这本《前厅服务与管理(理论篇)》由张永华主编，全书共分七个项目，介绍了前厅部的地位、作用、业务以及日常管理等知识，前厅部与其他各部门以及前厅部与客人的沟通与协调等内容。通过本书的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并能胜任饭店的前厅部服务与前厅部基层管理工作。

这本《前厅服务与管理(理论篇)》由张永华主编，是根据“项目导向、任务驱动”的教学改革需要进行编写的。本书针对高职高专学生的特点，以提高学生实践能力为目标，以全新的角度介绍和阐述了前厅部运行与管理的相关知识，包括前厅部的概述、预汀业务、总台接待、前厅部销售、前厅部其他业务管理、前厅部沟通与协调、前厅部日常管理等内容。全书以实用、创新为特色，理论系统完整，思路清淅，注重理论和实践的结合。

《前厅服务与管理(理论篇)》可作为本科及高职高专旅游管理、酒店管理等相关专业的教学用书，也可以作为旅游饭店管理人员的培训和参考用书。

项目一 前厅部概述

 任务1 了解前厅部的地位、作用及主要任务

 任务2 掌握前厅部组织机构的相关知识

 任务3 掌握前厅部服务人员的素质要求

 任务4 了解前厅部的设计、布局与环境

项目二 预订业务

 任务1 了解预订的渠道、种类和方式

 任务2 掌握散客预订和团队预订的程序

 任务3 掌握客房预订的控制

项目三 总台接待

 任务1 了解总台接待业务

 任务2 掌握入住登记程序

 任务3 了解商务楼层服务

项目四 前厅部销售

 任务1 熟悉客房分配艺术

 任务2 掌握前厅部销售的艺术与技巧

 任务3 了解房价管理

项目五 前厅部其他业务管理

 任务1 熟悉礼宾服务

 任务2 熟悉金钥匙服务

 任务3 掌握问讯服务

 任务4 了解电话总机服务

 任务5 熟悉商务中心服务

 任务6 熟悉收银服务

项目六 前厅部沟通与协调

 任务1 了解前厅部内部与各部门问的沟通与协调

 任务2 熟悉前厅部的对客关系

 任务3 掌握客人投诉及其处理方法

项目七 前厅部日常管理

 任务1 熟悉客史档案管理

 任务2 掌握前厅部服务质量控制

 任务3 熟悉前厅部安全控制

附录

参考文献