银行家要面对四大挑战：监管挑战、客户挑战、技术挑战、盈利能力挑战。中国和印度是两只不能被忽视的老虎。

克里斯陈述了一个严肃的主题，在令人发笑的同时，引人思索，发人深省。这是一部在互联网时代具有煽动性的、关于一个行业转变的著作。本书的独特技巧在于能用简单的图形清晰地表达动态的变化对于未来的影响，以帮助其他金融服务领域的领导者洞察将要发生的情势。是第一本真正从全球视野而不是从欧洲和美国的视角，成功地把握金融服务行业脉搏的书籍。

伴随监管、技术和社会的发展变化，银行业也发生着巨大的改变，包括技术的革新、中国和印度影响力的日益增强、影响银行服务的最新规则，以及无现金社会的实验。

《全球化时代银行业的未来》对银行业现状的描述既有趣，又内容丰富，并记述了该行业所发生的彻底变化。

前言／1

致谢／1

作者简介／1

绪论 银行业的现状／1

一、全球问题／1

二、零售银行家的挑战／7

三、支付挑战／10

四、投资银行家的挑战／12

五、银行业的现状／14

第一部分 国际问题

第1章 印度和中国对全球银行业的影响／21

第1节 印度：服务全球／23

第2节 印度的银行业：由公务员掌控／24

第3节 印度：未来仍是光明的／26

第4节 中国的崛起／28

第5节 中国的银行业：一项翻新工程／29

第6节 中国的银行业：改革贯穿至2007年／31

第7节 需要向中国的银行学习的内容／33

第8节 结论：中国和印度是两只不能被忽视的老虎／34

第2章 从巴格达到苏黎世／36

第3章 伊斯兰银行业的崛起／40

第4章 银行家与监管者：当两大阵营对抗时／43

第1节 我们疯了吗／43

第2节 第一回合／44

第3节 第一回合结束／45

第4节 第二回合／46

第5节 第二回合结束／47

第6节 第三回合，／49

第7节 漂亮的击倒，谁来收拾残局／50

第5章 欧盟动作／51

第6章 企业变革：时日已久的挑战／57

第7章 技术价值的凸显／61

第二部分 零售银行家所面临的挑战

第8章 紧张的关系／69

第9章 喜欢说不的银行／72

第10章 未来属于视频银行／80

第11章 未来的呼叫中心／86

第1节 下一年／86

第2节 一年过去了／88

第12章 大问题——欺诈与身份盗窃／93

第1节 网络盗窃定时炸弹／94

第2节 真正的问题／95

第3节 怎么解决／96

第4节 生物特征识别／97

第5节 五层认证／98

第13章 2015年的媒介技术／100

第1节 背景／100

第2节 网上银行的故事／102

第3节 认证技术／105

第4节 认证技术：NFc，RFID，zIGBEE／ 106

第5节 认证技术：身份问题／108

第6节 连接技术／109

第7节 网络视频：对于零售银行至关重要／111

第8节 键盘的衰落／113

第9节 总结／114

第10节 前台银行的主要发展情况／115

第14章 Web 2.0和2015年前的网上银行技术／116

第1节 “永远在线型社会”的到来／116

第2节 “永远在线型社会”的原理／117

第3节 逆水行舟，不进则退／118

第4节 Web 2.0网络／118

第5节 对于零售银行，这意味着什么／122

第6节 建立“时刻准备就绪”的银行／124

第7节 小结／127

第8节 银行后台的主要发展／128

第三部分 支付面临的挑战

第15章 无现金、无卡的社会／134

第1节 无现金的社会／134

第2节 无卡的社会／137

第16章 企业要求直通服务／147

第1节 “我非常愤怒，已忍无可忍” ／149

第2节 看见我，听见我……／150

第17章 SWIFT在批量支付中的变化／152

第18章 欧洲支付服务的未来／159

第1节 为什么要推动变革／159

第2节 《支付服务指引》（PsD） ／160

第3节 进展如何／162

第4节 欧洲银行如何应对／162

第5节 泛欧自动清算所（PE-ACH） ／163

第6节 乱成一锅粥／164

第7节 《支付服务指引》的利弊／165

第8节 “单一欧元支付区计划”和《支付服务指引》：欧洲银行业的底线／167

第四部分 投资银行家面临的挑战

第19章 基于最佳意图的最优执行／173

第20章 欧洲股权市场的成败／176

第1节 《金融工具指引》（MIFID） ／176

第2节 欧洲交易所的末日／180

第3节 实施《金融工具指引》的成本／182

第4节 这就全部吗／184

第21章 交易策略／186

第22章 期权和衍生品交易风险加剧／190

SIBOS博客

一 2005年，SIBOS博客：丹麦，哥本哈根／195

二 2006年，SIBOS博客：澳大利亚，悉尼／213

附录／232

主要词汇索引／237

后记／265

第9章 喜欢说不的银行

零售银行业已经走过了400多年的发展历程，因此现在应该运行得不错。然而看上去情况却并不乐观，因为我们在不断地使银行的服务自动化，而当问题出现时自动化的弊端也就显露出来了。问题就是银行已经忘记或者不再懂得业务流程重组意味着什么了。

20世纪90年代，与业务流程重组相关的银行业花费迅猛增加。然而，当我们改变流程、分割和重新合并业务功能、正确地“外包”和“离岸”我们的业务的时候，我们却使人员、产品、流程和系统变得日益脆弱。之所以有这个想法是因为我在自己的开户行所经历的三次倒霉的遭遇。那三件事清楚地展示出那家银行没有能够实现人员、流程和技术的无缝衔接和相互支持，其结果也非常耐人寻味。

在向大家讲叙这几件事之前，需要先说明我的存款账户的背景情况——当然不是存款数额之类的——以使我们的讨论能上下衔接。

我使用的账户是专门为特权客户提供的，代价是你每年要支付300美元的费用，其功能花哨却不实用。这些附加功能包含一个事先得到授权的无需通知即可获取15 000美元的透支额度，酒店的委托代办，对使用该账户的所有刷卡消费自动上保险、旅行保险及宾馆折扣，等等。这种账户显然是定位于为“富裕阶层”服务的。是的，我也许是这个大阶层中的一员，但是我也喜欢个性化服务和产品呀，谁不是呢？

现在你应该已经知道我所说的是哪种类型的账户了。那么让我们来看一下发生在我身上的三件事吧！在这几件事里，人员、流程和技术失去了作用。

第一件事是关于流程和技术的，它们使提供服务的人员退化成了只会在备选框里画钩的猴子，而不是有智慧的人。差错是由一系列因素导致的，起因是我的账户经理对我的账户作了一个改动的标记，一个用来允许增加透支额度的短期措施。因为在一个繁忙的投资月度，我必须要进行一些较大额度的转账交易，于是我要求账户经理将15000美元的标准透支额度增加到20 000美元。问题是这个改动标记的设定期限为一个月，当期限到期需要重新设定时——银行数据库里由单纯的“1”和“0”写成的程序——没有使期限回复到初始的15 000美元透支额度，而是直接跳到了“0”，也就是说账户没有透支功能了。

我为这个透支功能花了相当一笔费用，因为它可以让我在购物的时候不用考虑我的银行活期存款账户的余额，并且不用担心因为透支而被罚款。这个透支功能是这家银行为他们最好的客户提供的一项标准化的功能。因此，当那个改动标记回复到信用额度为“0”时，也就是没有透支功能时，的确给我带来了麻烦。

事情发生在一个星期五的晚上17点45分——这是银行周末假期期间，最糟糕的时间——因为显然这个问题在下周的星期二以前是解决不了的。

在那个灾难性的星期五晚上17点45分，我正在我家附近的超市用借记卡刷卡结账，我的卡被拒绝了。这让我非常尴尬，因为队伍的后面有好多人都发出了不耐烦的声音。真是托贷记卡的福。

离开超市我就立即给银行的呼叫中心打电话。通话过程大概是这样的：

客户服务代表（客服代表）：“您好。”

克里斯·斯金纳（我）：“你好，刚才我在家门口的超市购物时，我的借记卡被拒付了。你可以告诉我为什么吗？”

客服代表：“是的，您透支了5美元。请给您的账户存上一笔钱。”

我（很生气，但克制住自己不致完全崩溃）：“但是透支没有关系啊，因为我花钱买了一个15 000美元的透支功能。”

客服代表（试图想帮忙，但没找到什么机会）：“啊，我知道是怎么回事了。您的透支功能已经被你的账户经理撤销了。”  我（非常生气）：“什么？！那把它改回去啊！”

客服代表：“不行，我不能这样做。您必须找您的账户经理。”

我（脸都气紫了）：“什么？？！！但是今天是银行周末假期，他周二之前都回不来。我现在该怎么办？”

客服代表（窘迫地说）：“嗯……要不试试您的贷记卡？”

后来2个主管和1个团队经理也加入了我们的对话，通话又持续了一段时间。最后得出的结论是：在我的账户经理给我的透支额度增加了一段时间之后，银行数据库把我的账户透支额度给重置成零了（系统和流程差错）；呼叫中心工作人员对此却无能为力，因为这个问题只有在营业网点才能解决（流程差错）。

结果就是一个客户在银行休息日变得身无分文而气急败坏。注意：与英国的其他地方一样，在银行休息日，如果你的银行在星期五晚上陷入混乱，你就会完全束手无策。

我现在明白了，原来我的银行的呼叫中心和营业网点系统是分离的。我也知道了这个系统并不与网点的流程兼容，也许反之亦然。因为系统没有在账户临时改变后提醒网点把透支额度回复到原来的水平。

好吧，这是我还能忍受的一时挫折。可是一朝被蛇咬，十年怕井绳。第二个事例要更麻烦一点儿。

这个问题涉及我的“多功能”账户中的一个特色服务——旅行保险。这个账户我已经用了10年，从来都不觉得有必要使用旅行保险，可是知道自己有这项服务觉得很放心。所以，当我在拉斯维加斯的一家旅馆丢失了一个苹果iPod播放器、相机和大约300美元时，我便想到了“啊哈！这次旅行保险终于派上用场了。”于是我就从美国给我在英国的银行打电话，费用是1分钟2美元。要问我为什么非要在美国打电话？你当然应该知道，保险事故一发生，就要马上做保险索赔登记。

电话接通，呼叫中心那头电话铃响起来了，大概响了5声后，话筒里传来了自动语音声：“对不起，接线员正忙，您已在队列中，我们将很快接听您的电话。”

好吧，我再等一两分钟。

接着电话铃响了10声，话筒里传来了语音提示：“对不起，接线员正忙，您已在队列中，我们将很快接听您的电话。”

好吧，再等等。

又响了10声，“对不起……”；再10声，“对不起……”

在等了10分钟花了20美元通话费之后，自动语音说：“对不起，我们现在确实线路很忙，但我们衷心希望接听您的来电，您对我们很重要，我们承诺在接下来的任何一秒都可能会为您服务，请保持在队列中。”

嗯……我的确该挂电话了。可是既然你认为我很重要，并且我已在队列中等了10分钟，到现在肯定已经快排到前面了。好吧，再多等一会儿。

电话那头响了10声，“对不起……”；再10声，“对不起……”

这时，你的思想最终陷入了这样一个境地：“我已经等了这么久，要是挂电话的话，搞不好正赶上电话接通的那一刻。”于是，我就拿着电话继续等待着。

花了40美元和20分钟，我仍然听到的是10声接着10声的铃声和“对不起”，可是语音提示却越来越有趣了：“对不起，我们线路仍然很忙，在等待和我们通话的期间，您是否愿意玩‘猜猜猜’游戏。请您先猜。”

到此刻，对不起了“不让我挂电话的银行先生”，我放下了电话。

当我回到英国终于完成挂失后，银行寄给我一大堆各式各样的保险表格。在我认真填写完所有的文件并寄出后，表格却最终被退了回来。

来看看吧！我花了10年的钱维持这样一个享受免费旅行保险的账户，一直以为我会受到保险条款的保护。我一直自信地认为，假如我在国外病倒，这家银行的保险能够负担我在医院看病的费用；或者说我在国外被某个道德败坏的家伙把钱包偷走，这家银行的保险可以帮我承担损失。对我来说旅行保险的意义就是这样。但是到头来根本不是这么回事儿！原来我的银行所定义的旅行保险指的是度假保险。

索赔被拒绝的原因是因为这不是一次（全程由旅行社安排且费用固定的）包价旅游。好吧，你也许会告诉我某些事情不是一眼就看得出来的，但是我的索赔之所以被拒绝，是因为我使用了美国运通的旅行支票买机票。显然，这家银行的保险只能在使用本行的银行卡购买飞机票和宾馆住宿的全套服务时，才能得到赔付。

举第二个例子是为了强调两个问题：一是流程问题，二是产品问题。

流程问题是指旅行保险呼叫中心除了在单词中带“y”的月份的第三个星期四，从不接收和处理来电。

产品问题更加根本一些。这是因为银行的市场营销人员设计了这项“存款账户”产品，这个存款账户所包含的附加功能很花哨，但事实上，这些功能很多客户既不愿要，也不需要，也不使用。在过去的10年间我从没想过要使用账户的旅行保险功能，尽管我知道多一项功能就多一分保障。而事实上，这只不过是拼凑附加到账户上的一个产品功能，一旦用它的时候，便一无是处。更糟糕的是，这使得我对是否与这家银行维持关系产生了疑问，开始考虑是否还需要在这家银行保留账户。

因此，这个事例最深刻的寓意在于，市场部门认为是产品特色的一些小玩意儿，如果没有相应的客户关系服务支持，反而会削弱银行产品本身的功能。要当心那些拼凑附加到账户上的功能，并关注账户的稳定。

现在来看第三个，也是最后一个事例。

2006年8月，在所有人都外出度假的时候我恰巧做了件愚蠢的事情，那就是搬家。为了方便起见，我打印出一份中规中矩的信函，列明新的和旧的家庭住址，然后把账号等信息写在信上，签上名字，寄给了所有为我提供服务的银行、保险公司和其他有业务往来的公司。

所有公司都毫无保留地对我的客户资料作了改变——除了我的银行。

我的银行给我回了一封信，并附了一个表格。

我读着读着才渐渐明白，附上表格的原因是我的银行实施了新的防止欺诈和客户身份窃取的业务流程，原来客户只需要签名表示“我已经搬家了”的老做法现在已经不够完善了。你必须要在一个标准制式的银行表格里填写更多的信息。

然而，实际情况并非如银行附函所言。我根本不知道是谁凭空编出这么一封信，但的确令人印象相当深刻，信的内容是这样说的：“感谢您将您的住址变更信息通知我们，但我们不再接收这么简单的信件了。您需要将这封信所附的表格填好。如果您不这样做，我们将继续把信件邮寄到您的老地址，直到您填好表格为止。”

你看，如果他们回信这样写：“为了保护您的客户身份信息免遭窃取，我们采用了新流程，希望您填写完成所附表格。毕竟，随便什么人都可以签一个名字寄给我们”，我也许会填这个表格。现在他们这样回信让我觉得自己更改住址的信写得不够好，因此颇有点生气。好在银行来信的最后写道“如果您还是想跟我们谈论此事，请拨打我们的家庭住址变更专用热线”。

弄了半天还是要使用老式的却值得信任的电话和搬家热线。

占线。

再试一次，占线。

再试一次，还是占线。

重拨一直占线，10分钟后，我突然意识到，“对了，拨打普通的银行客户服务电话”。于是，我拨了电话号码，直接就接人了自动语音菜单系统。

输入我的账号、类别码和密码后，我按下“0”键，接通了客户服务代表。

客服代表：“姓名？”

我：“哦，你好。我叫克里斯·斯金纳。”

客服代表：“账户号码？”

我（有点生气了）：“12345678，我不明白，你怎么还需要这个号码？我一开始就输入了这个账号才接到你这儿来的。”

客服代表：“类别码？”

我（已经非常生气）：“123456，你是机器人啊？”

客服代表：“斯金纳先生，请您不要生气。现在，在处理您的问题以前，我要问您几个安全问题。您的生日？”

我：“孩子，比你早。1970年5月1日”（注：这不是我的真实生日，但我可不想暴露自己现在是个多大年纪的老“恐龙”了）。

客服代表：“母亲的婚前姓氏？”

我：“琼斯，至少我自己的姓氏是已婚的。”

客服代表：“挖苦人可帮不了你什么忙，先生。好吧，您有什么事情？”

我：“哦，我刚搬家便给银行寄了一封标有我新住址的信，而我今天早晨收到一封回信，上面说这还不够，我必须填一张又长又繁琐的表格。与其这样做，我还不如直接拨‘搬家热线’电话来登记我的新地址。但是这个号码在刚才的10分钟里一直占线，所以我想，作为替代方式，希望让你知道我的新住址，因为我确实不想再填表了，搬家以后有很多事情要做。”

客服代表：“非常抱歉，斯金纳先生，我不可以这样做，因为受您的账户安全级别所限，我们不能为您更改客户信息。请问还有什么事情可以为您效劳吗？”

电话的另一头，我的愤怒像原子弹一样爆发了。

最后一个例子再次说明，这家银行的内部运作出现了根本性的流程差错。特别是对于各个流程模块如何整合到一起，没有做出相应的考虑。在这个事例里，有以下几个流程模块：

·一份地址变更表格；

·如何写一封附信，给客户解释明白为什么需要填写这个表格；

·一个无法运作的地址变更呼叫中心，因为不愿填表格的人纷纷打电话而使它永远占线；

·一个主呼叫中心，它没有得到任何授权来处理客户可能发生的任何问题，特别是地址变更。

最重要的是，发生在同一年的这三件事，揭示出这家银行的流程中存在一系列的衔接漏洞。分行系统和总行系统衔接的漏洞，账户经理的流程和客户服务代表的流程之间的衔接漏洞，以及地址变更部门的流程和总部的流程之间的漏洞。

现在，你可能会问：“那到底为什么克里斯还要把账户放在一个这样对待他的银行里呢？”我可以告诉你两个原因。

第一，我不相信我的银行存在的纰漏是独一无二的，甚至说是不寻常的。每一家银行都有这些问题，并且几十年来都是这样。现在这些问题更严重了，因为有来自成本收益率、股东回报、奖金、红利和激励机制带来的压力。这意味着，银行职员和管理层关注的是那些收益最大化、银行流程和处理成本最小化的领域。管理层关注交叉销售和并购，而真正的前沿——服务人员、流程和问题处理——却被市场营销和监管搞得筋疲力尽，于是纰漏出现了。

第二，继前例所述，对于零售银行，我的态度是完全无所谓。商业银行就不同了，你需要一个值得信任的合作伙伴参与你的商业活动。但是英国的零售银行业务是一个完全同质化的市场，我在英国三家主要街区银行就有三个不同的主要账户，在这里，银行提供的服务水平都很相似。

第三，也是最重要的，我的银行有一个秘密武器，就是我的账户经理Oz。Oz的与众不同之处在于他听得出我的声音、了解我的态度、我的需求和我的行为习惯。所以我要是有什么问题就直接给Oz打电话。噢，对了，顺便说一下，Oz是一个人，他实际上跟以前银行的客户经理做的一样，那就是把客户当做客户来与之交谈，而不是当做数字。

本章是建立在第6～8章关于流程和技术的讨论基础之上的，因此，虽然举例都是非常个人化的，但其目的在于重新点燃人们对业务流程再造的讨论热情。

这个讨论可以追溯到我们10年前就应该学到的一个课程的实质，其关注点“不是自动化，而是推倒重来”。这是20世纪90年代迈克尔·哈默发表在《哈佛商业评论》上有重大影响的一篇文章的标题。这篇论文讲到，在自动化以前，需要完完全全地重新考察基于自动化的业务流程。

业务流程重组有一些简单的步骤：

·观察流程；

·对流程中的一切细节提出问题；

·注重与客户互动环节的优化；

·重新考虑流程如何运作。

只有这些简单的步骤完成以后，才可以考虑技术。

接下来，使用适当的技术，使整项工作无缝衔接成为一个整体，如此才能让使用流程的人得到支持。

上述几个简单的步骤在过去的10年里似乎已被银行忘记。银行本该通过使用技术来创造改进的流程，而他们实际在运用技术时并没有去通盘考察整个流程。本章列举的三个实例很好地说明了这一点。

业务流程重组也要求有其他一些基础工作的支持，比如要信任与客户见面洽谈的银行雇员，并授权他们在客户出现问题的时候帮助解决问题：再比如把客户当作人去交谈，他们有获得服务的需求。毕竟，银行业就应当是处理人们之间的业务的——这是服务的本性，而不是机器与人打交道——这是自助服务的本性。

这是“银行业”这个词汇的另一个不恰当之处。

银行业是一种服务，服务是人与人之间提供的。人是流程中关键的因素，而不是技术。有了好的流程和系统支持的人员总会比那些没有得到支持的人做得好。

近来零售银行纷纷将它们在本国和海外的呼叫中心外包，这种现象非常有意思。有意思的原因是呼叫中心是与客户联系的最重要方式。呼叫中心向所有客户提供外包服务，如果服务周到，则可以成为拉近客户关系的工具；反之，则会破坏客户关系。银行只能与信任自己的零售客户开展业务，当将这种信任关系外包时，银行就面临着这种信任被打破的危险。因此我们已经看到很多先前把国内和海外呼叫中心业务外包的银行，正在采取行动将呼叫中心业务收回自营。这已成为了一个长期的趋势，需要仔细研究。第10章我们会对这种趋势进行更深入探讨。

尽管如此，如果我没有客户经理Oz的帮助，而只能依靠银行的流程、系统和一般后台人员，我的银行早就失去我这个客户了。有Oz在，我很幸运，可是如果银行的流程运转顺利，能够在第一时间解决问题，本不应该需要Oz出面解决的。

这里讲的是银行的人工服务，人在提供服务的最前线，应该得到好的流程和技术的支持。

P72-79

过去30年里，我的生活、工作、衣食住行都离不开金融业。也许说睡觉都离不开金融业稍有夸张，但是，确有些报告把我带入梦乡。

这30年里，我的工作涉及了零售和批发银行业、经纪业务、资产管理以及保险业。工作经历了这么多变化，但有一件事始终没有改变，即金融业的变化速度比过去任何时候都快。

比如说，我是在20世纪进入这个行业的，当时的银行与15世纪第一批在意大利成立的银行一样，业务简单。银行的产品和服务虽不断发生变化，但是还没有实现自动化。

直到20世纪70年代，也就是仅仅30年前，我们才开始看到一些新技术的端倪。当时的情况是：

·自动取款机（ATM）刚刚开始使用，以实现取款自动化；

·环球同业银行金融电讯协会（SWIFT）创立，用以取代电报机进行全球结算；

·得益于迪·霍克（Dee Hock）在电子信用卡处理系统上的重大投资，Visa信用卡开始发展；

·费雪·布莱克（Fischer Black）和迈伦·舒勒（Myron Scholes）正在创建第一个模型系统，统称为“布莱克一舒勒”模型，后来成为期货、期权以及衍生工具交易的基石；

·计算机大多被银行用于后台账户管理。

而今天，情况已经发生了很大变化。今天的情况是：

·零售银行受到客户对自助式服务需求的驱动；

·SWIFT正在重新定义自己的角色，因为它最初的目标是取代电报机，而这个目标已经不那么重要了；

·Visa已经从一个由银行拥有的合作组织发展成了一个自主的商业公司，与贝宝（Paypal）、移动支付以及其他支付手段进行竞争；

·对冲基金使用复杂的自动化计算模型进行衍生品交易，每日交易额超过了美国年GDP的总额；

·计算机的使用大多是为了在这个行业里生存和竞争。

举例来说，1996年我参加了一个报告会，拉夫堡大学银行业校友会会长大卫·卢埃林（David Llewellyn）教授发言说：“这个行业在过去5年的变化超过了之前50年发生的变化之和”，这句话也适用于21世纪头10年的后期，或者说现在的变化速度比以前更快。我喜欢这个行业，因为我们正处在一个持续变化的阶段。

这种持续变化的状态是由于金融服务建立在电脑磁盘的存储容量上而形成的。银行业是一个数字化的市场，以电子化交易的虚拟关系为基础。这个行业和我刚开始工作时的情况已经不同了，我们如今的交易、往来以及营运越来越多地通过电子化渠道和电子化服务进行。

银行业是少数几个这样的行业之一：在这些行业里，技术不仅是启动器，还是行业维持生机的血液。这既是它的优点，也是它的弱点。优点是金融服务能够调度、使用技术，并支持其发展。弱点在于从传统的操作和基础设施过渡到真正电子化的运作要面临很多挑战。

过去几年里，我通过各种渠道讨论过这些挑战，比如通过《银行家》和Finextra.com网站每月的专栏。本书汇集了这些文章的观点，并探讨了银行家要面临的挑战。

最重要的一点是，21世纪的银行业是以技术为基础的，而且技术正比以往任何时候都更快地改变着银行业的规则。这就是我热爱这个行业的原因，我们处在持续变化的状态中。

享受驾驭变化的乐趣，我热切盼望着在几年内重新回顾这本书，与大家分享更多我们这个行业正在经历的发展和变化趋势。

同时也欢迎大家通过我的网站www.balatroltd.com或者直接发送电子邮件到info@balatrohd.com与我联系。我期待与大家的交流。

克里斯·斯金纳

2007年1月

《全球化时代银行业的未来》一书中文版的翻译工作是从2008年7月份开始的，历经一年多，终于正式与读者见面。

本书的顺利出版是与中国农业银行项俊波董事长、张云行长、杨琨副行长等行领导的高度重视分不开的。他们对译文的准确性、专业性提出了明确要求，并在百忙之中审阅了书稿。

本书的组织、统筹和翻译方案的确定等工作由编委会成员王纬、余明、孙梅玉、马曙光同志负责。张继军和侯贵峰同志对全文进行了统校，对本书的最终定稿作出了巨大贡献。其他参与翻译和编辑的同志包括范军、李强、袁盛、张兆杰、许静、宋明明、翟志良、厚筱、雷鸣、金玉珊等。感谢经济科学出版社编辑的辛勤劳动，他们的认真负责是本书顺利出版的有力保证。

由于本书的专业性较强，翻译工作量非常大，难免存在疏漏和不足之处，请读者批评指正。

编委会

2009年10月

克里斯陈述了一个严肃的主题，在令人发笑的同时，引人思索，发人深省。这是一部在互联网时代具有煽动性的、关于一个行业转变的著作。

——SWIFT首席执行官 奥纳德·施兰克

与克里斯·斯金纳一起工作，我们发现他不仅对金融服务有多维的理解，而且对银行业的未来发展趋势有其独到的见解。更为重要的是，他的独特技巧在于能用简单的图形清晰地表达动态的变化对于未来的影响，以帮助其他金融服务领域的领导者洞察将要发生的情势。

——美国银行管理协会董事长兼首席执行官 黛博拉·比亚努奇

克里斯是对未来的趋势有远见、有信念并且知识渊博的人。我极力建议他做一位伟大的演说家，特别是评说金融服务和技术领域的未来。

——伯明翰建筑协会前任首席执行官 迈克尔·杰克逊

克里斯也许是我知道的第一个真正从全球视野而不是从欧洲和美国的视角，成功地把握金融服务行业脉搏的作家。在新加坡和北京阅读这本书的时候，我感受到了同样的力量。

——《亚洲银行家》创始人 埃曼纽尔·丹尼尔

克里斯具有罕见的能力，他能真正地了解社会和商业环境，以及潜在的技术解决方案。在金融方面，这是绝对必要的。遗憾的是，许多像克里斯这样的同行企业家缺少这种能力。

——战略规划协会理事 伊恩·麦克唐纳·伍德