本书是一本关于案例分析与情境模拟演练的实训书，具有科学性、针对性、真实性和实践性。“案例分析范例”中每个营销案例都包括案例介绍、分析与点评、思考与讨论三方面内容；“情境模拟范例”中每个模拟情境都包括情境介绍、情境设计与演练、小结三方面内容。本书适合于各电信运营企业从事营销服务工作的前端人员和营销服务管理人员阅读，也可供大、中专院校通信类、营销类、管理类专业师生阅读与参考，并可用作实践性训练教材和培训教材。

随着通信市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要吸取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。本书简单介绍了案例分析和情境模拟的基本原理和基本技能，重点剖析了案例分析范例和情境模拟范例，并针对每一个案例和情境进行了分析点评，有助于读者更好地把握其中的精髓。

本书共分5章，分别是绪论、案例分析简介、案例分析范例、情境模拟简介和情境模拟范例。所选案例和情境都是通信企业真实的、经常遇到的，更加贴近工作、贴近实际，具有现实指导意义。本书适用性强，注重实践，强调应用，可满足读者“能力本位”的需要。

本书适合通信企业从事营销服务工作的前端业务人员和管理人员，也可供大、中专院校广大师生阅读和参考，并可作为学生实训和员工培训的参考资料。

第1章 绪论

 1.1 新时期通信营销服务的特点

 1.2 本书的内容安排和学习方法

第2章 案例分析简介

 2.1 案例教学

2.1.1 案例教学的特点

2.1.2 案例教学的作用

2.1.3 案例教学的目的

2.1.4 如何进行案例教学

 2.2 案例分析的涵义

2.2.1 案例分析的概念

2.2.2 案例分析的特点

 2.3 案例设计与编写

2.3.1 案例的构成与功能

2.3.2 案例的设计

2.3.3 案例的编写

 2.4 案例分析的流程

2.4.1 案例分析的方法

2.4.2 案例分析的步骤

 2.5 案例分析的技巧

第3章 案例分析范例

 3.1 客户满意与客户挽留

3.1.1 挽留客户有三招

3.1.2 倾情营销，留住客户

3.1.3 真诚服务的效用

3.1.4 降低客户投诉，提高客户满意度

3.1.5 注重售前服务，努力创造客户

3.1.6 南京电信营销服务赢得ICT大单

3.1.7 失败的客户服务热线案件受理

3.1.8 等待时间太长，客户不耐烦

3.1.9 电话障碍的修复迟迟得不到解决

3.1.10 切实践行“客户在我心中”誓愿

3.1.11 “网管专家”服务为客户排忧解难

3.1.12 全方位为客户服务，提升企业价值

3.1.13 加强客户关系，挽回流失客户

3.1.14 没有客户投诉，只有客户机会

3.1.15 声讯信息台纠纷引发的思考

3.1.16 一次114话务查号经历

3.1.17 关怀客户，留住客户

3.1.18 客户关系表层化导致客户流失

3.1.19 钱经理彩铃营销失败的经历

 3.2 通信市场营销环境

3.2.1 运营商的手机定制时代

3.2.2 不放过任何一个商机

3.2.3 南京移动全面实施“本地被叫全免”

3.2.4 宽带捆绑电脑，整合思维下双赢

 3.3 客户行为与市场开发

3.3.1 有比较才有优势，才能赢得市场

3.3.2 寻找连接点，把握主动权

3.3.3 中老年移动电话市场潜力巨大

3.3.4 江苏仪征电信如何启动节日市场

3.3.5 深挖校园市场“动感风暴”

3.3.6 发挥长期合作优势，实施主动营销

3.3.7 从拆机转为商机的成功营销

3.3.8 滨江小学家校通营销案例

3.3.9 巧打亲情牌，迎回客户来

 ……

第4章 情境模拟简介

第5章 情境模拟范例