本书获时代前程酒店培训公司鼎力推荐，获搜狐酒店频道强力推荐！

酒店管理是一门科学，也是一门艺术。本书采用了众多新观点，反映了酒店管理的最新要求。编写注重实用性，可以作为酒店经理人日常管理工作的参考书，一些实战管理技法可以拿来运用到酒店的管理实践中去，真正能够为酒店的管理带来实效。本书案例丰富，解读新颖，有助于激发酒店经理人对工作的热情与灵感，使酒店管理工作更加出色！

本书是根据作者多年的工作经验，包括主持酒店日常管理、筹建多家高星级酒店、从事酒店管理咨询诊断、参与酒店星级评估及创星管理等方面的经验，总结概括成一些章节，试图告诉读者酒店应该怎样管——作为一名酒店管理者要使酒店管理行之有效，就要有清晰的角色认知，高度重视经营，制定完善的制度标准，保持有效的沟通协调，学会充分的授权与激励，倡导学习与创新，具有全面的问题管理意识，掌握有效的领导策略。

第一讲 酒店人应该这样做

 要有角色意识

 以酒店为家

有良好的职业道德

坚定的职业信念

准确掂量自己

 对自己的职业忠诚、专注

具有酒店职业观念

忠诚于酒店

认识自己的职业类型

 要把“酒店”工作当成事业来做

思路决定出路

眼界决定世界

习惯决定行为

心态决定一切

才能决定成就

 塑造自身良好形象

基本要求

基本素质

 要有将领的工作风格

工作作风

铁的纪律

细节严谨

第二讲 要提升经营能力

 你的酒店为何经营不善

决策失误——市场、价格、人才、广告、财务等

不重视市场变化

不善于运用营销策略或重视

程度不够

没有顺利渡过经营危险期

没有形成自己的酒店文化

酒店管理层不团结

只有“土规矩”，无视法律法规

家族式管理的羁绊

培训流于形式

 要有睿智的经营头脑

要做生意，更要做经营

要分蛋糕，更要做蛋糕

要吃蛋糕，先了解蛋糕

抓关键，早做蛋糕早受益

酒店管理者不要害怕数字

 要有强烈的效益意识

做强做大做效益

积极开拓客源与财源

控制成本是首要

有形投入形成潜在效益

节约是一种美德

环保有助于公益

 要敢于大刀阔斧的变革

变革，你知道多少？

变革中的问题，你注意到了吗？

变革带来效益

第三讲 要完善制度与服务运行体系

 要建章建制

要有制度意识

制度管理要注意的问题

 推行科学的制度管理

制度管理要科学、可行

制度制定要有原则

制度的制定与修订要完善

酒店的基本规章制度

 制度就是高压线

制度的严肃性

掌握惩罚的技巧

 制度无情人有情

处理问题要灵活

用人所长

 要全面提升酒店服务质量

酒店服务质量的内容

遵循服务质量“黄金法则”

 全面提升员工的服务质量意识

要有深刻的服务意识

要熟知岗位细节

让全体员工共同关注质量

建立质量检查制度及体系

建立服务质量评估体系

第四讲 要善于沟通

 沟通是最重要的管理活动

什么是沟通

沟通的目的

 如何实现与上级、下级、同级之间的沟通

与上级沟通

与下级沟通

与同级沟通

 如何建立良好的宾客关系

读懂宾客的心

妥善处理宾客投诉

 实现有效的会议沟通

制定有效的会议规范

掌握会议主持的技巧

掌握发言的技巧

对会议实施监督

 实施有效沟通

积极倾听

注重反馈

有效沟通的技巧

第五讲 要学会授权与激励

 授权就是“放风筝”

什么是授权

为什么要授权

授权不等于弃权

可授权与不可授权的工作

“放风筝”也有技巧

 正确理解激励

什么是激励

认清激励的误区

 有效的激励手段

学会赞美下属

讲究激励的方法

激励的技巧

第六讲 要及时充电

 强烈的学习意识

把学习当成一种生活方式

酒店管理者的学习内容

多样化的学习渠道

不断提升学习能力

提高学习效率

 注重员工培训

知识培训

能力培训

 要有创新意识

什么是创新

如何进行创新

酒店哪些方面需要创新

 创建学习型酒店

工作学习化，学习工作化

倡导大家都来学

学习是整个团队的事情

第七讲 要有问题意识

 什么是问题意识

 建立和强化问题意识

 正确分析和确认问题

 分析问题要运用科学的方法

 解决问题的工具——PDCA

PDCA管理

PDCA循环的关键

 科学有效地解决问题

确认问题

心态积极

正确判断，果断决策

形成制度

完善规程

跟踪解决

创造性思维

注重细节，养成职业习惯

第八讲 管理要有效到位

 领导≠管理

什么是领导

领导与管理的区别

你适合哪种领导方式

 做人、做事、做管理

低下头做人

高姿态做事

管理就是摆平

 讲究领导科学，掌握领导方法

树立威信

沟通从“心”开始

营造良好的人际环境

讲究表扬与批评的艺术

保持一定的距离

重视酒店运行

掌握管理准则

 有效领导的策略

笼络人心用手腕

“和事佬”与“和稀泥”

软硬兼施两手抓

处理好酒店的人际关系

实施行之有效的管理

后记

外部的危机

1.宾客要求多样化，消费个性化

宾客对于酒店的要求越来越多样化，消费越来越个性化，对于酒店的产品要求越来越高。

2.酒店行业规模扩大

酒店数量越来越多，分布越来越密集，类型越来越多样，酒店间的竞争加剧。

3.非价格竞争日益激烈

诸多的酒店打造出了属于自身的特色，以特色例如文化内涵、服务质量、品牌形象等吸引宾客。非价格竞争正在逐渐取代价格竞争。

4.国际品牌的竞争压力

随着中国经济活力的提升，国际品牌加大了在中国布局的动作，给国内的酒店既带来向强手学习的机遇，更带来了同台竞争的挑战。

内部的漏洞

1.组织问题

组织结构不合理，机构设置复杂烦琐，部门之间分工不明确，信息传递不及时，严重影响了信息的沟通。

2.制度问题

规章制度众多，看似健全，实际上却是简单套用他人的管理规定。这些制度往往实用性不高、针对性不强，只是成为了企业“制度建设”的一种摆设而已。

3.文化问题

酒店文化的建设不是组织相亲会、联谊会、歌咏会，丰富员工的业余生活就可以的，而是一种渗透到酒店骨髓的精神文化，指导着酒店的价值取向和行为准则。

4.经营问题

只重视酒店的短期效益，想方设法刺激宾客的消费，而忽视了酒店的长期经营效益；管理缺乏专业化、经营缺乏个性化、运作缺乏集团化、经营缺乏品牌化等等。

5.服务问题

宾客的期望值越来越高，要求提供“个性化”服务，而很多时候酒店连“标准化”服务还难以达到。顾客的期望与酒店实际服务水准的差距，是酒店必须要解决的问题。

6.素质问题

酒店的服务人员素质低，如员工文化程度低，专业水准不高。酒店的管理素质低，表现为员工流动率较高，员工培训不系统等等。

7.财务问题

酒店常常出现的问题是，生意好，但是效益差；利润可观，却无钱可用。酒店的财务管理人员分不清自己的职责，资金管理不系统，不明晰。

8.硬件问题

硬件问题总是困扰着酒店的发展，一些酒店的硬件项目盲目攀高、设施配置缺乏特色、布局设计不尽合理、设施设备保养较差。主要表现为重维修，组织“救火队”，轻保养，缺乏“防火型”保养计划；硬件维修保养不够专业；管理者认识不到位，片面认为硬件设施只是工程部与管家部的事情，没有从“硬件功能的发挥是酒店运营的根本”层面来思考管理经营。

9.质量问题

很多酒店的管理者认为，服务规范、标准就是高质量，质量只跟一线部门有关，与二线部门无关。这种褊狭的认识导致酒店服务质量不稳定、忽高忽低，因为酒店的质量绝不仅仅是一线面客服务质量，更为重要的支撑是二线的管理质量。缺乏成体系的管理质量，服务质量则为无源之水、无本之木，不能持久。

P50-51

在不知不觉中我从事旅业集团、酒店高层管理工作已经十多年了。工作之余应邀在全国各地省旅游局组织的星级酒店总经理培训班授课以及为企业做培训，所讲授的相关课程有幸得到学员的一致好评，今年年初，我受到旅游教育出版社的热情邀请，希望能够将《酒店应该这样管》的讲座课程编写成书，以使更多的读者受益。我欣然接受了邀请，以就此还我作为一名酒店培训师为学员编写培训教材的夙愿。

接受出版社约稿之际，正逢我成立的杭州时代前程酒店管理公司以及旗下中国·时代前程酒店培训网(www.thotels.com)的筹建与上线，并且忙碌于各地的总经理班培训课、酒店内训、筹建酒店项目、进行酒店咨询诊断与创星管理及一些院校的专题讲座等诸多的工作，使这本书的成稿一直被拖延至今，好在有出版社工作人员的上下努力，使得这本凝结了多年讲座心血的书稿终于与读者见面。

萧伯纳曾很形象地说道：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么，每个人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有了两种甚至多于两种的思想。”本书就是想与读者进行一次思想的对话，我拿出自己的“思想”与大家讨论交流。

本书是根据我多年的工作经验，包括主持酒店日常管理、筹建多家高星级酒店、从事酒店管理咨询诊断、参与酒店星级评估及创星管理等方面的经验，总结概括成一些章节，试图告诉读者酒店应该怎样管——作为一名酒店管理者要使酒店管理行之有效，就要有清晰的角色认知，高度重视经营，制定完善的制度标准，保持有效的沟通协调，学会充分的授权与激励，倡导学习与创新，具有全面的问题管理意识，掌握有效的领导策略。现拿出来与同行和广大的读者分享，也算是为众多从事酒店行业的后来者提供一块“敲门砖”，为酒店行业的发展贡献自己的微薄之力吧。

酒店管理是一门科学，也是一门艺术。本书采用了众多的新观点，反映了酒店管理的最新要求。编写中我始终注重实用性，力求做到它可以成为读者日常管理工作的参考书，一些实战管理技法拿来就可以运用到酒店的管理实践中去，真正能够为大家的管理带来实效。本书案例丰富，我做了一些个性化的解读，希望能够激发读者对工作的热情与灵感，使酒店管理工作更加出色！

我一直强调酒店管理者要积极学习，要善于学习，要自我提升，要不断创新，我希望本书将帮助读者成为一名学习者，成为学习型团队的培训者。如果这本书还能带给同行一点启示的话，我首先要感谢浙江大学旅游学院邹益民教授给予我在事业上的帮助和支持；其次要感谢我工作过及做过顾问咨询的单位，如开元旅业集团、方远建设集团、曙光控股集团、华茂兴业投资有限公司等，感谢这些单位的领导给予我人生奉献的舞台，工作实践的平台，积累经验的高台，与人共享的宽台；第三要感谢旅游教育出版社刘权社长给我的支持以及赖春梅编辑老师给予我写作的鼓励和对书稿耐心的等待；最后要感谢我的家人对我的工作给予的支持、我的学生沈玲对书稿的校对。还要感谢所有听过我的课的学员、看过我的书的读者。囿于本人学识水平，书中尚有许多不足之处，敬请各位专家、同仁、读者朋友批评指正，期待各位朋友的交流指导。