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书名 服务外包客户关系管理(广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 陈震红
出版社 暨南大学出版社
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简介
目录

总序

前言

第一编 基础知识

 第一章 客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

 一、客户关系管理产生的背景

 二、客户关系管理的演变历程

 三、客户关系管理的核心思想

第二节 客户关系管理的基本理论

 一、客户价值识别理论

 二、客户满意度与忠诚度理论

 三、客户生命周期理论

第三节 CRM系统的基本知识

 一、cRM系统的一般模型

 二、CRM的分类

 三、CRM系统的基本构成

 第二章 服务外包管理基础

第一节 服务外包的演变历程

 一、服务外包的起源及发展

 二、服务外包的发展趋势

第二节 服务外包的核心思想与基本理论

 一、劳动分工是服务外包产生的基本动因

 二、交易费用最优是服务外包的重要原因

 三、核心竞争力是企业进行服务外包的目的

第三节 外包管理的基本知识

 一、服务外包的分类

 二、服务外包的世界发展

 三、中国承接服务外包的现状

第二编 服务外包企业的客户关系管理

 第三章 服务外包企业客户关系管理战略

第一节 服务外包企业的客户关系管理战略规划

 一、明确企业的战略目标

 二、外部环境分析

 三、内部环境分析

第二节 服务外包企业的客户关系管理的基本策略

 一、关系营销策略

 二、数据库营销策略

 三、整合营销策略

 四、网络营销策略

 五、一对一营销策略

第三节 服务外包企业客户关系管理的生命周期管理

 一、考察期及其客户关系管理策略

 二、形成期及其客户关系管理策略

 三、稳定期及其客户关系管理策略

 四、衰退期及其客户关系管理策略

 第四章 服务外包企业客户的选择

第一节 客户和客户识别

 一、客户的基本概念与客户识别的内涵

 二、客户识别的步骤

第二节 客户信息的收集

 一、数据仓库

 二、商业智能

 三、知识管理

第三节 客户细分

 一、客户细分的方法

 二、客户定位

 三、客户的分级管理

 第五章 服务外包企业客户关系的建立与维持

第一节 服务外包企业客户关系的建立

 一、服务外包企业客户关系建立的基本方式

 二、服务外包企业客户关系建立的基本途径

第二节 服务外包企业客户关系的维持

 一、服务外包企业客户关系维持的影响因素

 二、服务外包企业客户关系维持的基本策略

 三、客户状态的差异化管理

第三节 客户关系的质量管理

 一、客户满意度管理

 二、客户忠诚管理

 三、客户流失管理

 第六章 服务外包企业客户关系的开发

第一节 良好的客户沟通与互动

 一、企业与客户的沟通

 二、客户与企业的沟通

 三、企业与客户间的双向沟通

 四、良好的客户互动

第二节 客户个性化管理

 一、网络化制造环境下进行个性化客户管理的必要性

 二、个性化客户管理方案

 三、网络化制造环境下cRM、PDM、ERP集成对象模型

第三节 客户价值的开发

 一、客户价值的识别

 二、客户价值开发的基本策略

第三编 客户关系管理的监督与控制

 第七章 外包呼叫中心的管理

第一节 呼叫中心概述

 一、呼叫中心的定义

 二、呼叫中心的特征

 三、呼叫中心的类型

第二节 呼叫中心基本功能与技术结构

 一、呼叫中心的作用

 二、呼叫中心技术的发展

第三节 呼叫中心绩效评价

 一、呼叫中心绩效评估的指标

 二、以呼叫中心服务创新职能为基础的绩效评估

 三、绩效评估的方法

第四节 呼叫中心的管理过程

 一、呼叫中心建设

 二、呼叫中心的管理

 第八章 服务外包企业客户关系的监督与控制

第一节 服务外包企业服务管理体系

 一、服务管理概述

 二、服务外包企业服务管理体系的构成

第二节 服务外包企业客户关系的绩效评价

 一、服务外包企业cRM系统实施的绩效评价原则

 二、绩效评价方法的介绍

 三、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价指标选取

 四、服务外包企业cRM系统实施的绩效评价步骤

第三节 服务外包企业cRM风险识别与防范

 一、风险的含义

 二、服务外包企业外包管理的风险的识别

 三、服务外包企业外包管理的风险防范

参考文献

编辑推荐

陈震红编著的《服务外包客户关系管理(广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材)》主要面向高校服务外包领域专业人才的教育,以及服务外包行业专业人才的培训。本书是在吸收国内外客户关系管理教材合理内核的基础上,经对服务外包企业进行广泛的调研而编写的。也可为与服务外包相关的政府部门及相关人员提供一定的参考。

内容推荐
本书共分八章, 内容分别为客户关系管理、服务外包管理基础、服务外包企业客户关系管理战略、服务外包企业客户的选择、服务外包企业客户关系的建立与维持等。
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更新时间:2025/3/1 8:42:24