《电话营销诀窍》由璟天编著，共分十四章，主要对电话营销人员应具有的技巧以及应急能力等来进行全方位的介绍。第一章到第九章主要是电话营销技巧的介绍与讲解；从第十章开始介绍电话营销人员在日常的电话营销中如遭遇到一些意外情况，该怎么进行处理；第十一章告诉电话营销人员如何保持一个良好的心态；第十二章是对客户进行分解，分析把握客户的技巧；第十三章是从细节入手，对电话营销工作过程中该注意的小问题进行分析；第十四章是电话营销中常见问题及应对技巧，告诉电话营销人员对电话销售过程中遇到的意外情况如何随机应变。

全书内容以营销技巧的讲解为主，中间插了一些生动的小故事和实用的案例，理论结合实际，是电话营销人员的理想读物。

《电话营销诀窍》由璟天编著，从实战角度出发，结合大量的一线真实案例，深入剖析了电话营销的实质。前半部分结合具体的实际案例，详尽、生动地探讨了电话营销过程中经常用到的各种沟通技巧：后半部分主要针对电话销售中经常遇到的问题进行分析，并结合案例，教你如何随机应变，灵活处理。

第一章 别出心裁的开场白／1

 小故事，大道理：“三十秒”，缘定哈佛／2

 第一节 好的印象是成功的开始／3

 案例：“我是谁？打电话要干什么”／4

 第二节 如何设计开场白才有吸引力／5

 小故事，大道理：“您属于哪种学问家呢”／11

 第三节 如何突破秘书关——你要知道的六个法则／11

 第四节 电话销售禁忌用语／14

第二章 提升感染力——让声音成为你的杀手锏／19

 小故事，大道理：“你吃撑了”／20

 第一节 怎么才会使声音富有感染力／21

 案例：聪明的小王／27

 第二节 措辞是提升感染力的王牌／28

 案例：“那你帮我邮寄一套吧”／31

第三章 有效的提问——献给以说话为职业的人／33

 第一节 会提问的好处有哪些／34

 案例：差距为什么会这么大呢／34

 第二节 说客户想听的话／36

 销售日记：“今天心情不错”／37

 第三节 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧／39

 案例：要警惕“喋喋不休”／44

 第四节 如何提问才能唤起客户的好奇心／46

 案例1：看“花招先生”如何取胜／47

 案例2：好奇心让客户上钩／48

 第五节 提问后沉默，将压力抛给客户／49

 小故事，大道理：沉默面试／49

第四章 用心倾听——细节决定成败／51

 小寓言，大道理：哪个小金人最有价值／52

 第一节 用心倾听，让客户接受你／53

 案例：抓住客户内疚心理／56

 第二节 良好的沟通，从积极倾听开始／57

 小故事，大道理：“我挂上降落伞，先跳出去”／59

 第三节 旁敲侧击，了解客户／60

 案例：好一个“维修比购买便宜”／63

第五章 巧妙利用电话销售的黄金法则——跟进，跟进，再跟进／65

 第一节 电话跟进频率多少才算“刚刚好”／66

 案例：“为什么买他的不买我的”／67

 第二节 如何有效地维护客户／68

 案例：老客户新需求／72

 第三节 如何跟进客户／72

 案例：“没有，谢谢”／76

 第四节 电话跟进：不同客户，不同策略／77

 案例：从满意的客户那里获得推荐／79

 第五节 销售日志：某电话销售人员实战／80

第六章 由此及彼——同理心赢得客户的心／83

 小故事，大道理：穿对方的鞋，才知道痛在哪里／84

 第一节 同理心及其表达方法／85

 小故事，大道理：戴安娜王妃和芭蕾舞童星／87

 第二节 如何才能具备同理心／88

 第三节 电话销售人员不同的同理心，客户不同的反馈方式／90

 小故事，大道理：老太太让座／94

 第四节 同理心应该注意的几个问题／94

 小故事，大道理：窗帘的价钱／95

 第五节 异议中，您看到同理心了吗／96

 案例：尊重对方，转败为胜／97

 第六节 同理心处理问题的自我测试／98

第七章 引导谈话方向／99

 小故事，大道理：老太太与酸李子／100

 第一节 引导客户有技巧吗／103

 案例：引诱客户“上钩”／106

 第二节 引导客户对产品的兴趣／110

 案例1：针对客户需求的进攻策略／111

 案例2：奏效的话／113

 第三节 如何让客户的兴趣由不急变得着急／114

 小故事，大道理：医生的“危言耸听”／115

 第四节 引导客户说出需求／116

 案例：“如果您想了解的时候，您会不会考虑呢”／117

第八章 萝卜白菜。各有所爱——客户的需求／119

 小寓言，大道理：公主的月亮／120

 第一节 客户的需求观／122

 第二节 真诚了解客户最感兴趣的细节／124

 第三节 你了解你的客户吗，你知道该如何满足客户的需求吗／125

 案例：如果遇到电话销售人员难以满足的需求怎么办／127

 第四节 倾听与询问是打开客户内心的两把钥匙／130

 小寓言，大道理：“因为我最了解他的心”／131

 第五节尊重客户的需求／131

 小寓言，大道理：女人最想要的是什么／132

第九章 不要因为担心对方误会，就把赞美之辞压抑在心底／135

 第一节 不要吝啬你的赞美之辞／136

 小故事，大道理：“你真漂亮，我喜欢你”／137

 案例：“只有您才可以回答的问题”／138

 第二节 赞美客户的角度／138

 案例1：三个月按兵不动／140

 案例2：“我偷走了您的智慧”／140

 第三节 赞美的技巧／141

 小故事，大道理：“他却总是能想到别人”／146

 第四节 赞美激发潜在的客户需求／147

 小故事，大道理：“不是说要买车吗？我已经帮你约好了”／147

 第五节 送出赞美，友情开花／148

 案例：“您的眼光真好”／148

第十章 遭到客户拒绝怎么办／151

 第一节 “我很忙，你先寄资料给我看看”／152

 案例：“迂回”／153

 第二节 “谢谢，我暂时不需要”／154

 案例：“为什么客户不肯听我讲下去呢”／154

 第三节 “对不起，我现在没有资金”／156

 案例：“这么好的机会，我想您一定舍不得错过”／157

 第四节 怎么面对客户的拒绝／158

 小故事，大道理：跳蚤为何会变成“爬蚤”／161

 故事二：“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多”／162

 第五节 客户拒绝的几种具体类型及应对技巧／162

 案例：“成功是屡遭挫折而热情不减”／165

 第六节1 3句话让客户无法拒绝你／166

第十一章 好的心态，好的成绩／169

 第一节 怎么会有这样的心态呢／170

 案例：小孙与小崔的烦恼／171

 第二节 克服心理障碍难吗／172

 案例：“想和做之间的距离有多远”／174

 第三节 好心态远胜过技巧／176

 案例：“永不放弃，死马当成活马医”／177

 第四节 心态建设——保持好心态，过好每一天／180

 案例：好心态，好故事／183

第十二章 如何把握客户这个上帝／187

 第一节 如何让客户喜欢你／188

 案例：“小孩子玩玩具都不会玩很久，其实新产品也一样”／189

 第二节 如何应对客户的自我保护／191

 小故事，大道理：“我是有刺的，千万别碰我”／192

 案例：“如果有需要我会打电话给你的”／193

 第三节 如何看待客户的面子心理／194

 案例：客户永远是对的／195

 第四节 如何对待客户趋利避害的心理／196

 案例：“找对关键联系人”／196

 第五节 客户的其他心理／198

第十三章 小细节，大成功／201

 第一节 电话销售前先制作脚本／202

 小故事，大道理：磨刀不误砍柴工／203

 案例：孙先生的取胜经／204

 第二节 合理控制打电话的时问／206

 小故事，大道理：七个桥墩的故事／208

 案例：“到手的肉，飞了”／210

 第三节 结束电话的技巧／210

 案例1：“10秒钟，很快嘛”／211

 案例2：“好的，明天见”／213

 案例3：请别挂我的电话／214

第十四章 电话营销中的常见问题及随机应变技巧／217

 第一节 客户抱怨／218

 案例1：“烫手山芋”／218

 案例2：“你们公司的效率怎么那么差”／221

 第二节 打错电话——将计就计，成功销售／222

 案例：上演“阴错阳差”／222

 第三节 营销人员情绪激动／223

 第四节 电话销售——如何应付特殊事件／224

 第五节 电话销售中如何巧用善意的谎言／226

 案例：“怎么回事啊，我房间怎么又上不了网了啊”／228

开场白的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，使他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是一个吸引客户注意力的常用方法。

所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，没有比价值更能吸引客户注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业、金融行业等，在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动……”“免费获得……”“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务……”等等。

有一次，一位电话销售人员在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话。

电话销售人员：“您好！张小姐，我是某某公司的小王，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解一下？”

张小姐：“哦，这个我挺有兴趣的，你有什么办法？”

这个销售人员一下子就吸引了客户的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您200元话费，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”(她还有很强的促成意识。)

后来，客户也有犹豫，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

P5-6

电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。在追求快节奏、高效率的现代生活中，电话营销应运而生。

电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信工具的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起客户的反感，使得结果适得其反。电话营销是一种通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使通话双方都能体会到电话营销的价值。

目前中国城市的电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。电话营销作为一种新时尚正走进千家万户。

在电话营销的时代，“技巧”是一个纵向贯穿电话营销全过程、突显出决定性作用的因素。电话营销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让客户与产品建立情感联系，接受你的电话，爱上你的产品。客户偏爱购买的产品，其原因是“我就喜欢”，而电话营销的最高境界也可以归结为让客户从“我不了解”到“我就喜欢”。因此，电话营销人员不仅要把产品卖到客户的手中，更要运用技巧让客户动情，把产品卖到客户心中。

作为电话营销人员，你是什么身份不重要，怎样让客户在接起电话的瞬间接受你，喜欢你，并且喜欢你的产品，才是你最需要考虑的事情。

本书共分十四章，主要对电话营销人员应具有的技巧以及应急能力等来进行全方位的介绍。第一章到第九章主要是电话营销技巧的介绍与讲解；从第十章开始介绍电话营销人员在日常的电话营销中如遭遇到一些意外情况，该怎么进行处理；第十一章告诉电话营销人员如何保持一个良好的心态；第十二章是对客户进行分解，分析把握客户的技巧；第十三章是从细节入手，对电话营销工作过程中该注意的小问题进行分析；第十四章是电话营销中常见问题及应对技巧，告诉电话营销人员对电话销售过程中遇到的意外情况如何随机应变。

全书内容以营销技巧的讲解为主，中间插了一些生动的小故事和实用的案例，理论结合实际，是电话营销人员的理想读物。

鉴于编者的水平有限，书中或有疏漏之处，还望读者朋友予以谅解并多多指教。

编 者