面对诸多的顾客投诉，作为企业领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表或者售后经理的你，会采取什么样的态度和措施？听之任之？反感、讨厌？还是积极采取措施，以满足顾客的要求？作为在这方面有着丰富经验的本书作者，他给出了自己的观点、态度和措施，这些观点、态度和措施在实践中都被科学的验证了其科学性。如果你在这方面有困惑，那本书绝对可以给你带来新的感悟。

投诉是机遇不是难题、投诉的客户是朋友，不是敌人、把投诉者变为忠实顾客、客户投诉是企业建立忠诚的契机、投诉的顾客是我们真正的朋友重视客户投诉就是重视市场是你，你也会投诉的——投诉原因的换位思考、顾客投诉究竟是什么、客户对产品不满意、客户对服务不满意、处理投诉兵法——你必须知道的原则、顾客产生不满意的原因及企业的应对原则、处理客户投诉的原则、处理客户投诉的战术、处理投诉的经典战术、建立投诉管理体系、建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理、建立顾客投诉的危机预防机制等。

本书主要适用于：各级领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表、售后经理，可用于企业相关业务培训，也可用作个人工作参考用书。

第一章　投诉是机遇不是难题

　第一节　投诉的客户是朋友,不是敌人

　　把投诉者变为忠实顾客

　　客户投诉是企业建立忠诚的契机

　　投诉的顾客是我们真正的朋友

　　顾客投诉可以促进企业成长

　第二节　重视客户投诉就是重视市场

　　妥善处理客户投诉可以促进销售

　　我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

　　如何获得客户抱怨呢?

　　让更多的顾客投诉

　　投诉能为你赢得先机

　　投诉的顾客可能会转向竞争对手

　　投诉处理不当，你很可能失去顾客

第二章　是你，你也会投诉的——投诉原因的换位思考

　第一节　顾客投诉究竟是什么

　　投诉就是客户的不满

　　投诉的顾客真实地想要什么

　第二节　客户对产品不满意

　　产品质量问题

　　安全与环境问题

　　价格不合理

　第三节　客户对服务不满意

　　服务问题

　　没有做到令人满意的服务

　第四节　客户产生投诉的其他原因

　　零售商自身的管理因素　　

　　消费者自身使用因素

　　广告误导导致客户投诉

第三章　处理投诉兵法——你必须知道的原则

　第一节　顾客产生不满意的原因及企业的应对原则

　　处理顾客抱怨的原则

　　正确处理顾客抱怨的策略

　　百分百应对客户投诉

　　对50%的顾客立即回复

　　服务保证

　　使5%的顾客完全满意

　　制度保证：统一制定投诉管理的政策

　第二节　处理客户投诉的原则

　　迅速处理是原则

　　以诚相待是根本

　　积极面对是前提

　　换位思考是关键

　　平息顾客的怒气是难点

　　表示善意是战略

　　言行有理是重点

　　彬彬有礼是要求

　　优质服务有底线

第四章　处理客户投诉的战术

　第一节　处理投诉的经典战术

　　以静制动

　　区别对待

　　讨客户欢心

　　缓兵之计

　　张弛有度

　　适时放弃

　第二节　处理客户抱怨的基本方式

　　电话访谈

　　信件处理

　　访问处理

　　及时采取补救措施

　第三节　处理客户抱怨的难点

　　媒体沟通的技巧

　　如何应对难缠投诉

第五章　建立投诉管理体系

　第一节　建立投诉处理部门

　第二节　投诉管理行之有效的四个前提

　　第一个前提：事先准备充分

　　第二个前提：抓好员工培训

　　第三个前提：领导做出表率

　　第四个前提：培养欢迎投诉的文化

　第三节　如何实施欢迎顾客投诉的方针(1)

　　以顾客为中心制定利于投诉的政策

　　表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工

　　协调各部门执行政策

　第四节　如何实施欢迎顾客投诉的方针(2)

　　确保顾客的投诉能传至高层

　　授权员工快速解决纠纷

　　投诉处理要有时限

第六章　建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理

　第一节　投诉管理的组织建设

　　训练员工了解产品，满足顾客

　　确保员工了解顾客的期望如何做好三、四级市场的投诉处理工作

　　人事部门和中层主管也应参与

　第二节　加强客户投诉处理人员管理

　　让客户投诉处理人员不再害怕投诉

　　注意客户投诉处理人员的整体形象

　　客户投诉处理人员倾听的常见不足

　　客户投诉处理人员必知的妙招

　第三节　客户投诉处理人员必知的沟通技巧

　　客户投诉处理人员必知的措辞

　　客户投诉处理人员必知的说话术

　　客户投诉处理人员必知的肢体语言

　　处理客户投诉时必须做好的心理准备

第七章　建立顾客投诉的危机预防机制

　第一节　投诉危机随时会发生

　第二节　危机处理的一般原则

　　迅速处理

　　立场坚定一致

　　集权管理原则

　　一个口径对外

　　“360度”法则

　　“关键利益”法则

　　危机与管理有关

　　由事后处理变为事前防范

　第三节　客户服务质量改进

　　剖析服务流程

　　流程再造：面向服务质量

　　提高服务工作标准化程度

　　基准化：向佼佼者学习

附录

　中华人民共和国消费者权益保护法

　中华人民共和国产品质量法

附表

　附表1　客户投诉处理作业流程

　附表2　客户投诉登记表

　附表3　客户投诉处理表

　附表4　解决客户抱怨时的检讨表

　附表5　客户退换商品处理工作流程

后记

第一章 投诉的客户是朋友，不是敌人

把投诉者变为忠实顾客

客户是上帝，上帝有时也会发脾气，甚至去投诉，这是上帝天赋的权利。根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95％提出投诉的上帝还会和公司做生意。而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此，聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨，然后再尽力让不满的顾客重新高兴起来。

处理投诉的第一个机会是在购买时刻。许多零售商和其他服务公司教育他们的与顾客直接打交道的人员怎样去解决问题及平息顾客的愤怒。他们授权其顾客服务人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。

许多公司已建立了免费拨入的800打头的电话系统来接受和解决消费者的问题。今天，超过三分之二的美国厂商提供800电话来处理抱怨、询问及订货方面的问题。例如，当研究表明50个不满的顾客只有一个会提出抱怨时，可口可乐公司于1983年底，开通了它的1—800一GET—COKE电话线路。

“其他49名不满顾客直接转变品牌，”该公司的消费者事务经理解释说，“所以明智之举是寻找不满的顾客。”

每个工作日，皮尔斯拜瑞都要处理超过2000人次通过其800电话打进的抱怨、赞扬及问题。在感恩节的前一天，皮尔斯拜瑞的顾客服务人员帮助3000名打来电话的人准备节日晚宴。如果打入电话的人不会说英语的话，皮尔斯拜瑞会拨打AT＆T公司的一个能接通140种语言的翻译者的电话号码，实现三方通话。

我们应铭记这个黄金法则：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”

※ 客户投诉是企业建立忠诚的契机

若没有客户的投诉，不要认为没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。有研究发现。提出投诉的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。公司解决问题的友好态度，会让客户有信赖感，为未来的合作奠定基础。看看麦肯锡公司的统计数字：

有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9％；

有了大问题会提出抱怨的顾客，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19％；

提出抱怨并获圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿占54％；

提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿的占82％。

可见获得客户的抱怨是至关重要的，因为没有消息就是坏消息。与客户关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。没有人是永远满意的，尤其是一段时间后，客户要不是有话直说，就是再也联系不到了。

※ 投诉的顾客是我们真正的朋友

许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”：希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我负责——他们把投诉的客户当成敌人。有句西方谚语说：“没有消息就是好消息。”可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。要知道，不满意是企业进步的机会。

顾客的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而投诉的顾客“免费”地给了你！

记住，在每一个投诉的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。

每一家公司的每一个营业场所都应该对客户投诉制订相应的对策，这些对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的客户群、当地的风俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同制订、共同实施。如果希望你的客户不要“出走”，跑到你的对手那里，不妨抽出时间，与你的同事一起坐下来讨论，制订出一套行之有效的投诉处理办法。

“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。

面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。

有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得晕头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。

有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”

客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。

……

P1-4

此书终于经过多方努力成功问世，在此编者还是要感谢诸位同仁参与了本书的编写，他们是赵申、张昊、陈建华、唐宇、陈其异、崔苗、肖雪、赵敏、王鹏、刘飞鸿、张海燕、王静、齐丽、谢丽萍、梅升国、张祚祥、余晓通、王竹宜、贺黎明、陈东华、陈新华、王贵琦、辛鹏、赵爽、刘亚琴。书中采用了一些专家学者的资料和观点。由于时间关系未能一一取得联系，在此表示深深的感谢，并希望今后有进一步的合作。

由于时间紧迫，加之作者水平有限，错讹之处尚希广大读者宽宥指正。

编 者

于2009年冬