本教材从商业银行总体运作架构、银行产品、银行服务、内部管理四个方面介绍商业银行网点经营管理的理论和运作方法，以达到充分认识银行网点的目的。本教材力求突出以下特点：（1）体系结构清晰，顺序安排合理，具有较强的逻辑性和系统性。（2）实务与理论相结合，实用性、针对性强，收集了大量商业银行网点经营管理相关的实践资料和案例。（3）内容资料新颖、翔实，紧跟当前国内外商业银行网点发展实际，并对我国商业银行网点的业务创新和改革进行了及时的跟踪。

银行网点基础部分

项目1　现代商业银行的运作架构

 模块1　什么是商业银行

　【知识链接1】我国当前的商业银行体系

 模块2　商业银行的经营理念

 【知识链接2】中外银行经营理念与机制比较

 模块3　商业银行的组织机构体系

　【知识链接3】外资银行的部门设置

 模块4　商业银行的分支机构体系

　【知识链接4】我国大型国有商业银行分支机构设置的现状

 实例专栏

 【实例1】华夏银行概况

项目2　商业银行基层网点基础

 模块5　什么是商业银行基层网点

　【知识链接5】我国《商业银行法》对商业银行分支机构的规定

 模块6　商业银行基层网点的设置与选址

 【知识链接6】花旗银行开设分行网点选址标准

 模块7　新网点主义与网点转型

　【知识链接7】银行网点图例展示

 实例专栏

　【实例2】卢森堡银行网点“个性、自由”的设计风格

 【实例3】上海农村商业银行的金融便利店网点创新网点产品经营部分

项目3　公司银行业务

 模块8　负债类公司业务

　【知识链接8】外汇账户开户程序及相关规定

 模块9　资产类公司业务

　【知识链接9】《中华人民共和国担保法》的相关规定

 模块10　中间业务类公司业务

　【知识链接10】QDIT代客境外理财

 实例专栏

　【实例4】以担保贷款解决融资难题

 【实例5】委托贷款引起的纠纷

项目4　零售银行业务

 模块11　负债类个人业务

　【知识链接11】外币现钞和外币现汇的区别

 模块12　资产类个人业务

　【知识链接12】转按揭贷款、加按揭贷款的“创新－监管”

 模块13 中间业务类个人业务

　【知识链接13】我国银行发行的银行卡品牌

 实例专栏

　【实例6】“稳得利”90天票据投资型人民币理财产品介绍

 【实例7】基金定投

 【实例8】推广个人支票银行本票，减少现金搬家

项目5同业金融业务

 模块14 负债类同业金融业务

 【知识链接14】shibor——我国的基准利率

 模块15 资产类同业金融业务

 【知识链接15】信贷资产证券化

 模块16 中间业务类同业金融业务

 实例专栏

 【实例9】上海8家银行结盟推出“柜面通”通存业务

 【实例10】我国银信合作的发展

 【实例11】规范银行代理保险业务

 网点服务渠道部分

项目6综合柜台与柜面服务

 模块17 商业银行综合柜员制

 【知识链接16】银行综合柜员应具备的工作作风

 模块18 柜面服务的改进

 模块19 银行柜面服务技巧

 实例专栏

 【实例12】××农村信用社综合业务柜员制管理办法

 【实例13】“刘娟流程”叫响招行——招行规范化服务

 再上新台阶

 【实例14】工商银行大堂经理队伍建设

项目7 ATM与自助银行服务

 模块20自助银行服务概述

 【知识链接17】ATM简介及常识

 模块2l 自助银行的建设及管理

 【知识链接18】自助银亭

 实例专栏

 【实例15】自助银行效果图

 【实例16】花旗银行在京安装首台驾车速提ATM

 【实例17】ATM欺诈

项目8 银行其他服务渠道

 模块22 POS机与特约商户服务

 【知识链接19】POS机的构造

 模块23 电话银行(银行客户服务中心)服务

 【知识链接20】我国主要商业银行电话银行接入号码

 模块24 手机银行服务

 【知识链接21】手机正成为随身POS机

 模块25 网上银行服务

 【知识链接22】什么是“三A”银行

 【知识链接23】什么是数字证书

 实例专栏

 【实例18】“无患贷款”的真相

 【实例19】中国工商银行手机银行(WAP)——随机而动的银行

 【实例20】招商银行网上个人银行安全指引网点管理提升部分

项目9 银行网点形象塑造

 模块26 银行网点形象塑造的基本内容

 【知识链接24】浙江泰隆商业银行的企业理念

 模块27 银行网点的宣传与传播

 【知识链接25】中国农业银行的广告宣传汇总

 模块28 银行网点的品牌战略

 实例专栏

 【实例21】上海浦东发展银行更换新标识

 【实例22】交通银行西安分行营业网点装修的优化设计

 【实例23】招商银行“点金理财”(GoFortune)品牌体系

 【实例24】我国银行界首个注册服务品牌

项目10 银行网点操作风险管理

 模块29 什么是操作风险

 【知识链接26】巴塞尔协议简介

 模块30 基层商业银行内部控制

 实例专栏

 【实例25】银行员工操作失误，储户是否“不当得利”

 【实例26】中国银行基层“一把手”强制休假和代职制度

 【实例27】银行柜员挪用储户存款获刑11年

项目11 银行网点绩效评价与员工考核

 模块31 商业银行绩效评价基础

 【知识链接27】考核制度的三个主要问题

 模块32 银行网点绩效评价的指标选择

 实例专栏

 【实例28】银行会计人员绩效考核管理

 【实例29】工商银行客户经理绩效考核办法