陈书星主编的《导游业务》包括八章内容，每一章节都有相应的学习目标，课前导入案例，课后思考案例以及技能训练项目。其中的技能训练项目根据导游实地工作场景，设置了相应的实训课题，以及实训完成后的质量检查及验收方法，使学生在学习后能掌握导游各项服务应达到的水平，有利于学生踏入社会后更好地开展导游工作。本书紧贴核心能力、专业能力和延伸能力确定学员的能力培养起止点的宗旨，去掉了以往导游教材中的繁冗章节，着重讲述导游服务实用理论和技能，配合相关的图表和流程图，便于读者的理解和运用。

陈书星主编的《导游业务》包括八章内容，第一章为导游人员与导游服务，阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点；第二章介绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序；第三章为旅游接待中的应变处理，主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程序；第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求；第五章为导游人员的带团技能，此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲述；第六章为导游人员的语言讲解技能，分为导游人员的语言技能和导游人员的讲解技能两大部分；第七章讲述导游服务相关知识；第八章是导游带团案例，摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评，便于学生巩固之前所学的知识，同时使学生对课程的理解更加贴近实际。

《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。

第一章 导游人员和导游服务/1

 第一节 导游人员/2

一、导游人员及其分类/2

二、导游人员的素质要求/3

三、导游人员的职责/9

 第二节 导游服务/10

一、导游服务的概念/10

二、导游服务的类型/11

三、导游服务的性质和特点/11

四、导游服务在旅游服务中的

地位和作用/13

五、导游服务的基本原则/15

六、导游服务的发展趋势/17

七、旅行社业务知识/18

第二章 导游服务程序/22

 第一节 旅游团队和导游服务集体/23

一、旅游团队的概念/23

二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务/23

三、旅游团队导游服务集体的合作基础/24

 第二节 地方陪同导游人员服务程序/25

一、准备工作/26

二、接站服务/27

三、抵达饭店后的服务/28

四、核对、商定日程/29

五、参观游览服务/30

六、食、购、娱等服务/31

七、送站服务/32

八、后续工作/34

 第三节 全程陪同导游人员服务程序/36

一、准备工作/36

二、入境团首站接团服务/38

三、饭店内服务/38

四、核对、商定日程/38

五、各站服务/38

六、离站、途中、抵站服务/39

七、末站服务/39

八、善后工作/39

 第四节 散客导游服务/40

一、散客导游服务的类型和特点/41

二、散客导游服务程序/

第三章 旅游接待中的应变处理

 第一节 漏接、空接、错接的预防和处理/51

一、漏接的预防及处理/51

二、空接的原因及处理/53

三、错接的预防及处理/53

 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理/54

一、旅游团（者）要求变更计划行程/54

二、客观原因需要变更计划和日程/54

 第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理/55

一、误飞机（火车、轮船）事故的原因/55

二、误飞机（火车、轮船）事故的预防/55

三、误飞机（火车、轮船）事故的处理/56

 第四节 旅游者物品遗失的预防和处理/58

一、遗失证件、钱物、行李的预防/58

二、遗失证件的处理/58

三、丢失钱物的处理/59

四、行李遗失的处理/60

 第五节 旅游者走失的预防和处理/61

一、旅游者走失的原因/61

二、旅游者走失的预防/61

三、旅游者走失的处理/62

 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理/63

 第七节 旅游者越轨言行的处理/66

一、对攻击和诬蔑言论的处理/66

二、对违法行为的处理/66

三、对散发宗教宣传品行为的处理/67

四、对违规行为的处理/67

 第八节 旅游安全事故的处理与预防/67

一、交通事故/67

二、治安事故/68

三、火灾事故/69

四、食物中毒/70

 第九节 旅游保健、救护处理/70

一、晕车（机、船）的处理与预防/70

二、中暑的处理与预防/71

三、旅行中跌扭伤的预防和处理/71

四、旅行中骨折的预防和处理/72

五、旅行中抽筋的预防与处理/72

六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理/73

七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理/74

 第十节 迷失方向的处理/74

第四章 导游服务个别要求的处理/79

 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则/80

一、努力满足游客需要的原则/80

二、认真倾听、耐心解释的原则/81

三、尊重游客、不卑不亢的原则/81

 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理/81

一、餐饮方面个别要求的处理/81

二、住房方面个别要求的处理/83

三、娱乐活动方面个别要求的处理/84

四、购物方面个别要求的处理/84

 第三节 旅游者要求自由活动的处理/85

一、一般情况下允许游客自由活动/85

二、需劝阻游客自由活动的情况/86

 第四节 旅游者其他个别要求的处理/86

一、要求探视亲友活动的处理/86

二、要求亲友随团活动的处理/86

三、中途退团的处理/87

四、延长旅游期限的处理/87

第五章 导游人员的带团技能91

 第一节 导游带团的特点、原则和模式/92

一、导游人员带团的特点/92

二、导游人员带团的原则/92

三、导游人员带团模式/93

 第二节 导游人员的交际技能/93

一、与游客交往的原则/93

二、与游客交往的技能/94

三、地陪与领队、全陪及司机的合作/99

四、导游人员与旅游接待单位的协作/101

 第三节 处理工作内容与环节的技能/102

一、正确引导游客购物/102

二、向游客推荐好的附加旅游项目/102

三、灵活调整行程，改变游览时间和线路/102

四、选择合理的工作位置/102

五、给游客摄影停留的时间/102

 第四节 重点游客的服务技能/103

一、对年幼游客的服务/103

二、对年老游客的接待/103

三、对残疾游客的接待/104

四、对信仰宗教游客的接待/105

第六章 导游人员的语言讲解技能108

 第一节 导游语言的基本要求/109

一、导游语言的运用原则/109

二、导游语言的艺术/111

 第二节 导游交际语言技能/112

一、劝服的语言技巧/112

二、提醒的语言技巧/113

三、回绝的语言技巧/114

四、道歉的语言技巧/115

 第三节 导游人员的讲解技能/115

一、导游讲解应遵循的原则/115

二、不同场合的导游讲解技巧/117

三、常用的导游讲解技巧/117

 第四节 导游词的写作与运用/122

一、导游词的作用/122

二、导游词写作的基本要求/123

第七章 导游服务相关知识128

 第一节 货币知识/128

一、外汇知识/128

二、信用卡的知识/129

三、旅行支票的知识/130

 第二节 保险知识/130

一、旅游保险/130

二、旅游保险的索赔与理赔/132

 第三节 航空客运知识/132

一、航空旅行常识/132

二、铁路客运/137

三、水路客运/141

 第四节 其他知识/143

一、国际时差/143

二、摄氏、华氏换算/144

三、度量衡换算（常用）/144

 第五节 气象常识/145

一、看云识天气/145

二、看雾识天气/145

三、观动物识天气/146

第八章 导游带团案例/148

参考文献/163