酒店二十四小时提供服务的特点注定酒店经理工作量大而琐碎，活动短暂而步调紧张，注重现实活动并重视现场解决问题。所以，有人用“多姿多彩”这四个字来形容酒店经理的工作。作为酒店经理，需要处理酒店的一切事务和承担整个酒店的责任，带领全体员工一起完成既定的各项目标。

那么，如何提升酒店经理的职业水平？酒店经理如何开展与实施管理？又如何在至关重要的岗位上得心应手呢？这就是本书要回答的问题。

本书从酒店经理的管理内容、工作特点、扮演的角色、具体的职责、需要达成的目标、需要运用的手段、需要掌握的技能入手，全面介绍了酒店经理在团队管理、业务管理、安全防范等各项事务中的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格、工作文件以供参考。

本书从酒店经理的管理内容、工作特点、扮演的角色、具体的职责、需要达成的目标、需要运用的手段、需要掌握的技能入手，全面介绍了酒店经理在团队管理、业务管理、安全防范等各项事务中的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格、工作文件以供参考。

本书实操性强、语言简练、内容全面，适合酒店业经理、主管、酒店服务人员、酒店专业教师、学生和酒店培训机构参考使用。

第一部分 酒店经理应懂什么

 第一章 认识自己的岗位

 第一节 酒店经理的角色

 一、酒店管理的基本内容

 二、酒店经理的工作特点

 三、酒店经理的角色

 第二节 酒店经理工作职责

 一、确定总的经营目标

 二、确定管理目标

 三、建立组织系统

 四、检查工作

 五、加强安全管理

 六、妥善处理公共关系

 七、审阅文件、处理投诉

 八、处理好人际关系

 第二章 掌握工作的技能

 第一节 制定工作计划

 一、计划的格式

 二、计划的内容

 三、制定好计划须经过的步骤

 第二节 会议管理技能

 一、酒店会议的种类

 二、主持会议的技巧

 三、参加会议的技巧

 第三节 怎样汇报工作和下指示

 一、汇报工作与听取汇报

 二、正确地下指示

 第四节 团队管理技能

 一、团队与团队管理

 二、经理在团队中的作用

 三、团队管理的基本要点

 第五节 投诉处理技能

 一、分析投诉产生的原因

 二、接待投诉的心理准备

 三、投诉处理的步骤

 四、处理投诉的技巧

第二部分 酒店经理应管什么

 第三章 管理员工

 第一节 人员配置

 一、设计酒店组织架构

 二、班组划分

 三、人员定编

 四、人员选配

 第二节 员工指导与培训

 一、入职指导

 二、员工培训

 三、灵活运用培训的方法

 四、做好培训记录和汇报

 第三节 员工日常工作监控

 一、打卡监控

 二、工资管理

 三、工作绩效评估

 四、进行有效沟通

 五、定期举行部门会议

 第四章 管理前厅业务

 第一节 客房预订业务管理

 一、规范订房活动程序

 二、订房控制工作

 三、订房预测与分析

 四、订房作业查核

 五、超额预订的控制

 第二节 总台接待业务管理

 一、做好前厅入住接待准备

 二、规范入住接待程序

 三、随时控制好房态

 四、退房处理业务控制

 第三节 前厅信息管理

 一、前厅内部沟通协调

 二、前厅与外部的沟通协调

 三、建立客史档案

 第五章 管理客房服务

 第一节 对客服务管理

 一、制定对客服务程序

 二、制定对客服务标准

 三、对客服务质量控制要点

 四、提升客房服务质量途径

 第二节 保证客房的清洁质量

 一、制定清洁标准

 二、合理安排清洁卫生工作

 三、建立客房检查制度

 第三节 加强客房安全的管理

 一、钥匙保管

 二、巡视走道

 三、房内安全控制

 四、消防安全

 五、失物保管

 六、紧急事故处理

 第四节 客房管理的沟通协调

 一、加强客房内部的沟通

 二、客房部与其他部门的沟通

 第五节 客房设备与用品的控制

 一、客房设备管理

 二、客房用品的控制

 第六章 管理餐饮娱乐

 第一节 如何做好餐饮管理

 一、加强餐饮安全卫生管理

 二、加强菜肴制作过程质量控制

 三、楼面服务控制

 第二节 酒店娱乐服务管理

 一、娱乐项目的设置

 二、娱乐服务质量的控制

 三、编外技师的管理

 第七章 账务控制

 第一节 客账管理

 一、账单的建立

 二、更新账单

 三、处理客人账单的方式

 四、账单结账方式

 五、夜间稽核管理

 六、结账管理

 第二节 信用额度管控

 一、信用额度管控的目的

 二、信用额度管控方法

 三、防止逃账的管理办法

 第八章 管好酒店安全

 第一节 制定酒店安全计划

 一、安全计划制定的要求

 二、客人安全计划

 三、酒店员工安全计划

 四、酒店财产安全

 五、紧急情况应急计划

 第二节 酒店日常安全防护

 一、建立安全部门

 二、建立安全检查制度

 三、运用监视系统

 四、安全联防作业

 五、建立安全管理案例通报和加强安全培训

 六、定期召开安全会议

 七、健全安全管理档案管理

参考文献

1．每天部门经理巡查

巡查是部门经理每天三件事中另一件重要的事项。在本部门的职责范围内例行的礼仪礼貌检查之外，还应巡查是否有安全的隐患。各级管理人员按规定时间和路线巡查安全管理工作，做好工作日记，酒店还应对经理现场巡查的时间加以限定。各岗位主管人员现场的管理的内容也应包括安全管理。

2．夜间值班经理巡查

针对夜间入住顾客明显增加的新情况，为加强夜间酒店的安全工作，酒店还可设置夜班值班经理制度。

(1)夜班值班人员安排。

夜班值班经理通宵当值，由酒店的男性经理负责，按照大中型酒店经理配置数量情况，一般每月每人值夜班一次，这是比较合适的次数。

(2)当值时间及要求。

当值时间为夜间24：00至清晨8：00。在8小时中，分五次不定时巡查酒店各区域并做好详尽的资料记录，发现异常情况，及时解决，减少夜间的安全问题。

3．大堂副经理巡查

酒店大堂副经理一般24小时都在酒店值班，除日班巡查之外，夜班巡查是他们的职责，工作重点是要做好顾客的投诉和其他异常情况记录。

4．保安部、工程部专项巡查

(1)设施设备的安全运行检查由工程部专人负责。

(2)消防、治安的巡查由保安部保安员进行。

5．总经理巡查

总经理每天早上或晚上，不定时地巡查各区域的安全管理情况。总经理还应阅读夜班值班经理日志和大堂副经理日志，了解及发现问题，布置有关部门解决。

三、运用监视系统

为防范可疑的人、事、物，许多酒店在其公共区域、重要通道及楼层走廊等处装设闭路电视，建立监视系统，确保酒店人员、财务与设施的安全。

安全监视作业内容包括如下几点。

(1)负责监视任务，随时以由左至右、由上至下的方式详细查看电视监视器上所出现的每一幅画面。

(2)若画面可疑时，先区分是否为住客、员工或其他闲杂人员，并判断其动向，固定该楼层或该区域的闭路主机开关，通知值勤安全人员，或向上级报告并前往处理，正确查证出可疑原委并记录于“酒店安全值勤工作记录表”内。

(3)录像带一律由监控员保管，不得外借，不得将所见的私人行为向外人泄露。

四、安全联防作业

为加强各酒店安全业务，互通实时治安信息，发挥统合力量及守望相助精神，许多酒店采取安全联防制度。其注意事项如下。

(1)每日住房客人名单，次日整理后送往派出所。

(2)非常重要的贵宾莅临时，应事先将时间、地点、主办单位、会议性质及人数等资料告之联防酒店、安全机关及派出所。

(3)发生治安事故，应立即填写“酒店安全联防通报(记录)表”，并通报联防酒店，必要时获得协助。

(4)接获其他酒店的通报时，应传真至各联防酒店及本酒店相关单位参考，以防止类似事情发生。

五、建立安全管理案例通报和加强安全培训

酒店应建立安全案例通报机制并进行安全培训，结合酒店的实际情况，可整理相关案例进行通报和培训。  (一)整理相关案例

1．火警案例整理

酒店经过多年的运作，设施设备势必存在一些火灾隐患，也会有各种火警或火险案例。酒店要突破“家丑不可外扬”的思想桎梏，把发生在本酒店各种火灾事故及火险隐患整理罗列成为案例，包括电器冒烟、施工冒火、空调风机、明火扑灭、厨房油烟冒火等案例。酒店对此事件的通报可引起使用部门的重视，各部门对电器设备的使用和检查更加仔细。活生生的例子能把防火安全的迫切性和重要性，具体而形象地告知给员工，使员工认识到防火不是“纸上谈兵”，而是“狼真的来了”。在整理案例时应注意分析产生原因、通报责任人和处理情况，让各部门学习知道。

2．防盗案例整理

把历年顾客在客房丢失财物，或在客房区域发生人身伤害的案件罗列成档，分析产生原因，其中既有客人自己接待外人被窃，也有一些盗窃团伙来店作案的。我们可对此类案例进行分析比较，掌握失窃或受损事故的规律性，在酒店的安全防范工作中，包括对门前客人的年龄、性别、籍贯进行分类，酒店结合不同时段作案分子的特征，如年龄、性别、开房时不讨价还价、开房时间较早(一般在上午开房)，一进客房就整天不出房门的客人给予特别关注，并将疑似名单抄送保安部和客房部加强重点关注，通过案例通报，让大家学习到判断异常情况和治安防范的具体做法。

3．员工内部作案案例整理

酒店就像一个小社会，难免会有个别“害群之马”，有的会把贪婪之手伸向客人；有的会在部门收款较多的繁忙时段伸向公家的钱箱；有的则会在同事身上打主意。一旦发生内部作案的事件，在较长一段时间，一定范围内的员工会互相猜疑，人与人之间的信任被打破，团队的凝聚力受到影响。酒店可对这些案例进行整理，并在店内进行通报，提醒其他员工注意保护自身财产安全。并向员工敲响警钟，第一是告诫员工不要以身试法，第二要注意自我保护。

(二)采取多种形式加强安全培训

每年，酒店可派员参加各消防机关的培训，还可特邀消防部门人员莅店授课，参加人员除保安部员工外还应有各部门的消防员和安全管理主任。

“纸上谈兵终觉浅，须知此事要躬行。”酒店还可每年组织保安人员到部队实弹操练，提高保安人员的警惕性、实战能力和应变能力，组织消防演练，要求保安人员、各部门消防安全员、各夜间轮值员工参加，提高员工的实际操作能力。

六、定期召开安全会议

涉及酒店的安全管理的主要会议有下列各点。

(一)每日各部门展会

各部门的晨会上安全管理的小结和布置，是必不可少的内容。

(二)每周酒店经理例会的治安消防工作汇报

每周酒店经理例会的安全工作通报，由保安经理在酒店每周一经理例会上通报一周本店消防、治安情况，并衔接酒店所在区域的公安部门，提供的防盗防抢和其他扫黄打非之类的情况，进行报告。

在每周的经理例会上，由总经理或副总经理亲自传达上级领导或相关部门关于安全管理的指示，评估近期发生的案例，传达上级精神和指导实施安全管理。当重大节假日到来之际，酒店经理例会更应强调安全管理的重要性，布置节日期间的安全防范工作。

(三)每月消防安全会议

每月一次的消防会议，由保安部经理召集各部门的消防员，对一个月来各部门的设备特别是用电器部门的消防情况进行汇报，并做好相关的消防工作布置。  (四)每月一次的安全管理会议

每月一次的安全管理会议，由总经理办公室主任召集，各部门的安全管理主任在会上须进行安全管理的布置和汇报，包括厨房、食品生产安全、设备设施运作安全，客务区域安全防范、娱乐场所安全问题的解决以及内部员工的安全管理状况。

七、健全安全管理档案管理

(一)需整理归档的安全管理资料

酒店安全管理档案可分六大项目进行整理和保管，以备日常安全管理运作的需要。

(1)各级安全组织机构和人员名单。

(2)执行国家安全管理法规标准的有关凭证。

(3)安全管理规章制度和安全管理经营保障依据。

(4)事故与事故隐患的查处与整改，应包括消防案例、治安案例、内部员工作案例的汇编。

(5)日常安全管理工作落实记录和培训计划与实施。

(6)危险设施、场所的登记与管理。

(二)安全档案的管理

安全管理档案应加强管理，做到有指定部门和指定专人负责日常整理及归档。

(1)总经理办公室负责安全管理档案的建立和健全的管理工作，是档案管理的中枢。

(2)保安部负责消防安全档案、治安安全档案的建立和健全工作，对日常安全管理检查情况及处理进行记录、汇报。

(3)工程部负责设备设施安全管理的档案管理工作，对各项设备设施的安全使用情况进行记录。

(4)其他业务部门、班组安全管理规范和安全管理落实情况的整理。

良好的档案管理，将使安全管理的工作更有序地进行。P164-167

酒店业是“以人为中心”的服务业，酒店的产品就是服务。现代酒店经营是一项复杂的系统工程，涉及前厅、客房、餐饮、人力资源、财务、营销等各个方面。这就要求酒店经理不仅要有较强的语言能力、沟通能力、文化素养和服务意识，还要对酒店业和酒店经营业务有全面的认识，并熟练掌握现代酒店标准运作流程与系统管理方法。

酒店二十四小时提供服务的特点注定酒店经理工作量大而琐碎，活动短暂而步调紧张，注重现实活动并重视现场解决问题。所以，有人用“多姿多彩”这四个字来形容酒店经理的工作。作为酒店经理，需要处理酒店的一切事务和承担整个酒店的责任，带领全体员工一起完成既定的各项目标。经营一个酒店就像经营一个“小而全”的国家，其中会涉及各种行业，比如洗衣、餐饮、采购等，生活中的每个细节都会接触到。

目前，我国酒店业不乏部门级专项管理人才，但能够承担酒店日常经营管理职责的复合型人才并不多。因为许多酒店经理是“半路出家”，缺乏必要的职场经历和专业培训，在服务人性化、操作标准化、管理精细化等方面还存在明显不足，所以离真正的职业经理人还有一定差距。

那么，如何提升酒店经理的职业水平？酒店经理如何开展与实施管理？又如何在至关重要的岗位上得心应手呢？这就是本书要回答的问题。

本书分两大部分。

第一部分，酒店经理应懂什么。作为酒店管理关键岗位上的人，首先应对自己的岗位有一个充分的认识，酒店管理管什么？酒店经理的工作特点是什么？扮演什么角色？具体职责又是什么？其次，要达成管理目标，完成自己的管理职能，需要运用什么手段（订计划、开会等）、掌握什么技能也要胸有成竹。

第二部分，酒店经理应管什么。作为酒店经理，管理的事务很多：对自己团队的管理（人员配备、培训、绩效考核）；业务的管理（前厅服务、客房服务、餐饮娱乐服务、客账）；安全防范等。在这一部分里，充分介绍了各项事务的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格和工作文件。

本书由薛永刚主编，同时参与编写和提供资料的人员还有章学成、孙龙、王高翔、段青民、杨冬琼、柳景章、唐琼、邹凤、马丽平、郑本宝、段利荣、陈丽、高培群、林红艺、林友进、贺才为、赵建学、郭华伟、江长勇、陈秀琴、匡仲潇。本书实操性强、语言简练，希望读者通过阅读本书能够提升自己的管理操作能力。

由于作者水平所限，书中不足之处在所难免，敬请读者批评指正。

编者

2010年10月