本书从销售管理岗位的职能模块人手，全面总结了与销售管理职位相关的心理学知识，销售经理通过阅读相应的主题，即可了解和掌握该主题所解读的心理学原理，通过案例分析，计划解决问题的方法，快速提升自身运用心理学知识解决工作问题的能力和水平。

同时，本书深入挖掘了销售经理在工作中面临的各种细节问题，在辅以心理学知识运用的基础上，利用图表、案例等方式灵活表达，增加了内容的实用性、生动性和可读性，有助于读者轻松地学习和使用。

本书按照销售经理的岗位职能，全面总结了与该职位相关的心理学原理，并针对每一管理主题，深入挖掘了各种细节问题，以图表、案例、情境训练以及游戏等方式灵活表现，帮助销售经理快速提升心理学认知水平以及运用心理学工具进行管理的水平。

本书适合销售经理阅读使用，也可作为普通销售人员学习提高的指导用书。

第一章 构建战斗力超强的销售团队

 NO.1 格式塔定律：你不是一个人在战斗

优化竞争力的团队作战模式

如何发挥销售团队最大效能

 NO.2 投射效应：欲招兵买马，先识破人心

销售人员的职业素质模型

心理学的认知和评价标尺

识破人心的四种技巧

 NO.3 期望效应：现实就是你想像的样子

引导积极行为的期望形式

适度激发销售热情的策略

 NO.4 鲶鱼效应：灌输重在竞争的销售理念

植入合理的竞争理念

诱导竞争动机的四种因素

 NO.5 角色认同效应：越认同，越投入

正确认知销售人员的自我角色

积极投入销售状态的引导措施

第二章 专注于最佳的销售执行方案

 NO.6 莱斯托夫效应：制订上下统一的执行计划

完善销售计划的“五步走”

采取完备的销售预测措施

 NO.7 优先标准原理：抓住重点才能事半功倍

如何突出重点执行目标

排除执行目标中的干扰系统

把握执行重点的心理修炼

 NO.8 超限效应：张弛有度，为计划预留弹性空间

合理安排工作时间及进度

让计划更具弹性和创造性

 NO.9 配套效应：平衡地分配销售任务

这样分配任务最有效

令任务有序执行的技巧

第三章 用完美沟通激发销售热情

 NO.10 选择性知觉原理：搭建巴别塔，从理解出发

团队沟通工作的五种障碍

从理解角度成功介入沟通

无障碍沟通的技巧性工具

 NO.11 缄默效应：交流的手段并非倾诉，而是倾听

顺利完成双向交流的要诀

化解下属防御心理的手段

 NO.12 反馈效应：完善的沟通源于及时的反馈

及时给予反馈的实用方式

激发销售人员积极建议的技巧

 NO.13 保龄球效应：热情高涨源自高度赞美

正向激励的关键性原则

沟通中赞美手法的妙用

 NO.14 沟通的位差效应：平等沟通令人畅所欲言

消除上位心理的四种途径

建造平等沟通机制的策略

第四章 培养快速反应的执行能力

 NO.15 权威效应：执行不是无的放矢的空话

树立威信的四项举措

如何利用权威发布命令

 NO.16 群体遵从：界定执行标准、规范员工行为

两种必须界定的执行标准

运用内在的力量规范行为

 NO.17 责任分散效应：责任明确，执行一步到位

责任明确的可操作流程

责任到位的五个关键环节

避免责任缺位的三项措施

 NO.18 破窗效应：实行闭环监控的工作流程

实现执行零缺陷的监控方法

处理销售人员执行不力的手段

第五章 用关键细节吸引客户关注

 NO.19 马斯洛需求层次理论：激发客户强烈的购买欲望

体察客户需求的三种方法

用需求刺激购买动机的技巧

 NO.20 自我保护机制：突破客户的心理防线

消除客户顾虑的具体措施

走进客户内心的有效方法

 NO.21 巴纳姆效应：给客户一个偏好选择的理由

把握目标客户的性格特征

量身定做的销售方案最成功

 NO.22 细节迷惑效应：沟通细节决定销售成败

运用打动人心的约见术

改善交谈效果的关键细节

客户拜访细节的自我修炼

 NO.23 补偿效应：用情感替代填补需求空白

探索客户需求空白的途径

利用替代填补需求的手段

第六章 快速成交的心理诱导技巧

 NO.24 首因效应：先发制人，赢得好感

管理“第一印象”的要点

制胜突破：赢得客户好感

 NO.25 名片效应：让客户因相似而亲近

快速发掘共同点的技巧

巧引共鸣的销售实战术

 NO.26 暗示效应：循循善诱的心理暗示术

有效暗示的四种方式

加速成交的暗示技巧

 NO.27 对比效应：略胜一筹的对比销售

选择一个合适的可比条件

利用对比成功交易的方法

 NO.28 自我实现的预言：为客户的自我预言加薪点火

如何正确指引预言的方向

推动客户付诸行动的策略

第七章 保持业绩持续增长的策略

 NO.29 差别阈限：寻求标新立异的销售模式

推广顾问式销售模式

实现差异化竞争策略

 NO.30 沸腾效应：善用成果意识提升销售业绩

重点管理大客户的策略

跟踪管理老客户的关键点

 NO.31 霍桑效应：提高业务增长的关注程度

关注销售人员的八项需求

如何调动销售人员的积极性

 NO.32 习得性无助实验：反复培训和演练成功心理的手段

克服拒绝的内外兼修之策

两类有效的赢得成功模式演练

 NO.33 登门槛效应：逐步扩大团队业务成交量

建立提升业绩的信心机制

步步为营的业绩提升策略

第八章 充满激情的绩效管理模式

 NO.34 马太效应：建立公平合理的绩效管理机制

制定合理的绩效管理指标

选用高效的绩效考评方法

纠正绩效管理的评价偏差

 NO.35 奖惩效应：强化以考核为基础的回报感知

绩效奖励的非物质化策略

让惩罚变为奖励的新举措

 NO.36 社会懈怠效应：消除倦怠提高销售激情

消除工作倦怠的心理技巧

燃烧工作激情的薪酬计划

 NO.37 激励实验：绩效考核不是压力，而是动力

倾注行为活力的激励策略

如何令绩效考核赢在激励

 NO.38 标签效应：借力于东风，发挥榜样的力量

开发团队榜样的三种手段

利用榜样效应提高团队效能

第九章 利用团队协作精神拿订单

 NO.39 环境效应：运用克敌制胜的狼群战术

狼性销售团队的塑造与训练

团队协作拿订单的狼群战术

 NO.40 互惠定律：共利共赢破除团队狭隘竞争

团队互惠合作的设计方案

破除狭隘竞争的心理修炼

 NO.41 群体决策理论：优化竞争的团队决策模式

优胜团队作业的决策方法

用群体决策争取销售订单

 NO.42 互补定律：强调协同作战，促进优势互补

如何识别九型人格销售人员

优势互补的销售组合策略

参考文献

试想一个销售团队，其中每住成员都像乔·吉拉德一样出色，这个团队会怎样？

这个愿望虽然在现实中很难实现，但是销售经理在面对团队成员时，还是要保持“人人都有超强的销售能力”的期望，并要将这种期望传达给他们，只有这样才能最大化地激发团队潜能。

歌德曾说：“按照人们应该成为的样子去对待他们，并且你要帮助他们变成他们能够成为的样子。”心理学研究证实了这一观点，更进一步揭示出“期望效应”这种心理现象。

美国哈佛大学的罗森塔尔教授和雅各布森教授曾针对期望效应进行了一系列的实验。其中一个实验在教师与学生中间展开，心理学家告诉一所小学的教师，他们在进行一项“发展潜力”测验，其中一部分学生已经通过测试，希望教师在不告知学生本人的情况下注意长期观察。在研究者的引导下，教师相信了这些被挑选出的学生是“深具发展潜力的对象”，当学期结束时，实验结果“成功”地表明这些“特殊学生”在学习成绩以及智能等各方面均有显著进步。而事实上，研究者的测验并没有科学的标准，这些学生只是被随机抽选出来的。

期望效应的心理实验证明，学生智能发展与老师对其关注程度成正比关系，而这个结果也证实了期望效应的确具有改变人们行为的能力。大量实验以及案例给予销售经理这样的启示：寄期望于你的销售人员，然后将这种期望表达出来，只有这样他们才能达到你的要求甚至做得更好。

引导积极行为的期望形式

期望效应告诉我们，行为可以受到内心期望的影响而产生实质性改变。在这个过程中，并非所有的期望都能引导积极行为。销售经理寄期望于下属时，如果期望过高或者过于不切实际，会令销售人员认为这是根本不可能完成的任务。在这种情况下，期望不但没有发挥出应有的积极效应，而且会造成员工消极工作的后果。

这就要求销售经理真正了解和掌握那些能有效促进销售人员积极行为的良性期望，并懂得如何使用它们。

满足需求的基本期望

马斯洛需求理论认为，人类行为动机首先是要满足其基本需求，引导积极行为的期望也必须符合这一条件。销售经理的这种积极期望的条件主要包括两项内容：其一，符合销售人员要求；其二，符合销售团队以及公司要求。

薪资期望

薪资期望既包括员工个人期望，又包括销售经理期望员工达到的业绩水平。如果过于夸大销售工作酬劳，一旦实际情况远远达不到员工期望，会打击他们努力工作的积极性。比较恰当的做法是从具体且合理的工作出发，制定公司薪酬规则，着重提高销售人员完成业务量的积极性，诸如宣讲“每个月多完成x量，一年下来销售提成就可以多出××元”等。

订单期望

订单期望过低，销售人员很容易陷入“安逸”的心理常态，销售经理首先要掌握本行业同类销售业务、本公司其他销售团队、近期团队业务整体水平，在此基础上确定订单期望，使其略高于水平较好的销售团队的业绩，并维持在10％～20％的领先幅度。此外，针对下属个人能力的不同，销售经理可以适当调整期望，但要确保期望高于基本水平。

积极持久的自我期望

期望要有信心、决心和耐心，即使一时看不到明显效果，也不要灰心丧气。下属领会经理的期望并做出成绩通常需要时间，而任何急于求成的情绪只会适得其反。

晋升期望  晋升期望可作为长期激励下属的手段之一，如销售经理利用“不想当将军的士兵不是好士兵”这种思想观念，或者以自身的例子来激励下属。当然，销售经理要告知下属，晋升期望的实现必须以优秀业绩、可靠的管理才能为前提条件，比如表明“不要妄想仅凭关系晋升”、“要交出骄人业绩”、“要学会协作、宽容和管理团队成员”等观点。

成就期望

做事有成就是很多人都会有的自我期望，从所做的事情中获得成就感是期望持久的重要因素。销售经理要刺激下属取得成就的欲望，并帮助他们在销售工作中找到这种成就的优越感。

易于实现的目标期望

销售经理传达给下属的期望可以略高于现实目标，但它必须要符合销售人员的主客观条件，即有实现的可能。只有这样，销售人员才会感到激励并主动采取某些行动，争取超额完成任务。

销售经理可以要求下属制定个人目标，包括长期目标和短期目标。短期目标要可行，这样可以尽快检验成果，所完成目标也会成为他们采取积极行为的动力。在这个环节中销售经理可以采取制定标签的形式，将“期望标签”分发给员工让其自行填写。P15-17

美国管理学家丹尼尔·戈德曼有一个著名的观点：长久以来，商业社会太过强调“思维”智力的重要性，却忽略了情商，而要真正全面地理解领导效力，既要衡量传统的智商，又要衡量情商。这犹如当头一棒，不仅给管理者以警示，也为管理者指明了方向。

原微软(中国)总裁唐骏在管理中，不但重视制度化，而且非常重视利用情商管理。他曾给人力资源部做出一条规定：所有加入微软(中国)的员工都要经过他的面试。有些中层管理者对此感到不理解，甚至怀疑唐骏对他们不够信任。对此唐骏解释道：“我的目的就是让员工尚未进入微软时就‘感动’一下，让他们真正感受到什么叫‘以人为本’，感受到公司对员工的重视——公司的总裁面试每一位员工，即使是最基层的员工。”事实证明，唐骏是对的。有的员工感触颇深地告诉唐骏：“面试过后我就觉得即使这次失败了，我也感受到了面试官对我的尊重，这样我与企业的关系就是平等的，让我对以后的人生充满信心。”

同时，在将近一千人的微软(中国)公司，唐骏能叫出所有员工的名字，对他们的毕业院校、家乡、生日、业余爱好等情况了如指掌。一次，唐骏在下班路上遇到公司某职员和女友在一起，唐骏亲切地叫出对方的名字，主动询问他所负责项目的进展情况。事后，该职员打电话给唐骏，感谢唐总让他在女友面前挣足了面子。唐骏正是通过这些点点滴滴的小事，最终从微软一名普通的程序员成为中国职业经理人的标杆，成为转会费高达10亿元的“打工皇帝”。

在以往的咨询案例中，我们发现，绝大多数管理者不擅长用情商领导，甚至一些管理者根本就没有意识到在管理工作中还需要辅以情商管理的手段。心理学研究告诉我们，只有管理者擅长于心理战术，在运用管理规则的同时辅以一些关怀和引导员工内心的细节行为，才能达到理想的管理效果。管理者从事管理工作，一方面要维护好企业的工作秩序(不仅包括行为上的，还包括心理上的)，另一方面还要让员工感受到快乐和激情，在内心保持一份感动，只有这样，才能达到管理的最终目的。

为了解决这一现实问题，我们的咨询团队一起努力编著了这套“管理者心理工具箱系列”图书。本系列图书从重视组织软实力建设出发，依托心理学研究的丰硕成果，着重讲述了组织管理中的心理规则和引导策略，同时配以具有实际操作性的管理技巧，让企业主管人员能够高效地实施管理工作。

本书从销售管理岗位的职能模块入手，全面总结了与销售管理职位相关的心理学知识，销售经理通过阅读相应的主题，即可了解和掌握该主题所解读的心理学原理，通过案例分析，计划解决问题的方法，快速提升自身运用心理学知识解决工作问题的能力和水平。

同时，本书深入挖掘了销售经理在工作中面临的各种细节问题，在辅以心理学知识运用的基础上，利用图表、案例等方式灵活表达，增加了内容的实用性、生动性和可读性，有助于读者轻松地学习和使用。

我们衷心地希望，这本书能够给那些想要打造高绩效团队的管理者带来切实的帮助。如果您发现这本书有不足之处，也请向我们提出宝贵的意见和建议。

本书由沈方楠编著，姜上泉、林海、刘耿、齐忠玉、杨兴文、杨玉柱、杨智斌、孙海芳、陈凌云、孙健、戴宇剑、洪少生、孙丽、冯彬、吴发明、杨靖、孙东风、陈凌飞、孙科柳、宋莹莹、李春燕、石强、郑悠然、张强强、杨海燕、陈晖等人一起参与了资料的收集、整理以及部分文字的编写和校正工作。在此，对以上人员给予的鼎力支持表示衷心的感谢！