相信你不愿意画地为牢，更不愿意在电话销售事业中失败。那些失败的人会找理由说：“我还有更擅长的领域可以发挥才干，所以失败就失败吧！”事实上，这些人最终什么事都做不成，解决问题的决心和技巧是成功的关键，而他们显然没有——希望你不是这样的人。

如果你希望提高自己的电话销售技巧，本书将是你可靠的指南。本书没有大篇幅的理论介绍，更多的是详尽、具体的实践规则和技巧，记住这些规则和技巧，并在实践中加以践行，你就能迅速提升销售业绩。

本书是一本电话销售心理学的指导读物，从客户的心理活动规律和相对应的电话销售技巧两个方面进行讲解，省略了大部分的理论介绍，突出强调了实践要求，是一套独立、完整的电话销售训练模型。本书内容贯穿了电话销售的各个阶段，不同层次的读者都可以找到适用的指导内容。读者也可以参照学习地图全面、系统地学习电话销售的技巧和心理策略。

本书适合销售培训师、电话销售员、其他销售人员、商务谈判代表和客户服务人员阅读使用。

第1章 轻松打出销售电话

 1.永远相信自己能成功

电话销售职业心理测量表

从专业形象开始改善

销售前做好四个准备

真正地接纳你自己

 2.用情感赢得客户尊重

四种不正确的销售手段

请这样向客户推销

建立更好的情感联系

 3.提高电话沟通情商

不要让自己感到无助

排除消极情绪的心理方法

排除典型情绪威胁的技巧

 4.培养挑战自我的大气魄

知道自己该做什么

为自己的成功拟定计划

突破自我设限的技巧

第2章 30秒成功抓住客户的心

 1.怎么说，客户才愿意听

电话销售的过关话术

突破防卫的心理技巧

瞬间吸引对方的开场白技巧

化解拒绝的话术技巧

 2.向客户传递积极的情感

让声音更具吸引力的八个技巧

增强措辞感染力的五种方式

强化客户被尊重的心理体验

 3.激发心理共鸣的沟通技巧

表达你的理解和认同

突破心理防线的方法

激发心理共鸣的方法

 4.让客户接受销售观点的技巧

巧妙设问的技巧

巧妙引导客户的技巧

促进客户配合的技巧

 5.另辟蹊径化解客户的抵触

创新销售思维的技巧

激发兴趣的语言技巧

创新销售策略的技巧

第3章 瞬间激发客户的兴趣

 1.抓准客户的需求点

客户喜欢什么

客户需要什么

发现客户需求的技巧

激发客户需求的技巧

满足客户需求的方式

 2.强化客户的兴趣点

挖掘客户兴趣点

制造客户的兴趣点

让客户持续关注的技巧

让客户轻松接受的技巧

让客户接受高价的技巧

让客户接受新产品的技巧

 3.突破客户的心理弱点

强化针对性的卖点

用卖点引导客户需求

及时强化客户的满足感

 4.解决好客户的敏感点

察觉客户敏感问题的技巧

解决敏感问题的心理暗示技巧

轻松排除敏感问题的技巧

第4章 诱导客户积极决策

 1.洞察客户的决策心理

青年客户购买心理

中年客户的购买心理

老年客户的购买心理

男性客户的购买心理

女性客户的购买心理

 2.掌控施加影响的关键点

掌控客户的决策点

掌控环境的影响力

客户购买的决策模式

调节客户的经济动机

调节客户的心理动机

 3.因人而异的心理诱导策略

客户性格测试法

不同性格客户的购买特征

两种简化的性格判断法

巧妙应对不同客户的技巧

 4.激发客户积极的情感反应

察觉客户情绪的技巧

抓住客户情绪“关键点”

引导客户的购买情感

反对意见也可以是卖点

第5章 强化客户的信任感

 1.创造客户共鸣的技巧

制造共鸣话题的技巧

运用同理心移情的技巧

扩大心理共识的技巧

 2.增进双方情感的沟通技巧

触动客户心坎的赞美技巧

有效的沟通反馈技巧

恰到好处的交流方式

 3.有效倾听并做出回应的技巧

听出客户真实想法的技巧

及时回应客户的话术技巧

强化互动交流的七个技巧

 4.发展信任关系的沟通技巧

表现真诚和自信的技巧

消除客户排斥情绪的技巧

主动适应客户的沟通方式

弱化买卖氛围的技巧

 5.强化信任关系的跟踪技巧

循序渐进强化信任的技巧

使用短信、邮件加深联系的技巧

妙用小礼物加深情感的技巧

用语言表达赢得认可的技巧

利用服务赢得信赖的技巧

第6章 快速解决成交障碍

 1.察觉客户购买信号的技巧

客户的四种购买信号

促成的四个关键时机

成交障碍的应对技巧

 2.引导客户积极决策的技巧

提高客户价值认知的技巧

帮助客户有效决策的技巧

有效促成的关键诱导技巧

 3.破解客户异议的技巧

让客户不再有异议的方法

清晰化产品利益的技巧

强化客户关注点的技巧

强化差异化价值的技巧

 4.让客户无法说“不”的话术技巧

推托型客户的应对话术

满足型客户的应对话术

忙碌型客户的应对话术

拖延型客户的应对话术

 5.关键促成句式的使用技巧

妙用疑问句促成的技巧

妙用肯定问句促成的技巧

从否定到肯定的“but”法

第7章 用服务赢得更多订单

 1.跟踪挖掘客户需求的技巧

需求挖掘的四级提问法

客户隐性需求的挖掘技巧

主动创造客户需求的技巧

 2.跟进服务的效果优化技巧

三种类型客户的跟进策略

客户消极情绪的疏导技巧

客户售后反应的控制技巧

获得客户主动转介绍的技巧

 3.用礼仪赢得客户认可的技巧

处理服务问题的倾听技巧

判断服务问题的提问技巧

复述并确认客户问题的技巧

传达尊重的细节表现技巧

向客户传达理解心的技巧

 4.用服务加深客户信赖感的技巧

用承诺赢得信赖的技巧

向客户灵活妥协的技巧

虚心接受批评的表现技巧

 5.强化情感联系的交往技巧

向客户表达真诚关怀的技巧

解决情绪和情感冲突的技巧

让客户感动的个性化服务技巧

请这样向客户推销

我们必须重新界定与客户的关系，把对方当成朋友，这样我们才能在言行中表现出应有的尊重、关心和友善。我们要善于利用心理上的移情效应，展示给对方一个值得信任、随时愿意为对方提供帮助的朋友形象。

经营的最终目的在于经营客户，只有不断获取客户的信任，打造忠诚客户，才能使我们的业绩获得持续的、稳定的成长。那么，在电话销售中，如何赢得客户的信赖呢？下面，我们根据具体情境进行说明。

●情境一：客户需求模糊不清

有效销售应根据客户实际需求在沟通中认真加以分析，提出符合客户需求的建议。

客户：“我们家宝宝已经六个月了，不知应该喂一阶段还是二阶段奶粉？”

电话销售人员：“一阶段的奶粉更接近母乳，二阶段奶粉中的蛋白质等成分略高，如果您家宝宝各方面状况比较好，加了辅食，可以考虑喂二阶段奶粉，并且二阶段奶粉价格也比一阶段的稍微低一些……”

客户：“谢谢你，那我订购二阶段奶粉！”

●情境二：一些客户会直接让电话销售员帮助他们做出选择

此时，即使销售人员自认为自己的意见比较专业，也要保持谦虚，把最终的决定权留给客户。

客户：“我要送给男朋友一件衬衫，您可以帮我挑选一下吗？，，

电话销售员：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿什么颜色的西装或外套？他的肤色是怎样的？”

客户：“他平时喜欢穿××××。”

电话销售员：“您看我们杂志第23页上编号C025的水蓝色衬衫和编号C028的米色衬衫如何？”

客户：“我不大喜欢这两种款式。还有其他的吗？”

电话销售员：“当然有了，您看第26页编号C036的白色衬衫，18K镀金纽扣，看起来大气、高贵，非常适合出席高档场所……”

客户：“嗯，这款不错。”

电话销售员：“衬衫实物颜色与图片颜色可能存在一定差异，如果您对实物颜色不满意，我们可以在不损坏包装的前提下帮您调换……”

●一些积极的销售信念

以上是两则成功的网上购物对话。不难发现，案例中的电话销售员为客户提供建议时，一直坚持着这样的信念。

·针对客户需求提供个人建议，购买决定权在客户。

·为客户构建一个梦想，增加些感性描述，激发客户的购买欲望。

·多用积极性语言，避免了负面的、消极的表达方式。

·告诉客户使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。

如何赢得客户信赖？其实就是一句话——要“移情”，设身处地理解客户需求，用客户的心境思考问题，让客户放心。

建立更好的情感联系

我们既要服务客户，又要学会与客户交朋友。只有产生良好的情感联系，我们的销售工作才能够更加顺利地开展，我们与客户的业务联系才会更加紧密。

●在心理上将客户当成朋友

我们认为，任何一个客户最终都可以成为朋友，就像我们的朋友有时候也会向我们卖点东西、请求我们帮点忙一样。人际关系既是复杂的，也是简单的，它遵循的就是简单的互惠原则。业务关系也是一样的道理。

这个互惠既是物质层面的，也是精神层面的。

我们的障碍在于客户的抵触心理。客户接触到电话销售时，不会先想到这是一个为他提供服务、解决问题的电话，一般会认为电话销售员是来赚他的钱或是通过他赚钱的人。

但这不应该阻碍我们有意识地发展与客户的友谊，更不应该成为我们拒绝发展友谊的理由。任何关系都遵循渐进原则，只有通过一点一滴、逐渐打开局面的方式，我们才可能获得牢固的友谊。

●细心和真诚地关心对方？

尽可能详细地了解客户的家庭情况、子女情况和身体健康情况等方面的信息，以利用这些生活中的机会适时关心对方。当客户生病时，像朋友一样去看望他，关系会很快拉近；客户孩子上学需要帮助，及时帮忙解决，就能够获得客户积极的回应。

小A做项目是弱项，基本上没有业绩。有个客户的孩子想找个英语家教，小A利用空闲时间经常帮他做免费英语辅导，并为对方提供了一些好的建议。通过生活中的互助，这个客户成为小A忠实的朋友。

这样的机会需要我们在和对方的接触中细心地观察和了解。我们还可以适宜地给客户或其家人买些小礼品，同样可以拉近与客户之间的关系，成为对方的朋友。

●强化互惠双赢的联系

给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑——这就是心理学上的“互惠原则”。互惠过程中，前者的个人行为强化了后者的反应，后者作出的这种反馈同时又满足了前者的期待。通俗地说，如果一个人从另一个人处得到实惠，他也会愿意给对方实惠。

电话销售员要善于利用小技巧实施互惠原则，通过让客户得到好处来消除对方的情感对立，如表1-6所示。P13-15

电话销售是心理影响的游戏，唯有熟练掌握控制、引导客户心理活动的相应心理规则和技能，才能真正获得客户的积极回应和持续的支持。

电话销售要“打动人心”，这里面有两层意思，其一是我们要有效、准确地将销售电话打给每一个潜在客户；其二是我们要立足于打动客户的心，包’括激发他的热情、获得他的信赖和认可、强化他的购买欲望等。

众多销售员、电话销售员在极力发挥销售技能的过程中，忽略了销售行为与客户心理的相互影响，以致不能准确地体认和引导客户的心理，无法从真正意义上获得客户一贯的、持续的积极回应。

本书侧重于从客户的心理活动规律和相对应的电话销售技巧两个方面展开。换句话说，本书一方面强调了洞察、把握客户的心理活动的重要性，另一方面则强调了我们通过何种手段引导客户积极的心理反应，促成其给予我们销售工作更多的支持。

本书对从事下面这些工作的人员都有积极的意义，并能提升他们的工作成果。

如果你希望在电话销售专业上提升自己的能力，或者是在工作中让自己的电话交流产生更好的影响力，那这本书正是你需要的。

这本书可以帮助你有效引导客户并获得订单

一些老电话销售员向电话销售新人介绍经验时说：“一定要多打电话！”于是，电话销售新人狂打几百个电话，却仍然没有任何客户愿意下单，业绩毫无进展。这是由于销售新人不能明白，我们不仅是在卖产品，更主要的是在捕获客户的心。本书是专为电话销售人员的个人发展以及企业的电话销售培训量身定做的，其中的大部分内容是我以前进行电话销售培训工作中的教案和资料积累，它们的有效性经过了无数一线销售人员的检验和实证。本书的内容具有以下三个明显特点。

◆完整、系统的训练模型

本书展现的是一套独立的、完整的电话销售训练模型，读者可以参照使用，全面、系统地学习电话销售的技巧和心理策略。即使读者是一个刚刚涉足电话销售领域的新人，通过阅读本书，也可以从零开始成为一位电话销售高手。

◆基于心理学的沟通策略

本书所有的电话销售策略均注重从了解、打动和捕获客户的心理为出发点，是一套深入、细致解读电话销售的心理沟通方案。

◆拿来即用的经典话术

本书内容贯穿了电话销售的各个阶段，不同层次的读者在本书中都可以找到适用的指导内容。书中大量的案例、情境分析、话术指导，不仅可以让读者阅读起来轻松愉快，还可以让读者拿来即用。

这本书可以帮助你有效赢得客户的持续支持

在一次培训课上，一位电话销售员问我：“电话销售可以作为一种长期的职业发展方向吗？”我的答案是，如果你能够在电话销售中积累更多的客户、更多的人脉资源，你就能够一直做下去，并不断收获事业的成功。

电话销售也许比其他任何事业都更容易实现个人的成功，其中一个重要原因是你可以接触广泛的客户资源，并成为你发展自身事业的得力资本。

本书不是要求你只顾眼前利益，一味地以“获得订单”为行为标准，你应该以“获得信赖和支持”为最终目标。在本书中，我们详细介绍了如何对客户进行情感投资，如何与客户发展良好的商业友谊等内容。

熟练地运用这方面的技巧，你就可以真正地将电话销售作为一项长期的事业追求，发展属于你自己的职业成就。