由陈虎编著的《21世纪普通高等院校系列规划教材·CRM实验教程》结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在概述CRM理论的基础上，详细地介绍了金蝶CRM软件的各项功能的使用方法，以期达到理论联系实际的目的。全书共八章，分为四个部分。第一部分对CRM的相关理论做了综合性概述，使未接触过CRM的学生对什么是CRM有一个比较清晰的认识；第二部分是作为软件操作数据的KJ公司的背景资料介绍；第三部分是结合KJ公司资料来演示金蝶公司CRM软件的使用方法；第四部分为RS企业CRM案例分析，训练学生从系统的角度来思考CRM系统。

第一章　CRM概述

　第一节　CRM产生的背景

　第二节　CRM的理论基础

　第三节　CRM的定义和内涵

　第四节　CRM系统的业务框架

第二章　实验案例资料介绍

　第一节　案例公司背景资料介绍

　第二节　CRM系统模拟演示需要的基本数据资料

第三章　系统初始化

　第一节　基础数据设置

　第二节　日常事务处理

第四章　客户管理

　第一节　客户类型和属性定义

　第二节　客户生命周期管理

　第三节　客户档案管理

　第四节　客户价值

　第五节　客户分析

第五章　市场管理

　第一节　市场管理基础设置

　第二节　市场管理日常操作

第六章　销售管理

　第一节　销售管理概述

　第二节　销售管理基础设置

　第三节　销售管理日常操作

第七章　服务管理

第八章　RS企业CRM案例分析

参考文献