本书针对销售人员工作中面对的12大工作要点，以“四位一体”的内容结构形式将销售过程中可能用到的100个销售技巧一一展现，帮助读者成功拿单。

12大工作要点：寻找客户、见面开场、赞美客户、产品推介、倾听、提问、面谈、拒绝应对、异议处理、促成交易、电话沟通、客户关系建立。

100个拿单技巧：详细列出每一工作要点可能用到的技巧，每一技巧在适当场合的运用都可以促进销售人员拿单。

本书针对销售过程中销售人员的各个工作要点，通过“四位一体”的展现形式，将销售中可能用到的100个技巧一一说明，这些技巧是帮助销售人员提升拿单水平的有效工具。

本书对销售工作中寻找客户、见面开场、赞美客户、产品推介、倾听、提问、面谈、拒绝应对、异议处理、促成交易、电话沟通、客户关系建设等各个环节在与客户沟通中需要用到的技巧进行了详细阐述，是销售人员提升自我销售业绩的实务手册。

本书适合一线销售人员、销售经理、相关培训师等使用。

第1章 客户应该怎样寻

 技巧1 目标客户先确定

 技巧2 潜在客户判断好

 技巧3 寻找客户方法多

 技巧4 客户底细早摸清

 技巧5 关键人物要找对

 技巧6 各个客户分类管

 技巧7 紧紧抓牢大客户

 技巧8 客户性格清判断

 技巧9 购买心理把握好

 技巧10 竞争对手多关注

第2章 见面开场怎么说

 技巧11 寒暄问候有讲究

 技巧12 开门见山话来意

 技巧13 真诚赞美心贴近

 技巧14 借助外力开话匣

 技巧15 围绕客户兴趣点

 技巧16 出其不意把话说

 技巧17 利用客户好奇心

 技巧18 激发客户需求欲

第3章 怎样赞美才有效

 技巧19 具体入微忌空泛

 技巧20 过犹不及要适度

 技巧21 别出心裁有创新

 技巧22 发自肺腑诉实情

 技巧23 借人之语献美言

 技巧24 爱屋及乌赞其喜

 技巧25 虚心请教显诚意

 技巧26 美言深合客户意

第4章 产品如何来介绍

 技巧27 产品知识全掌握

 技巧28 产品介绍炫卖点

 技巧29 客观展示不矫饰

 技巧30 一言一语有依据

 技巧31 言行谈吐怀信心

 技巧32 现场演示助推销

 技巧33 引导客户来体验

 技巧34 调动客户想像力

 技巧35 切中客户的需求

第5章 会听才能会销售

 技巧36 少说话，多一些倾听

 技巧37 排除所有干扰后倾听

 技巧38 注意客户的语音语调

 技巧39 用回应鼓励客户多说

 技巧40 别轻易打断客户说话

 技巧41 听出客户的话外之音

 技巧42 观察客户的肢体语言

 技巧43 记录重点，暗中回顾

第6章 提问一定有方法

 技巧44 有效提问，成功拿单

 技巧45 开放式提问了解需求

 技巧46 诱导式提问引导思维

 技巧47 选择式提问明确结果

 技巧48 试探式提问打开话题

 技巧49 向客户反问掌控主动

 技巧50 遵循SPIN销售法提问

第7章 面谈时刻如何说

 技巧51 面谈之前，做足准备

 技巧52 谦恭有礼，人人欢迎

 技巧53 营造良好的面谈氛围

 技巧54 真诚待客，巧妙表达

 技巧55 慎重说话，和气生财

 技巧56 把话说到客户心坎上

 技巧57 晓之以理，动之以情

 技巧58 语言幽默，机智洒脱

第8章 客户拒绝怎么办

 技巧59 认清客户拒绝的实质

 技巧60 降低拒绝发生的概率

 技巧61 调整对待拒绝的心态

 技巧62 消除客户的抵制心理

 技巧63 化解客户的拒绝托词

 技巧64 利用拒绝来制造机会

第9章 客户异议如何解

 技巧65 积极应对客户异议

 技巧66 慧眼识别异议类型

 技巧67 探明异议背后缘由

 技巧68 忽略客户无关异议

 技巧69 据理反驳客户异议

 技巧70 针对客户性格化解

 技巧71 引导客户说“是”

 技巧72 用太极法处理异议

 技巧73 多列好处化解异议

 技巧74 产品对比显示优势

 技巧75 化整为零破除疑虑

 技巧76 最后报价慎重改价

 技巧77 适当补偿消除异议

第10章 促成交易这样做

 技巧78 购买信号勤捕捉

 技巧79 主动才能赢订单

 技巧80 舒缓压力好抓单

 技巧81 适当让步促成单

 技巧82 借用案例劝签单

 技巧83 多种方法去拿单

 技巧84 附加销售多做单

第11章 电话沟通这样说

 技巧85 选对时机，打对电话

 技巧86 做好准备，有备无患

 技巧87 8种方法突破秘书关

 技巧88 开场就要吸引注意力

 技巧89 充分运用声音展攻势

 技巧90 语言专业，赢得信任

 技巧91 电话约访客户亦有招

 技巧92 应对客户拒绝有方法

 技巧93 电话沟通礼仪不可少

第12章 客户关系这样建

 技巧94 有效跟踪赢客心

 技巧95 建立信任好拿单

 技巧96 见客常把礼物送

 技巧97 关心客户如亲人

 技巧98 有诺必践获认同

 技巧99 客户抱怨巧应对

 技巧100 老客户助你销售

技巧7 紧紧抓牢大客户

技巧展示

帕累托原理告诉我们，“20％的大客户可以为企业带来80％的利润”，这说明了大客户对企业营销的价值。作为销售人员，应抓牢手中的大客户，以保证自己有稳定的业绩。

要抓牢大客户，销售人员首先应识别大客户。所谓大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高因而对企业经营业绩(个人业绩)能产生一定影响的关键客户，他们具有以下特征(如图1-7所示)。

由图1-7可见，无论是企业大客户，还是个人大客户，对他们进行销售通常有三个主要特点：金额大、周期长、客户内部的决策者或影响决策者众多。因此。销售人员通过前期的调研，如果判定手中的客户为大客户，也就要从以下三个方面人手(如图1-8所示)，以便牢牢抓住这个客户，成功与之合作，并将其发展为可以长期合作的客户。

实景再现

几年前，某省有一个电信计费的项目，B公司志在必得，组织了由系统集成商、代理商等组成的一个十几个人的小组，住在当地的宾馆，专门为中标作准备。他们天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个订单是十拿九稳的，但是一投标，却失败了。

中标方的代表是一位其貌不扬的女子。事后，B公司的代表问她：“你们是靠什么赢得了订单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”这位女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”B公司的代表说：“我们的代理商在那边待了整整一个月，你少说也去了二十多次吧？”女士说：“我只去了三次。”

只去了三次就拿下2000万的订单？肯定有特别好的关系吧？但这位女士说在做这个项目之前，她并不认识对方任何一个负责人。

那到底这位女士采用了怎样的战术？

她第一次来某省，人生地不熟，只能直接去拜访客户公司的总裁，不巧总裁不在。到办公室一问，办公室的人告诉她总裁出差了，她就又问总裁去哪儿了，住在哪个宾馆，接着马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆，能不能帮我订一个果篮，写上我的名字，送到房间里去。然后她又打了一个电话给自己的老总，说这位总裁已经去北京出差了，无论如何请老总要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这家宾馆找这位总裁。等她到宾馆的时候，发现自己的老总已经在跟这位总裁喝咖啡了。在聊天中得知总裁会有两天的休息时间，老总就请总裁到公司参观，总裁对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请总裁看话剧，当时北京正上演《茶馆》。为什么请总裁看《茶馆》呢？因为她问过那位总裁办公室的工作人员，得知总裁很喜欢看话剧。总裁当然很高兴。第二天她又找一辆车把总裁送到飞机场，然后对总裁说：“我们谈得非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”总裁很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到当地做了个技术交流，她当时因为有事没去。

老总后来对她说，总裁很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了总裁的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。后来又去了两次，第三次就签单了。

A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好总裁到北京开会。”女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，上面密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括客户的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差等。

案例中，销售人员击败竞争对手赢得了一个2000万的大单，看似容易，其实这个成功倾注了这位销售人员的很多心血。

P15-16

没有订单就没有业绩，更谈不上成就销售事业。拿到订单应该是每一位销售人员心中实实在在的目标。

那么，如何能够顺利拿到订单？在成功签单的道路上需要运用哪些技巧、学习哪些经验、避免哪些误区？在对客沟通中都有哪些应对话术、电话应该怎么打？如何才能提高拿单效率？

为了解决上述问题，“莫萨营销拿单系列”图书通过对拿单技巧的总结、有效沟通话术的汇总、电话销售沟通实战情景演练、拿单应避免误区的呈现以及对故事里拿单智慧的解读，全方位演绎了销售过程中各个工作要点所需用到的方法、技巧以及面对不同销售状况、销售问题时的应对策略、解决办法，是销售人员提升销售业绩的学习指导书。

本系列图书共5本，分别是《拿到订单的100个技巧》、《拿到订单的100个沟通话术》、《拿到订单的100个电话》、《少犯错误多拿单》、《拿到订单的100个故事》。

本系列图书旨在从不同的侧面和角度帮助销售人员掌握拿单本领、提升拿单水平，确保其成功拿到每一单。本系列书特点如下。

1．寓景于理

每一个技巧、话术、误区等都有实际的销售工作场景作为依托，贴近销售一线，更有利于销售人员进行学习和模仿套用。

2．全而不繁

书中汇总的技巧、话术、误区等针对销售工作中可能遇到的各种对客情况及销售人员自身工作问题展开，全面而系统；对每个要点均用销售案例、实战场景、“一句话的事”等模块进行了诠释，内容通俗易懂，让读者在轻松阅读中快速领会其精髓所在。

3．看了就能用

在书中，我们针对各种情况、问题等均总结了相应的话术、解决方法，以适应不同行业销售人员的需求，方便其在销售实战中灵活套用，是一套“看了就能用”的自我能力提升实务手册。

“莫萨营销拿单系列”图书适合销售一线的各类销售人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考用书，或供培训师开发销售培训教材时参考使用。

衷心希望各位读者在阅读本系列图书时提供宝贵意见，以便作者在修订本系列图书时加以补充和完善。

莫萨营销研究中心