本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，根据职业教育实践教学改革的实际需要，结合全国职业教育技能教学大赛及就业实习反映出的各种问题而编写。本书打破了传统教材以章节叙述知识内容的惯例，而采用“单元、模块、项目、实训”的写作形式，匠心独到，实现了“教师好教、学生好用”的功效。本书的出版，对帮助学生尽快熟悉旅游酒店客房服务业务规程，毕业后顺利就业从事职业岗位工作具有特殊意义。

本书结合旅游酒店客房服务的特点、突出应用型人才培养，根据国际旅游酒店客房服务行业发展的新形势，依照旅游酒店客房服务工作流程和职业岗位技能要求，主要介绍旅游酒店客房服务与管理等基本知识，并通过指导学生实习、实训，强化技能培养，以达到学以致用的目的。

由于本书融入了旅游酒店客房服务最新的实践教学理念，突出“以任务为导向、以加强学生实际工作能力为核心”的教育模式，从而能够有效提高学生的职业素质和业务水平，并尽快适应职业岗位的需要。

本书既可作为职业教育院校旅游和酒店管理专业的教材，也可作为旅游酒店客房服务从业人员及管理人员的岗位培训教材，还是一本很好的旅游酒店客房服务资格考试的辅导教材。

第一单元 认知酒店客房部

 模块一 认知客房部的结构及职能

 模块二 客房部员工的素质要求

 模块三 客房部员工的礼仪规范

项目一 规范客房服务人员的仪容、仪表和仪态

项目二 规范客房服务人员的礼节

 模块四 上班与下班

项目一 上班

项目二 下班

第二单元 客房部岗位工作训练

 模块一 客房部楼层服务员基本工作技能训练

项目一 上岗准备

项目二 客房清扫训练

项目三 卫生间清扫训练

项目四 撤床训练

项目五 铺床训练

 模块二 客房部楼层服务员服务技能训练

项目一 客房接待基本服务技能训练

项目二 客房接待综合服务技能训练

 模块三 客房设备用品与安全管理训练

项目一 客房设备用品管理训练

项目二 客房安全管理训练

 模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练

项目一 客用洗手间清洁保养训练

项目二 金属器具清洁保养训练

项目三 日常地毯清洁保养训练

项目四 大堂清洁训练

项目五 各种材质地面清洁训练

项目六 玻璃、镜面清洁训练

 模块五 客房部洗衣房服务员工作技能训练

项目一 布件房的管理训练

项目二 洗衣房的管理训练

 模块六 客房部服务中心服务员工作技能训练

第三单元 岗位服务技能提升

 模块一 客房部领班工作技能训练

项目一 楼层领班主持召开班前例会训练

项目二 领班检查客房卫生训练

 模块二 客房部主管工作技能训练

项目一 客人投诉处理训练

项目二 客房业务培训

第四单元 客房部常用操作技能训练

 模块一 填写客房服务常用表格

 模块二 客房常用设备物品名称和酒店部门名称英汉用语

 模块三 客房种类和客房状态英汉用语

 模块四 客房部日常接待英汉用语

附录1 客房服务员国家职业技能标准

附录2 星级酒店客房用品质量与配备要求

参考文献