用心去认识自己，定位自己，完善自己；用心去了解客户，影响客户，呵护客户。有真挚感情融入的技巧，才会使销售生动起来。所以，不管什么样的技巧和方法，必须要用感情来做支撑，有情感融入的技巧和方法才能真正打动客户。

成功要用心，这个朴实的道理也同时适用于销售，本书则是指导销售员要时刻从“心”出发，用心去推动技巧的实施，从而达到对客户最深刻的影响，将这场心灵的较量胜利地进行下去。

成功源自用“心”，销售员只有对自己拥有全新的认识，进行全新的定位，实王见全新的提升：对客户有全面的了解，全面的引导，全面的呵护，全面的帮助和全面的满足，做到专心、热心、知心、耐心、细心，才能用自己的竭力诚心换来客户的—体同心。

本书将告诉你如何进行角色定位，明确自己与客户的关系；技能储备，没有看家本领怎么行；察言观色，知人知面还要知心；能言善问，“逼”客户说出真心话；驭人有方，有效控制客户心理；高效沟通，化解客户的拒绝和挑剔；警惕错误，不在细节处造成损失……

第01章 角色定位，明确自己与客户的关系

 1.销售员是客户与商品的红娘

 2.销售员是客户的顾问

 3.销售员是帮助客户的专家

 4.销售员是为客户排忧解难的秘书

 5.销售员是客户的医生

 6.销售员是客户需要的朋友

 7.销售员是了解客户心思的知己

 8.销售员是客户的追求者

 9.销售员是客户的呵护者

第02章 技能储备，没有看家本领怎么行

 1.销售员要有侦察兵的脑袋

 2.销售员要有相声演员的口才

 3.销售员要有将军的风范

 4.销售员要有登山运动员的精神

 5.销售员要有胜利者的心态

 6.销售员要有狂妄者的自信

 7.销售员要有慈悲者的博爱

 8.销售员要有魔术师的神秘

 9.销售员要有心理医生的医术

第03章 察言观色，知人知面还要知心

 1.从走路站姿判断客户的想法

 2.从打招呼的表现透视客户心理

 3.从口头禅发现客户的个性

 4.从穿着打扮评价客户的购买能力

 5.从客户的“手中”提取信息

 6.从头部动作发现心理信息

 7.从客户的眼神衡量好感度

 8.从客户的笑揣摩客户的心意

 9.从座位发现客户的“心理地图”

 1O.从喝酒透视客户的性格特征

 11.从点菜看客户的从众心理

 12.从吃饭中发现客户的个性

 13.从客户吸烟的手势透视性格

 14.从付款方式看客户的人品

第04章 能言善问，“逼”客户说出真心话

 1.以精彩的开场白引发客户的兴趣

 2.通过主动发问让客户无法保持沉默

 3.从生活的话题中刺激客户的欲望

 4.在假定客户会买的基础上发问

 5.站在为客户解决问题的角度来问问题

 6.从孩子入手消除客户的戒心

 7.在发问中觉察客户的隐性需求

 8.在发问中引导客户自我否定

 9.发挥感染力问出客户的热情

 10.用二选一的问题把客户锁定

第05章 驭人有方，有效控制客户心理

 1.自然过渡，轻轻松松接近客户

 2.巧递名片，给客户留下深刻印象

 3.适度幽默，用妙语打破僵局

 4.眉目传情，消除客户的紧张

 5.改变语气，营造出不同的氛围

 6.闲聊不闲，帮助客户减轻压力

 7.小事不小，掀起客户的情感波澜

 8.巧说反话，迂回突破客户的抗拒

 9.转移话题，增加客户的新需求

 10.不断重复，强化对客户的影响

第06章 高效沟通，化解客户的拒绝和挑剔

 1.客户总说“随便看看”怎么办

 2.客户觉得你是在“自卖自夸”怎么办

 3.客户的陪伴者持相反意见怎么办

 4.客户被闲逛的顾客干扰怎么办

 5.客户因照顾不周而抱怨怎么办

 6.客户要回家商量一下再买怎么办

 7.客户觉得“产品没有知名度”怎么办

 8.客户说等打折的时候再来买怎么办

 9.客户不想要最后一件怎么办

 10.客户不断砍价怎么办

第07章 警惕错误，不在细节处造成损失

 1.低三下四，在客户面前失尊严

 2.死缠烂打，不懂节制惹人烦

 3.只顾眼前，不讲诚信断绝后续资源

 4.礼仪不周，轻视身边“小人物”

 5.据理力争，语言过激伤害客户

 6.浅尝辄止，不能理解顾客意图

 7.三心二意，让客户感觉缺少尊重

 8.有勇无谋，无法面对突发情况

 9.急功近利，心急吃不了热豆腐

 10.笨嘴拙舌，用语不当引反感

 11.总靠运气，看不清客户真实需求

 12.办事教条，不懂变通遭拒绝

 13.顾虑太多，犹豫让良机白白流失

第08章 积极暗示，用心理效应提升说服力

 1.刺激好奇心，感兴趣才会去了解

 2.构筑多彩图画，给客户新鲜的感官享受

 3.赐予幸运，得来不易才会觉得珍贵

 4.顺应习惯，激发客户的怀旧情结

 5.主动让步，让客户主动回报于你

 6.给予客户适度的同情，化解愤怒

 7.调动客户的情绪，好心情好办事

 8.利用参照群体给客户施加压力

第09章 计谋引导，摘取成功的金苹果

 1.将大化小，促使客户尽快做出决定

 2.同仇敌忾，制造一个共同的假想敌

 3.循序渐进，采取融化式说服

 4.欲擒故纵，扮演成不情愿的卖主

 5.善登门槛，得到一寸就能获得一尺

 6.制造压力，给客户一点善意的“威胁”

 7.强势扭转，用激将法改变客户的意愿

 8.承诺约束，让客户心甘情愿地履行

 9.借助外力，用第三方来影响客户

 10.利用攀比，刺激客户的购买欲望

第10章 后期维护，与客户做永远的朋友

 1.成交是下次销售的开始

 2.每个客户身后都有250个潜在客户

 3.感动客户比打动客户更重要

 4.维护老客户比赢得新客户更超值

 5.记住客户的名字和相貌

 6.关系好也要多做感情投资

 7.用诚心去爱你的客户

对于“红娘”这样一个角色，大家都不陌生，它是指专为男女双方牵线搭桥，促成两人结为秦晋之好的人。这个角色“成名”于元代王实甫的《西厢记》，在剧中，红娘虽身为婢女，但在张生与莺莺的恋情中起到了必可不少的作用。而在销售的过程中，很多时候销售员要承担的角色就是客户与商品之间的红娘，即为客户与商品牵线搭桥。

一个好的红娘所要做的不仅仅是牵线搭桥这么简单，在牵线搭桥之前，不仅要对男女双方的相貌、家庭背景、工作状况等做个了解，还要知道两个人的性格、习惯、爱好、优缺点等；经过认真的比较，确定男女双方比较适合之后，才能给两人牵线搭桥。而且牵线搭桥，也是一种艺术，选择的时间、地点，以及如何介绍两人都直接影响两人是否能够继续交往。另外一个好的红娘还要在牵线搭桥之后做好各种“售后服务”的工作，这样才不至于功亏一篑。

销售员就是客户与商品之间的“红娘”，而客户与商品就是他所需要牵线搭桥的“男女双方”。要想做好这个红娘，使客户对商品一见倾心，就需要在他们见面之前对双方做一个充分的了解，明确自己的商品适合什么样的客户，而客户又需要一种什么样的商品，然后才能对双方加以引荐，并达到良好的效果。

赵娜在一家服装批发公司做销售员。刚开始工作的时候，她就遇到了让自己很困惑的问题：为什么自己每次向前来批发服装的客户，口干舌燥地推荐新的服装款式，都见效甚微呢？后来无意中的一次经历，让她明白了自己的问题所在。

一次，邻居大姐给她介绍男朋友，与以往介绍人不一样的是，这位大姐把男方的脾气秉性、习惯爱好、长相、家庭等给她分析的一清二楚，而且还分析了两人很般配、适合的原因。结果她与男孩儿见面后，都觉得比较满意。

后来，赵娜想到，客户之所以没有看中自己推销的产品，是因为自己从来就没有分析过客户的爱好，更没有想过自己推荐的服装是否适合客户的需要。确实如此，她以前经常把一些相同款式的服装推荐给不同的客户，根本就不管客户主营那种风格、哪个年龄段的服装。

意识到这个问题以后，赵娜开始像个红娘一样，注意观察客户的性格爱好，以及服装需求等，然后再向他们推荐。一段时间之后，赵娜发现自己的业绩在不停地上升。而这期间，她也体会到了做客户与商品之间的“红娘”的不易与辛酸，但其中更多的是收获的快乐与喜悦。

销售员只有做一个好红娘，才能促成客户与商品之间的美好“姻缘”。当然，“红娘“销售员应该注意，牵线搭桥之后并不代表红娘任务的完成。接下来还应该进行一系列的“售后服务”：例如，如果双方在相处了一段时间真的不合适，即商品可能不适合客户的需要，很有可能就会找你退货，或者他们在相处的过程中产生摩擦磕碰，即客户使用商品不熟练等，就需要红娘从中周旋维护等。

因此说，销售员要想做好客户与商品之间的红娘并不是一件容易的事情。不过，只要销售员用心去学，去研究，也必定会达到事半功倍的效果。

1.根据客户的需要，寻找适合客户的商品

对于客户而言，他们最想要的就是适合自己的商品。就像男女找对象，除去其他因素不说，适合最重要。因此说，销售员应该把“适合”放在第一位，在工作的过程中不断寻找适合客户的某些商品，然后介绍认识。

2.实话实说，在销售的过程中一定要真诚

做红娘时，最重要的一点就是对双方的实际情况实话实说，这样才有利于促成双方的秦晋之好。推销商品也一样，在介绍给客户之前，一定要细致、真实地做详细的介绍，绝对不能对客户有所隐瞒和欺骗。P2-3

成功靠用“心”

销售是销售员与客户之间的心与心的较量。销售员如果立志成为一名成功的销售大师，想要获得令人瞩目的成绩，就需要全身心地投入，用心去认识自己，定位自己，提高自己；用心去了解客户，影响客户，服务客户。

很多销售员感到现在的销售工作难做，总是觉得客户的要求太高，竞争对手的实力太强，市场发展变化太快，自身承受的压力太大，甚至渐渐地觉得有些力不从心，即使还在不断地学习新的营销方法和技巧，却不能取得满意的成绩。这是为什么呢？可能很多销售员没有深入地去思考，或者思考之后却不得其解。

其实，市场的快速发展、行业的激烈竞争、客户的更高要求，这都是社会发展的必然趋势，我们无法改变，关键要看我们如何去适应这种变化，如何更好地了解市场，如何更快地超越对手，如何更有效地说服客户。而这其中，要做好每一点，都必须要用“心”，对自己用心，对客户用心。

可能很多销售员在销售中更注重的是技巧，注重的是回报，用机械的技巧去换回些许的收益，把销售员与客户的关系定位成了单纯的买卖关系。而这其中则缺少了一些真挚的东西，缺少温暖和感动。

销售是一种很广泛的社会交往，只有把真挚的感情放进去，它才会生动起来，长久起来。所以，不管什么样的技巧和方法，必须要用感情来做支撑，有情感投入的方法和技巧才能真正打动对方。

所以，销售要讲“心计”，不是狭义的钩心斗角耍心眼儿，而是含有真情实意的社会交往的技巧，是销售员用心参与的感动客户的方法。销售员不仅要用心地反观自己，对自己拥有全新的认识，给自己进行全新的定位，对自己实现全新的提升，还要对客户有全面的了解，全面的引导，全面的呵护，全面的帮助和全面的满足，做到专心、热心、知心、诚心、耐心、细心，从能用自己的竭力虔心换来客户的一体同心。

成功要用心，这个朴实的道理也同时适用于销售，本书则是指导销售员要时刻从“心”出发，用心去推动技巧的实施，从而达到对客户最深刻的影响，将这场心灵的较量胜利地进行下去。