世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出：销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。肖雷所著《推销不可不知的客户心理学》，便是教育读者在销售过程中，销售人员不仅需要洞察客户的心理、了解客户的愿望，还需要掌握灵活的心理应对方式，以达到成功销售的目的。

认清客户心理，用不同的推销方式推销，会使你的业绩提高得更快。肖雷所著《推销不可不知的客户心理学》正是为所有期待掌握客户心理、引导客户消费的推销人员而作，并通过生动的语言和例子，讲述了行之有效的推销方法，尤其适用于需要和客户面对面沟通的销售人员，相信此书能够为你带来意想不到的成功。

第一章 阅人有术，读懂客户的购买心理

 客户都自认为是上帝

 客户都渴求VIP的待遇

 尊重是客户的基本情感需求

 面对销售员的不信任心理

 人人都喜欢被恭维

 从众心理：随波逐流最安全

 客户都喜欢便宜的产品

 客户的五个心理阶段

 心理测试：你有超准的“读心术”吗？

第二章 积极向上，做好自我心理建设

 没有常胜不败的销售员

 要有一颗平常心

 把自己像商品一样推销出去

 没有热情，就没有销售

 面对拒绝，你要内心强大

 自信将产生更大的自信

 成功在于再多一点坚持

 赶走焦虑，消除恐惧心理

 学会减压，排除销售心理障碍

 从心底里悦纳自己的客户

 心理测试：你的幽默细胞有多少？

第三章 看产品前先看人，别让客户的情绪影响销售

 销售，是从不信任走向信任

 快速建立起信任的方法

 诚信是一个推销的利器

 先推销观念，再推销产品

 打动客户，先要抓住需求

 了解自己的客户需要什么

 从肢体语言透析客户的情绪

 不要做一厢情愿的销售

 定位客户的购买力

 让客户感到物有所值

 心理测试：你的沟通能力有多强？

第四章 免费的午餐人人爱，拿出点“便宜”给客户

 让客户感觉占了便宜

 送客户人情，客户会还你订单

 先做朋友，再做销售

 巧妙让步，让客户感觉捡了大便宜

 你给他芝麻，他可能给你西瓜

 馈赠妙法，小礼物的大说服力

 给客户点小便宜，让你收获大便宜

 示弱效应，让客户感觉在掌控全局

 几乎人人都喜欢听“免费”

 擅用别出心裁的纪念品

 提供增值服务，赢取客户

 心理测试：你的想象力有多强？

第五章 不同客户，不同的销售策略

 面对有主见的客户，要服从

 面对亲切随和的客户，要学会承诺

 面度虚荣心强的客户，要赞美

 面对精明的客户，要重规范

 面对外向的客户，别啰嗦

 面对内敛型的客户，要温柔耐心

 面对标新立异的客户，要讲创意

 面对墨守成规的人，要强调实用

 面对炫耀型的客户，要恭维

 面对分析型的客户，要重细节

 面对犹豫不决的客户，要逼迫

 面对节约型的客户，要强调节俭

 心理测试：你的销售创造力如何？

第六章 别出心裁，销售也要有技巧

 出其不意，开场白要新颖独特

 自我营销，让亲和力为你增单

 赢得信任，恰当地使用证人

 饥渴营销，制造一个假想敌

 适时地传达“我不卖”

 人情销售，赚客户情感的钱

 学会站在客户的立场上

 巧妙促使客户早做决定

 以退为进，适时“威胁”客户

 抓住要害是吸引客户的关键

 心理测试：你具备哪种吸引人的魅力

第七章 讨价还价，买卖双方的心理博弈

 价格谈判，有时要欲擒故纵

 不要接受客户的第一次开价

 谈价时要勇敢地说“不”

 巧报价，让客户感受到优惠

 巧妙降低客户对价格的敏感度

 开价要高于实际想要的价格

 如何让客户情愿接受高价

 让自己的让步有价值

 机智应对大幅度压价的客户

 心理测试：你的社交能力如何

第八章 解决争端，真正的销售始于售后

 不做“一锤子买卖”

 让客户的抱怨变成机会

 巧妙应对客户提出的非分要求

 巧妙道歉化解售后争吵

 化解客户投诉有妙招

 用倾听遏制客户的“怨气”

 把自己当成客户，换位思考

 巧妙回应客户的挑剔和抱怨

 巧妙应对客户的异议

 心理测试：你的情商指数有多高？

第九章 培养长期客户的心理技巧

 售后问题，迅速处理不拖延

 高质量的服务让客户紧随你

 让客户从你的服务中获得快乐

 打电话细节透着对客户的尊重

 让你的客户感觉有面子

 定时回访顾客，让顾客记住你

 把握与顾客之间的心理距离

 真正的销售始于售后

 妥善解决客户遇到的问题

 成交后不忘说声谢谢

 平等对待每一位顾客

 心理测试：测测你的情绪控制能力

在生产越来越集中、规模越来越大、产品成本越来越低的中国经济环境下，很多中小企业都难逃被清理出局的宿命。然而，某地一家小小的鲜奶直销品牌——“诚意”鲜奶，却书写了“中小企业依靠增值服务击退大企业进攻”的完美中国版本。可以说，是增值服务使“诚意”鲜奶屹立不倒。

2001年，由4万元起家、当时仅有5000个家庭客户的“诚意”鲜奶老总谢老板与当地一家投资一千多万资产的新奶品企业短兵相接了。这家企业完全模仿“诚意”鲜奶从牧场到社区家庭的鲜奶直销模式。

谢老板主动找上门，与那家企业的老板辩论了整整一天。他极力想劝说对方：生意只是生意，大小企业都有各自的赢利空间。

谢老板最终没能说服对方。然而，那家企业没过多久就因为发展不起来客户，亏损太大而宣布破产了。

又有一次，谢老板面临着更残酷的打击——执法部门把他的“诚意”鲜奶罐车车间查封了。

事件的背景是，当时，中国奶行业的所有知名大企业都下狠功夫开始占领当地的市场，而其中一家居然还使用了“盘外招”：他们到处鼓吹“本地小型奶业企业太多了，严重扰乱了市场秩序”。同时，该地_家在全国很有影响力的报纸也打响了一场“清理、整顿鲜奶市场”的战役。

于是，“诚意”鲜奶的运装箱被发现源于完全不相关的另一家质量不合格的小型乳制品厂，“诚意”鲜奶的鲜奶灌装车间由此就被封了，质量监督检查人员鱼贯而入。

然而，在进行了36项技术指标检查后，证实“诚意”鲜奶全部达到标准，这在大型奶业集团中也是难能可贵的。谢老板和他的员工几乎跑断了腿，在最短的时间内把这个结果亲口告诉了5000个家庭用户。“这次危机事件发生以后，客户对我们的信任度更加牢固了。”谢老板说。

是什么使这个小企业与同行业的巨鳄斗争却屡次击之不倒？

“是因为增值服务。”谢老板坦诚地说，大企业拥有资源优势和成本优势，甚至有的还拥有全国性的品牌优势，这些优势像他这样的小企业没办法达到。

但是，在鲜奶的消费市场中，始终存在着高忠诚度的客户，他们面对低价不为所动，面对广告轰炸出来的品牌有自己独立的评判能力，同时他们对产品与服务有更高层次的价值需求。这就为像“诚意”鲜奶这样的小企业通过做好增值服务完善产品的整体价值，也为自身的生存与发展创造了机会。

现在“诚意”鲜奶的客户是其他公司抢不走的。

那么，“诚意”鲜奶的增值服务，到底有什么核心内容呢？那就是他们直接销售“挤出来的新鲜”牛奶。

谢老板辞职创业，就是因为看准了一个大企业难有作为的社区服务市场——以“挤出来的新鲜”为卖点，提供从牧场到社区家庭用户的纯鲜奶快速直销服务，使人们重新找回守在牧场奶牛旁饮用原生态的新鲜牛奶的感觉。

但是，谢老板确信，他要做有益于消费者的服务，就要“把好事做绝”，真正、彻底地向客户提供“挤出来的新鲜”；而那些以追逐成本最小化、利润与规模最大化为本性的大企业，则很难在这一较小的市场中付出全部“真心”。

很多小企业在起步之后都想发展快一点，去努力追求更多的客户、更大的规模。但谢老板却意识到：自己处在一个利润很低、目标客户做得很透的行业，不是新诞生的行业，而是在大品牌的缝隙中求生，所以首先要立足，然后才是发展。

谢老板告诉员工：“我们的服务重点要从销售产品转移到销售信任，即‘诚意’鲜奶要做客户的好邻居，把奶牛牵到邻居家。因为从送鲜奶这一行业的特性来说，本土客户的信任和忠诚度在我们与大企业的竞争中至关重要。”

在“诚意”鲜奶日渐壮大的同时，谢老板意识到，在简单的销售牛奶和服务的同时，f电1门也在做着一种文化销售。如果在服务中加上了知识含量，它就会在同质中表现出异质，在客户心里刻下难以磨灭的形象。

这种想法源于他的一次偶然发现。有一天，还在上大学的妹妹和她的几个女同学来家里玩。几个女孩闲着无聊，提议到社区去无偿帮他做推销。谢老板不是扫兴的人，这个兴头上要满足她们的意愿，于是没抱什么希望，但出乎意料的是：一个下午的时间，这几个女大学生在与客户你一言、我一语的毫无章法的交谈中，把食用鲜奶的好处和鲜奶的营养知识讲得实用易懂，居然成功地收到了50多家订单。

谢老板一下子想明白了：同样是卖牛奶，这些女大学生的业绩为什么就比自己的员工好很多呢？恐怕除了女孩们有漂亮的外表外，更重要的原因是素质较高的人能在销售产品的同时“销售”出与产品相关的知识。

于是，“诚意”鲜奶又增加了向客户提供营养知识，推行“牛奶文化”这一服务内容。

P106-P108

世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出：销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。在销售过程中，销售人员不仅需要洞察客户的心理、了解客户的愿望，还需要掌握灵活的心理应对方式，以达到成功销售的目的。

每个钓鱼的人都知道，在去钓鱼之前要做一些准备：带上渔具和其他用品，其中最主要的就是鱼饵。鱼饵多种多样：小虫子、活虾、蚯蚓，还有嫩玉米粒和面团。鱼饵之所以分这么多种类，是因为每种鱼爱吃的鱼饵不一样，鱼都有自己喜欢的食物。由此可以得出：如果想钓鱼，你就得站在鱼的角度上思考它喜欢吃什么。

同理，作为一个推销员，你想“钓”到客户，就要站在客户的角度想问题，明白客户心里到底在想什么，这样你才能更好地提升业绩。不要盲目地认为自己的产品好，客户就应该买，你应该考虑的是：

客户为什么会购买你的产品，购买背后的原因是什么。

客户出于怎样的心理购买你的产品。

如果客户决定购买了，购买过程中他想得到什么。

在推销界有一句名言：成功的推销员一定是个伟大的心理学家。推销既是一种技巧性很高的艺术，又是一种高超的技能。推销员从找到一个客户到完成交易，需要的不只是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以，推销员必须懂得客户的心理。

旧式的推销方法已经过时了，新一代的推销员必须要有新的理念和新的技巧。不要觉得研究客户的心理是在浪费你的时间，其实研究他们购买的流程、动机和原因，比你费尽口舌却不讨好的推销方法有效得多。只有掌握了客户的心理，你才能在迅速发展的市场中占有一席之地。

认清客户心理，用具有针对性的推销方式推销，会使你的业绩提高得更快。那么在你推销的道路上，怎样才能看懂客户的心理呢？

本书从洞悉客户心理的角度出发，教你如何掌握客户的消费心理需求以及应对客户的心理策略和方法。书中汇集了大量的销售实战案例，意在通过这些案例来揭示现实销售活动中的心理规律，让你能够轻松掌控客户的心理，并通过恰当的方式赢得客户的认同，从而提升销售业绩，成为销售高手！。