方玲玉编著的《客户服务与管理——项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，系统全面介绍了客户服务与管理相关知识，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。本教材适合作为中职、高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。

方玲玉编著的《客户服务与管理——项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，在项目课程开发理论的指导下，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关系等6个学习型项目。学习型项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。

方玲玉编著的《客户服务与管理——项目教程》适合作为中职、高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。

项目一 走近客户服务 

 任务一　认识客户与服务 

一、服务的内涵及特点 

阅读材料1-1 著名公司的服务使命 

二、客户的定义及内涵 

三、客户的分类及特点 

阅读材料1-2 肯德基的客户划分 

阅读材料1-3 大公司服务理念的变革 

技能训练1-1 计算客户价值 

技能训练1-2 评估客户服务技巧及沟通能力 

 任务二 了解优质的客户服务 

一、客户服务对于企业和个人至关重要 

二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容 

三、优质客户服务的内涵及特点 

阅读材料1-4 优秀客服人员应具有的素质能力 

四、优质客户服务的构成要素 

阅读材料1-5 WOW奖——杰出客户服务奖 

阅读材料1-6 客户服务专员岗位说明书 

技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验 

项目二 分析目标客户 

 任务一　扫描市场环境 

一、宏观环境变化对服务市场的冲击 

阅读材料2-1 服务部门就业人数的增长 

技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击 

二、网络信息技术对客户服务的挑战 

阅读材料2-2 戴尔计算机公司的客户管理 

三、我国客户服务市场的现状与问题 

阅读材料2-3 某公司电话咨询服务行为规范 

阅读材料2-4 奔驰汽车公司的服务标准化 

技能训练2-2 企业服务水平现状分析 

 任务二　分析产品服务 

一、产品或服务的性能与特点分析 

阅读材料2-5 睡袋的使用及选购 

二、产品或服务的特色与优势分析 

阅读材料2-6 王老吉的重新定位 

三、行业发展动态及竞争对手分析 

阅读材料2-7 饮料市场外部环境及竞争业态的分析 

技能训练2-3 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析 

 任务三　寻找目标客户 

一、研究业务模式，识别客户群体 

技能训练2-4 企业客户群体的识别与分析 

二、分析现有客户，整理客户资料 

三、开展市场调查，发掘潜在客户 

阅读材料2-8 美国尼尔逊公司对行为记录法的运用 

阅读材料2-9 客户调查实验法的运用 

技能训练2-5 客户调研主题的确定及调查方法的选择 

阅读材料2-10 客户调查问卷 

阅读材料2-11 如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来 

技能训练2-6 企业客户群体的识别与分析 

四、利用网络渠道，开发目标客户 

阅读材料2-12 网络时代客户服务新规则 

技能训练2-7 不同渠道客户群体特征的分析 

 任务四　评估客户价值 

一、评估客户终生价值 

二、客户的分级与管理 

三、重点客户的判断与管理 

阅读材料2-13 挖掘客户价值应“区别对待” 

技能训练2-8 企业客户价值的判断及服务策略的分析 

项目三 沟通客户需求 

 任务一　理解客户需求 

一、了解客户的沟通风格 

二、做好接待前的准备 

技能训练3-1 规划接待客户前的准备工作 

三、了解客户的真正需求 

四、明确客户的具体期望 

阅读材料3-1 如何识别客户的不合理期望 

技能训练3-2 客户需求和期望值的预设与分析 

 任务二　选择沟通方式 

一、电话沟通 

阅读材料3-2 某公司电话沟通的服务质量标准 

二、有效倾听 

阅读材料3-3 “销售大王”乔吉拉德的倾听教训 

技能训练3-3 倾听技能的诊断及改善 

三、非语言沟通 

阅读材料3-4 身体语言泄天机 

阅读材料3-5 千手观音微笑的炼成 

四、书面沟通 

技能训练3-4 书面沟通易读指数的测试 

 任务三　满足客户期望 

一、针对性地推荐企业产品 

阅读材料3-6 企业QQ在线客服规范用语 

技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益 

二、提供信息与选择 

三、设定并超越客户期望 

四、拒绝客户的不合理要求 

五、与客户达成协议 

阅读材料3-7 帮客户做决定的同谋者公司 

技能训练3-6 通过探询引导客户需求 

项目四 处理客户投诉 

 任务一　处理客户异议 

一、了解客户异议的种类 

技能训练4-1 分析客户异议的类型 

二、分析异议产生的原因 

三、明确异议处理的原则 

四、确定异议处理的步骤 

技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 

技能训练4-3 将客户异议具体化 

技能训练4-4 客服人员提问技巧分析 

五、掌握异议处理技巧 

阅读材料4-1 缓解客服工作压力的常用技巧 

 任务二　解决客户投诉 

一、积极看待客户投诉 

阅读材料4-2 英国航空公司的“抱怨冰山”说法 

二、分析投诉产生的原因 

阅读材料4-3 如何洞察客户投诉时的心理状态 

三、了解客户投诉类型 

四、确定投诉处理流程 

阅读材料4-4 客户永远是对的吗 

阅读材料4-5 湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例 

技能训练4-5 客户投诉类型的分析与处理 

五、掌握投诉处理技巧 

阅读材料4-6 公司客户投诉处理案例 

技能训练4-6 一般投诉的处理技巧 

技能训练4-7 利用CLEAR法解决客户投诉 

阅读材料4-7 网络公关案例分析 

阅读材料4-8 客户投诉管理岗位职责 

项目五 培育忠诚客户 

 任务一　识别忠诚客户 

一、客户忠诚度的含义 

阅读材料5-1 柯林斯医生与他的忠诚客户 

二、客户忠诚度的测评 

阅读材料5-2 戴尔公司的服务策略 

技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理 

 任务二　建立客户关系 

一、建立客户信任 

阅读材料5-3 勇于承责的强生公司 

二、改善客户关系 

阅读材料5-4 客户忠诚度的重要性 

技能训练5-2 企业客户关系建立及维护策略的调研与分析 

 任务三　提升客户满意 

一、把分内的服务做精 

阅读材料5-5 对香草气味过敏的庞帝雅克汽车 

阅读材料5-6 宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题 

二、把额外的服务做足 

阅读材料5-7 台湾商家提供的“多此一举”服务 

三、把超乎想象的服务做好 

阅读材料5-8 里茨卡尔顿大酒店的服务信条 

技能训练5-3 企业提升客户满意度之策略的分析 

项目六 管理客户关系 

 任务一　全面了解客户关系管理 

一、客户关系管理的推动因素 

二、客户关系管理的基本内涵 

阅读材料6-1 如何正确管理非赢利客户 

技能训练6-1 不同行业客户关系管理推动因素的分析 

 任务二　客户关系管理系统的开发与实施 

一、客户关系管理系统的基本框架 

二、客户关系管理系统的实施 

阅读材料6-2 导致CRM系统达不到期望值的“死因” 

技能训练6-2 不同行业客户关系管理影响因素的分析 

 任务三　客户关系管理系统在典型行业中的应用 

一、客户关系管理系统在零售行业中的应用 

二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用 

附录A 技能训练流程 

附录B 阅读材料索引