本书体现酒店发展的趋势和特点。增加了酒店前厅电脑管理系统操作程序的介绍，吸收国内外前厅服务的新成果、新理念。

本书按照专业教学指导方案(含大纲)的指导思想和基本要求，充分考虑中职学生的知识结构和认知水平，按照实用的原则．以技能服务知识为主，淡化管理内容。课后附设实训操作，以便老师能结合上课内容，让学生进行实际操作，以提高学生动手能力，进一步加深对相关知识的理解。

增加了部分阅读资料、小知识及案例分析，激发学生的学习兴趣，同时为缺乏实际操作经验的在校学生提供了很好的素材。

本书是中等职业学校饭店服务与管理专业教材。本书共8章，内容包括前厅基础知识、前厅预订、总台接待、总台收银、前厅服务、总台销售、总台信息服务、前厅宾客关系。本书内容丰富、理论联系实际、突出行业特色、适用面广、可操作性强。

本书可作为旅游职业高中、中专、技工学校饭店服务与管理专业教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。

第1章 前厅部基础知识

 1.1 前厅部的地位作用与任务

 1.2 前厅部的组织机构及业务范围

 1.3 饭店大堂设计与功能布局

 1.4 前厅部安全体系设置

 1.5 前厅部计算机管理系统的主要功能

第2章 前厅预订

 2.1 预订的渠道、方式与种类

 2.2 预订的程序

 2.3 预订服务的操作规程

 2.4 预订中特殊情况的处理

第3章 总台接待

 3.1 人住登记

 3.2 客房分配及住宿条件变化的处理

 3.3 商务楼层服务

 3.4 客房钥匙控制

第4章 总台收银

 4.1 客账管理

 4.2 离店结账服务

 4.3 外币兑换服务

 4.4 贵重物品保管服务

 4.5 夜间/日间稽核及营业报表编制

第5章 前厅其他服务

 5.1 迎送客人服务

 5.2 行李服务

 5.3 金钥匙服务

 5.4 问讯服务

 5.5 总机服务

 5.6 商务中心服务

第6章 总台销售

 6.1 客房价格的构成与种类

 6.2 客房状态的控制

 6.3 前厅销售程序与技巧

第7章 前厅信息沟通

 7.1 前厅常用报表

 7.2 客情预测表的传递

 7.3 前厅部信息的沟通

 7.4 前厅部文件档案管理

第8章 前厅服务质量的控制

 8.1 大堂副理

 8.2 客人投诉的处理

 8.3 客史档案的应用

 8.4 与客人沟通的技巧

参考文献