由黄宪仁编著的《店长操作手册》是通过对零售店铺的深入研究，并总结多年的培训及卖场实战经验，专为提升店长的技能而量身定制的。

本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，最终不仅使店长学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。

店长是商店的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，在商店经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。《店长操作手册》主要针对目前零售行业的现状，从商店经营管理的各个方面总结了店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，最终不仅使店长学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的企业管理人才。

《店长操作手册》由黄宪仁编著。

第1章　店长概述1

　1.1　店长的定义1

　1.2　店长及店长助理的职责3

　1.3　店长的素质6

第2章　店长的每日行事内容11

　2.1　店长的每日作业时段管理11

　2.2　养成每天做日报表的习惯15

　2.3　店长会议的报告内容16

　2.4　制定标准化作业流程18

第3章　店长的窗体式管理25

　3.1　店长的检核表管理方式25

　3.2　店长要善用窗体管理33

第4章　店长的管理重点法则37

　4.1　对人的管理37

　4.2　对商品的管理42

　4.3　对现金的管理45

　4.4　对信息的管理50

第5章　店长对店员的工作要求53

　5.1　店长对店员职业修养的要求53

　5.2　店长对店员个人卫生的要求58

　5.3　店长要确保商店的清洁59

　5.4　聘用喜欢商品的店员60

　5.5　店长要指导店员做好推销工作61

　5.6　店长要妥善安排高效率的工作66

　5.7　店长如何对店员进行激励67

　5.8　店长如何激发店员的工作意愿69

　5.9　店长如何指导服务台人员的作业70

第6章　店长对理货员的工作要求75

　6.1　理货员的工作内容75

　6.2　店长如何管理理货员80

第7章　店长对收银员的工作要求84

　7.1　收银员的工作流程84

　7.2　店长对收银员的工作管理88

　7.3　如何修正收银作业差错93

　7.4　如何做好收银稽核工作96

第8章　对卖场进行规划98

　8.1　善用卖场布局的器具98

　8.2　善于使用商品配置表101

　8.3　商品配置表的准备工作103

　8.4　店长如何规划商品配置表104

　8.5　店长如何将商品放入配置表107

　8.6　要善用商品配置表来调整商品112

　8.7　如何陈列商品113

　8.8　橱窗设计121

　8.9　卖场布局与规划122

　8.10　店长须经常注意顾客的移动路线125

　8.11　维护商品陈列区的销售绩效126

第9章　控制存货129

　9.1　存货概述129

　9.2　店长有效控制存货的方法131

　9.3　店长的订货作业管理132

　9.4　店长的收货作业管理134

　9.5　店长的退换货作业管理136

　9.6　店长的调拨货作业管理137

　9.7　店长的仓库作业管理与坏品作业管理138

　9.8　找出滞销商品并将其淘汰141

第10章　店长如何进行盘点144

　10.1　店长为何要盘点144

　10.2　盘点的方式145

　10.3　做好盘点前的准备工作149

　10.4　盘点后的处理工作154

第11章　店长如何防止商品损耗156

　11.1　商品损耗的原因分析156

　11.2　店长防止商品损耗的方法159

　11.3　店长如何防止顾客偷窃162

第12章　确保商店的作业安全166

　12.1　商店作业安全事故发生的原因与对策166

　12.2　各种安全作业的具体做法170

　12.3　店长的防抢管理177

第13章　店长如何应对顾客投诉180

　13.1　顾客投诉的类型分析180

　13.2　店长处理顾客投诉的对策183

　13.3　不同的投诉方式189

　13.4　如何处理顾客的商品退换191

　13.5　建立顾客投诉处理系统193

　13.6　对内部员工的培训196

第14章　店长利用促销提升业绩197

　14.1　店长要活用POP广告工具197

　14.2　店头促销204

　14.3　现场促销206

　14.4　展示促销209

　14.5　会员制213

　14.6　店长要举办促销活动222

第15章　店长如何掌握卖场业绩227

　15.1　善于利用时间管理业绩227

　15.2　店长要留心商品销售量228

　15.3　店长要善用POS系统进行销售分析230

　15.4　要打造销售场所的活泼气氛231

　15.5　要教导店员手不离开商品231

　15.6　每天都要关心营业目标达标率233

　15.7　如何创造愉快工作的每一天234

　15.8　运用目标管理提升绩效237

　15.9　拟订销售计划的步骤239

第16章　店长要留住顾客240

　16.1　加强服务理念240

　16.2　店长要留住老顾客241

　16.3　从顾客数据开始进行顾客管理244

　16.4　加强售后服务以创造顾客245

第17章　店长如何改善卖场绩效247

　17.1　先了解为何业绩不佳247

　17.2　通过营业额公式来抓住改善重点247

　17.3　店长要重视经营数值251

　17.4　商店自我诊断评估254

　17.5　店长对绩效评估要做到心中有数256

　17.6　具体改善商店形象263

　17.7　扭亏为盈，自强救店265

第1章 店长概述

1．1店长的定义

店长是商店的最高管理人员，店长管理质量的好坏，将直接影响整个商店的运营效率。

通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店主”，店主是商店的所有者，而店长是商店的管理者，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，一个店有可能店主与店长是同一人，也有可能是店主聘请店长来管理店面或专卖店。

店长的定义主要表现为以下八个方面。

1．商店的代表者

店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者；对内是员工利益的代表者，是商店员工需要的代言人。

商店内不论有多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分，但整个商店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责，所以店长代表商店的经营与管理，必须对商店的运营了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大买效。

2．商店经营目标的执行者

商店既要满足顾客要求，又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建议性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出，不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在商店中必须成为重要的中间管理者，才能强化商店的运营管理，确保商店经营目标的实现。

3．商店士气的激励者

员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响员工工作的质量，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4．问题的协调者

店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长不能忽视的。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5．卖场的指挥者

商店的区域有卖场、后场之分，卖场直接服务客户，后场是后勤补给中心，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的商店运营计划，运用合适的销售技巧，将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现商店销售的既定目标。

6．员工的培训者

员工的业务水平高低，关系到商店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能，更要不断地对员工进行工作训练，以促进商店整体经营水平的提高。

店长工作繁忙，并且常有会务活动、会议讨论，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立地处理店内事务，以免延误工作。因此，店长还应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了，商店的运营与管理自然会越来越得心应手。

店长培育下属，既能提高其工作效率，也可以促成商店工作顺利开展。

7．运营与管理业务的控制者

为了保证商店的实际作业，店长必须对商店日常运营与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、数据信息控制及地域环境控制等。

8．工作成果的分析者

店长应具有计算与理解商店所统计的数值的能力，以便及时掌握商店的业绩，进行合理的目标管理。店长同时应始终保持理性，善于观察和收集与商店运营管理有关的信息，并进行有效分析及对可能发生的情况进行预测，以及时采取有效的行动。

1．2店长及店长助理的职责

店长应依据公司所交付的任务执行工作职责，如实现商店经营指标、掌握商店的销售动态、完成店内工作的安排与管理、加强店内销售绩效等。P1-3

店长(或称店经理)是店铺的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，发挥着火车头的作用，在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。

通过十多年对商店的辅导与培训，并担任多家连锁企业总经理．作者深深感受到，目前店长都是由销售员提拔上来的，由于受教育程度和综合能力较低，缺乏现代化的店铺经营管理经验和必要的岗位培训，因而无法在复杂的经营环境中发挥应有的作用，难以胜任现代店长的工作。专业店长培训教材与职业店长培训教师更是严重缺乏．而高级主管(总经理)本身也应该不停地充电、提升能力。

本书是作者通过对零售店铺的深入研究，并总结多年的培训及卖场实战经验，专为提升店长的技能而量身定制的。

本书在2006年7月全部重新大幅度修改，版面设计大变动，内容更精彩，得到了海内外读者的喜爱。为满足读者的需求，本书于2010年11月推出增订第4版。

本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，最终不仅使店长学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。