著名终端专家丁兆领精心打造，众多一线销售工作者联袂推荐！

这本《店长管理杀手锏》涵盖了优秀店长入门的基本知识以及具体操作所需的必备技巧。全书内容由三个部分组成：第一部分明确店长的角色定位、主要职责、必备素质等，要求店长坚信，只有店铺业绩的成功提升才能换来自己梦想的实现；第二部分讲述如何提升业绩，加强管理、重视人才、合作制胜；第三部分涉及商品的管理，比如存货、理货、控制成本等，以及客户服务管理中的销售技巧。

终端市场在瞬息之间，随时都会有新的情况出现。很难想象，没有一个职业化店长来指挥运营，终端会出现什么样的后果。就好像千军万马总需有一个将军指挥，人的身体在大脑的指挥调度下才灵活自如、各有明确分工一样，零售终端同样也必须由一个人来担负起整个店铺的统筹经营工作，像终端的营运计划、战略目标、人员管理、团队建设、商品的管理和库存货物的管理等等，这些其实都是店长的职责范围。

《店长管理杀手锏--高效能店长的9堂课》(作者丁兆领)将通过9堂课全方位剖析一个职业化的店长如何才能有效提升自己的管理水平，从而为终端获取最大的利润。

《店长管理杀手锏--高效能店长的9堂课》是打造职业化店长第一书！

第一课 要管别人，首先管好自己

 ——店长应该了解的定位、职责和能力要求

 1 店长的角色定位

 2 店长的工作职责

 3 店长的日常工作重点

 4 店长的素质要求

 5 店长的管理能力

 6 店长的成功要领和人生规划

 7 优秀店长的培训

第二课 店长的职责就是把终端管好

 ——店长应该具有良好心态和卓越理念

 8 任何业绩都必须从店长抓起

 9 店长是终端成败的灵魂

 10 从外到内全面塑造自己

 11 自信是成功的源泉

 12 勤奋的店长才能成功

 13 把挫折牢牢踩在脚下

 14 热忱地面对每一天

 15 把全力以赴当成信仰

第三课 提升业绩效率管理

 ——店长应该强调效率和执行力

 16 店长要懂得利用时间

 17 把最重要的事放在首位

 18 每天做最有价值的事情

 19 制定周密的工作计划

 20 必须学会正确授权

 21 强化终端的执行力

 22 勤奋保证工作高效

 23 树立店长个人权威

第四课 重中之重的人才管理

 ——店长应该知道决胜未来人才制胜

 24 要最好的，更要合适的

 25 寻找一心一意工作的人

 26 识别引导员工的积极性

 27 为员工创造发展的空间

 28 竭力打造统一的价值观

 29 帮助员工明确奋斗目标

 30 倾听永远比说教更重要

 31 以人为本要从尊重开始

 32 用热情和爱心感动员工

 33 构建高效的导购培训系统

第五课 决定成败的团队管理

 ——店长应该知道合作制胜。团队必赢

 34 合作制胜，团队必赢

 35 关注个人，更要强调整体

 36 抓住任何沟通的机会

 37 正确化解店铺冲突

 38 聪明的店长懂得激励员工

 39 巧用情感管理善待员工

 40 团队建设的要点与禁忌

第六课 事无巨细的商品管理

 ——店长应该懂得从商品上“抠出”利润

 41 商品盘点的内容和原则

 42 商品盘点的类别与周期

 43 商品盘点的实施

 44 商品采购的原则、标准和流程

 45 商品的验收

 46 商品的存货

 47 商品的理货

 48 商品的补货

 49 商品的损耗

  50 预防损耗的措施

第七课 不容小觑的客户关系管理

 ——店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力

 51 80％的利润来自20％的顾客

 52 正确看待抱怨，重新获得顾客

 53 提高顾客购物的满意度

 54 创造性地开发新顾客

 55 提高顾客的回头率

 56 建立完善的顾客档案

 57 注意顾客流失，学会挽回顾客

 58 挖掘出顾客背后的潜力

第八课 临门一脚的销售管理

 ——店长应该用好“销售”这把利剑

 59 洞悉顾客的购物心理

 60 提供顾客真正需要的解决方案

 61 对商品了解越多越好

 62 掌握基本的礼仪要求

 63 讲究语言的艺术魅力

 64 科学提升终端的销售额

 65 锻造优秀的销售技巧

 66 用好促销这把利剑

 67 “无管理销售”的致命性

第九课 感动顾客的服务管理

 ——店长必须知道服务是最贵的产品

 68 卓越的顾客服务益处多多

 69 顾客服务的最高境界

 70 让顾客满意才能让自己满意

 71 提供全面而优质的服务

 72 人性化设计体现服务功能

 73 打好情感攻略这张王牌

 74 终端服务的步骤和策略

一方面要及时将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把员工的思想行为以及对公司的看法传达到总部，达到公司与一线员工沟通彻底、分享及时的目标。

4．协调者

协调和解决顾客、员工间出现的各种问题，使工作场所的工作秩序保持顺畅。

5．承担者

作为一店之长，要勇于承担责任，对上级提出的批评积极表态。

6．培训者

员工的业务水平高低，关系到店铺经营的好坏。店长不仅要充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，提升员工整体素质，激励店员努力做好店内营业工作，为店铺创造效益。

一个优秀的店长应能力高、专业知识强，清楚自己的定位，善于在活动中教育员工、带领员工、指导员工，凝聚所有员工的向心力。店长需要有领导力，还应有亲和力、凝聚力，能带动大家跟他一起工作，更喜欢当他的朋友。这样的店长才会有一群认真工作、努力学习、以店为家的员工陪伴左右，生活、工作都能非常愉快。

当任务分配下去之后，店长会和员工共同承担、共同负责，让员工能够在具有安全感的环境中工作，成为员工最坚强的后盾。

每个店铺的团队都是一个宝库。随着经验的增加、时间的积累，宝库里的宝藏还会越来越丰富，但如何让宝藏显露并产生实质上的价值呢？关键在两点：一是通过共同参与进行引导，二是员工本身的主动性。

一个优秀的店长平常也许看不到出色的地方，也感觉不到特殊魅力的存在。在所有人眼中只是一个简单的人，但关键时刻，却能释放巨大的能量。有人说：“最优秀的人就是能够让所有优秀的人都愿意无私教他、愿意付出的人。”

总之，一个好的店长要牢记自己工作的重点，明确自身的角色定．位，善于分配自己的时间，时刻从经营者的角度，综合地、科学地分析店铺运营状况，全力贯彻公司的经营方针，执行公司的品牌策略，最大限度地发挥自己的职能。

店铺的管理制度不在多，而在于执行。每一个制度、策划是否能执行到位，都是在考验店长的权威性与对职责的信守。不能被贯彻执行的制度和策划只会让店铺的管理陷入一片混乱，如果每个人都照着自己所认定的方式工作，最后制度只会形同虚设，整个店铺也就会呈现出无政府状态。

混乱不是因为没有制度，而是因为制度没有落实执行，也就是说店长没有切实承担自己执行的工作职责。其实，对于一名优秀的店长来说，需要承担的职责是非常繁琐的，前面提到的执行只是其中的一部分。

下面我们从两个方面来论述一名优秀店长应该承担的职责。

一、优秀店长的职责

1．正确理解公司的文化

企业文化会影响每位员工的思想和行为，而员工也有义务以自己的言行反映企业的文化。作为企业文化的重要传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化以及发展方向，同时要让员工们也能深刻理解，增强店铺的凝聚力和向心力。

2．负责店铺的日常经营工作

每日的营业状况店长必须进行分析，并评价员工的表现；监督与审核收银，负责账簿制作与保管等工作；合理制定销售目标，分解销售任务到个人，并结合去年同期任务完成情况制作相应的日、月、季度和年度销售报表。

3．负责店铺的人员管理

店铺的管理首先是人员的管理。人员管理主要包括人员的考勤与岗位合理安排、团队凝聚力建设、员工的培训与辅导、工作程序标准制定、员工销售技能提升、员工的绩效考评与激励等方面的工作。

4．负责店铺的货品、陈列、安全等方面的管理工作

营业业绩创造的基础是店铺的货品，而控制并管理好店铺的货品流量、做好货品的陈列展示工作则能极大地提高成交率。货品的进、销、存、调各环节都应建立标准程序，并且要设立档案。例如货品陈列应注意点、面的统一与结合，注意产品的配色陈列技巧，此外陈列还必须常换常新，保证个性化、多样化和艺术化的结合。

5．服务管理，建立顾客档案

服务是连接顾客与品牌的纽带。做好产品服务可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中导购的每一个举止、神态、言谈都具有重要的意义，对服务质量的提高起着重要作用。

在销售过程中可通过与顾客自然的交谈了解其资料，并建立顾客档案，顾客资料至少应保存三年，且需要定期维护。在遇到突发事件如投诉等情况时，应本着保护顾客利益、维护品牌形象的原则及时、妥善地处理。P3-5

随着市场经济的逐步深化，中国零售业终端店铺间的竞争越发激烈。如何让自己的店铺勇立潮头、屹立不倒，保持旺盛的生命力，已经成为困扰无数店铺经营者的难题。

不知广大的店铺经营者有没有发现，在这种无序化的竞争之下，虽然店铺经营的商品琳琅满目、进货的渠道各有千秋、销售的对象千姿百态，但只要有一个优秀的店长便能掌控自如，将店铺管理得井井有条。可以毫不夸张地说，若想在商业大潮中立于不败之地，店长扮演着举足轻重的角色。店长无疑是一个店铺的灵魂，是店铺的总指挥。一个没有优秀店长领导的店铺，失败是迟早的事情。

对店铺经营者而言，首要任务便是寻觅一个能够委以重任的优秀店长。其渠道不外两个：一是从外部寻找，二是从内部选拔。前者看起来容易，实则很难，因为没有一家店铺愿将店长拱手相让。如此，最明智的做法便是从自家店铺发现可塑之才，精心栽培，假以时日，定能助你成就一番伟业。无数店铺经营不善的主要原因，就在于缺乏优秀店长的有力支持，可以说，人的因素始终起着根本性的作用。寻找和培养一个优秀的店长，需要大量的持续投入，亦如大浪淘尽沙粒，始见真金。

鉴于此，我们推出这本《店长管理杀手锏》，它涵盖了优秀店长入门的基本知识以及具体操作所需的必备技巧。全书内容由三个部分组成：第一部分明确店长的角色定位、主要职责、必备素质等，要求店长坚信，只有店铺业绩的成功提升才能换来自己梦想的实现。第二部分讲述如何提升业绩，加强管理、重视人才、合作制胜。第三部分涉及商品的管理，比如存货、理货、控制成本等，以及客户服务管理中的销售技巧。

本书编写者系国内零售业终端资深研究专家，洞悉店长工作中一切可能出现的疏漏。编写过程中，力求博采众长，注意总结中外商战中的实践经验。理论阐述结合具体的案例分析，努力做到全面中肯、透彻到位。本书语言简洁平实，通俗易懂，操作性强，相信一定能给广大读者提供较多有益的帮助，也必将成为那些渴望找到合适店长的店铺经营者、广大有志于成为优秀店长的从业者们的案头必备教材。当然，由于时间、水平所限，难免出现内容上的疏漏，恳请广大读者提出宝贵意见，我们将不胜感激。

著者