的教育。作为平安内部学习和文化传承的重要书籍，《平安新语》出版以来，一版再版，受到平安员工、员工家属、客户和社会各界的广泛欢迎，许多朋友都通过这本书加深了对平安的了解与认同。我们相信，这本书的部分理念，仍然会影响我们很长很长的一段时间。

《平安心语》则更多是围绕平安的文化、战略以及管理实践而总结出的一些理念和工作方法，和古贤圣人之说相比，当然不可同日而语。同时，书中的不少观点和想法只是阶段性思考的结果，需要在不断变化的内外环境中接受新的检验。但这本小册子凝聚了我及整个管理团队20多年管理和实践的思考与心得，是平安文化更加清晰、完整的梳理，是平安之所以成为平安，并且在诸多风浪中屹立不倒的内在基石。在此，也非常感谢集团的同事们，在你们的百忙工作之余，帮助我整理并出版。

之所以定名为“心语”，是想告诉大家，这些是我内心真实的想法，是我们管理团队共同的心声，是我们带领平安20多年坎坷发展的过程中，凝聚着无数心血和汗水、泪水的心路历程。另一方面，我也有一个心愿，希望这本书能够成为一座沟通的桥梁，和广大平安同仁，特别是新加盟平安的同仁们一起分享公司的成长故事，交流经营管理方面的体会与心得，深入理解我们的文化，坚定我们的战略和目标，共同开创更加美好的未来。

21世纪中国崛起是一个不争的事实，在这个强大国家背后，必然有一群非常优秀的、令世界羡慕的公司支撑着，我们渴望能够成为其中一员。平安的目标很高远，说明我们的“心”、我们的“愿”发得很宏大，这就越需要我们在“能”上更强地精进，在“业”上更加刻苦地求真求善求美，我们的“果报”才可能丰厚，才可能更好地称我们的“心”，遂我们的“愿”。所以，我希望“心语”是一个号角，吹响全体平安人共同的“心声”，精诚团结，一起完成我们共同的“心愿”。

是为后记。与全体同事共勉。

马明哲

庚寅季春于深圳

在平安的发展过程中，以马明哲为首的年轻人，有闯劲、有激情，带领平安实现了飞速的发展，我们这些老人，要支持他们在传统的计划经济体制中，在陈旧的框框中杀出一条血路。

——袁庚　原深圳蛇口开发区管委会书记、香港招商局常务副董事长

我既阅读了这本书的主要章节，又回顾了这个企业20多年的风风雨雨，理解了企业文化的重要性。这本书实际上也帮我解答了平安的成长故事及大型金融企业运作方面的很多疑虑。

——刘鸿儒　中国证监会首任主席

在竞争极其激烈的金融服务行业，马明哲和平安经历过高潮，也遭遇过低谷。

马明哲的远见、充沛的精力以及面对巨大压力仍毫无惧色的胆魄都让我感到无比钦佩。

——鲍达民（Dominic Barton） 麦肯锡公司董事长兼全球总裁

我认为，平安文化中有许多发人深思又具有启迪性的丰富内涵，但其中最重要最宝贵的元素就是不断开拓创新、锐意进取、追求卓越。

——胡祖六　著名经济学家和金融专家，原高盛集团董事总经理，大中华区主席