人们最关注的是什么。

正如你所知。多数公司关注削减成本、裁员、减薪或者将项目外包，直至降低服务水平，也无怪有这么多的失败公司——与它们相反，西南航空数十年来一直关注做正确的事情，保持利润水平和明晰发展方向。詹姆斯·派克向我们展示了 “做正确的事”绝不是天真的自我“感觉良好”，而是取得公司成功的最有利法则。派克的故事虽不能让你立刻醍醐灌顶，但至少会潜移默化地影响你。

做对的事，而不是把事情做对。

西南航空是“9·11”后唯一没有裁员并持续保持盈利的航空公司。时任CEO的詹姆斯·派克在书中娓娓道出制胜的秘诀“做正确的事”。

1.误入商界

2.9·11

3.问题在提出之前，已经有了回答

4.我从未想过会成为一名公司职员

5.起飞

6.10分钟的过站

7.命悬一线

8.我确实无法拒绝

9.最初几课

10.我们到底在从事什么样的行业

11.再加上竞争对手的一点点帮助

12.人人都是领导

13.好的组织到处都有好领导

14.好的组织到处都有好领导

15.好领导使周围的人变得更好

16.人们会认清每一个伪君子

17.人们会跟随他们信任的人

18.谁想要“最好”的人

19.寻找合适的人

20。面试“态度”

21.即使在万米高空，态度也很重要

22.每个人都记得他们的面试

23.每个人的工作都会影响到别

24.人们需要知道公司的使命

25.共享目标、共享知识、相互尊重=共享使命

26.像员工一样思考，还是像老板一样思考

27.让员工成为公司的所有者

28.归属感

29.让工作变得有乐趣

30.构建客户服务的文化

31.他所做的一切，就是让我去工作

32.娱乐有目的

33.奖励员工

34.企业家的创新精神

35.鼓励突破性思维

36.意见箱

37.条条大路通罗马

38.明确目标，给人们追求成功的空间

39.两分钟训练

40.通过公司使命，实现员工价值

41.建立企业文化，让人们去做正确的事情

42.照顾好员工的家庭

43.成功的方法不同，但道理永远一样

44.真实自我，快乐生活

45.世间万物，轮回往复

译后记

1.误入商界

2001年6月，我被公开任命为西南航空公司新一任CEO后不久，乘坐公司的飞机从圣安东尼奥飞往达拉斯。飞机升空后，空乘人员完成了第一次便餐服务(是的，在西南航空，你可以期待不止一次的便餐，即使是一次55分钟的飞行)，每位空乘人员都在我的座位前停下来和我聊上几句，并祝我一切顺利。

坐在我旁边的那位，看上去像来自西部得克萨斯的牛仔，他注意到我和空乘人员间的谈话。当空乘人员重新开始服务并走向其他乘客时，牛仔放下手中的报纸，抬起头来，问我为什么所有的空乘人员看起来都跟我很熟。

“哦，我在西南航空工作，”我说，“我们就像一家人。”

“我猜到了，”他说，“你在那里做什么工作？”

“嗯，我做了15年的总律师，最近刚刚升职。”

这时，牛仔仔细地看了看我，说： “你就是报纸上登着照片的那个人。”

“哈，我想在很多报纸上都可以看到吧，我的儿女们想知道有没有可能随便拿起哪份报纸，在上面看不到他们爸爸的故事。”

随后，我和牛仔聊了起来，他给我讲了很多乘坐西南航空公司飞机的经历。原来他是一名来自阿马里洛的律师，长年乘坐服务于他所在城市的西南航空航班。他告诉我西南航空是如何让他的律师生涯发生了翻天覆地的变化。突然之间，阿马里洛不再是得克萨斯一个与世隔绝的能源和农业小镇，现在他可以在得克萨斯的各个地方从事法律工作。他可以在早上出现于达拉斯的法庭，中午在休斯敦与客户共进午餐，下午在奥斯汀参加得州俱乐部聚会，晚上还可以躺在自己家的床上美美睡一觉。除此之外，他还说，乘坐西南航空的航班是非常享受的事情。航班准时、服务一流、机舱整洁，最棒的是，乘务人员看起来十分开心。现在，当他不得不飞去一些西南航空不去的地方时，心里就会很不爽。

不用说，这在我听起来真有如天籁之音，我记下了他说的每一个字。当飞机以西南航空独有的方式降落时(轻轻降落、温柔刹车、平缓滑动、正点到达)，这段旅途让我感觉实在太短暂了。当旅客步入通道，开始拿取行李，牛仔把手伸人头上的行李舱，拿出他的宽边牛仔帽，随后转身看着我，思索片刻，看起来像是准备给我一个重要的忠告，最终，他也确实这么做了。

“你们是一家非常棒的航空公司，”他说，“千万别弄砸了。”

这个评价很是恰当。西南航空公司在赢得来自客户的一次次满意和称赞的同时，还赚取了绵绵不绝的利润，市场分析人士和竞争对手一直很好奇我们是怎么做到这一切的。人们在西南航空工作时充满乐趣，同时还能像其他所有公司的雇员一样，工作卖力而富有效率。客户喜欢我们的航空公司，股东称赞公司稳定的利润。这一切看起来，就好像它拥有其他公司所不拥有的“神秘配方”似的。

也许本书会透露一些真相，但其实并没有什么秘密，这里介绍的我所信仰的一些企业文化元素都是众所周知的。既没有复杂的公式，也没有神秘的程序，但这种文化以一种诚实的、精炼的方式自上而下激励着公司的各个层面，让人们互相尊重，分享乐趣，产生并培育着一种很多公司都希望拥有的企业“DNA”。这里没有唯一(或是神秘)的答案，不过我很乐于与你们分享其中的一些东西。

实际上，我希望告诉你们整个故事，这样你们可以选择最喜欢的那部分，而后细细品味。你们会看到，这些故事在西南航空的历史上扮演了重要的角色。传奇故事中会说西南航空的灵感来自某次鸡尾酒会的一张餐巾纸。我们的故事会表明，一些人在处理危机或者困难时经常会需要一点好运气，这些人可以面带微笑轻松搞定。成功没有固定的模式，本书的目的就是和各种组织中不同层次的人分享一些或许有用，或者至少是有趣的经验。

好的，现在开始吧！我将要讲述的一切都是非常真实的故事。

很多人内心深处都有一种对成功的渴望，他们想在工作中体现出个人的意义和价值，可惜这些渴望往往因为企业的墨守成规和按部就班而无法实现。他们无法在工作中找到自我、快乐和成就感，相反，只是在应付工作，完成定额，不给公司惹麻烦。如果想打破常规思考，后果就要自负了。

很多公司都会说员工是最重要的财富，但事实并非如此，公司只是把员工当成可折旧的资产，从他们身上榨取到所有的价值后就抛弃掉，这就是今天很多大公司中文化冲突的根源。

你可以在许多服务领域看到这种冲突的后果。当你到药店或五金店买东西时，售货员会因为你打断了他们手头的工作而抱怨不停呢，还是非常热情地走向前给你介绍所选购的产品呢？当安装有线电视的工人上门服务时，他们是真正关心你的需求，还是在那不停地抱怨公司是多么的糟糕，并且告诉你最好安装卫星接收器呢？

如果员工热爱他的工作，那么他会让顾客也喜欢上这家公司；反之，如果员工讨厌他的工作，那么他会让顾客也讨厌这家公司。一个喜欢他所从事的工作的人要比一个不喜欢他的工作的人做得出色，而这与他的待遇无关，这是很简单的道理。从车间工人到经理助理，可以说工资待遇最高的人往往表现得最差。

任何组织最终的成功都需要组织中各个岗位的员工持续的出色表现。一个富有活力的成功的公司不应该让员工感觉到他们是在被指使着工作，相反，要让员工相信他们将要完成的使命是至高无上的，并且今日的努力就是在创造明日的成就。只有那些看到了成长空间的人才会努力工作。

25年来我有幸和这样一个富有活力的成功企业一起成长，起初是西南航空公司的律师，后来成为法律总顾问，最后在CEO的位子上坐了三年。年度最佳航空公司、全美最受尊敬公司的前三名、年度最佳联合总裁、全球最具社会责任感的公司之一，等等，对于西南航空得到的每一个荣耀我都感到无比激动。我从不认为这些成绩是由于我个人的努力而取得的，我深知它们是属于每一个为西南航空奉献才干和心血的人。在西南航空内部的书面交流中经常用大写字母E代表员工，用C代表顾客，用S代表股东，这些字母让我们记住工作的宗旨。如呆有人在他们的书面文字或其他方面没有表现出对这三个字母所代表意义的足够重视，那么作为公司文化的捍卫者，总裁柯琳·巴雷特会指出他们的错误。

本书不是一本记载西南航空的第一手历史资料，或者评价公司传奇式的创始人赫布·凯莱赫的英明领导力的书，也不是一本描述西南航空经营策略的书，当然，凡是涉及西南航空的书没有一本可以对公司光辉的历史、经典的案例以及赫布本人避而不谈，但是本书不仅是关于西南航空的，还记载了我这25年来从那些秉承西南航空优秀企业文化的一线员工身上学到的经验。

这些宝贵的经验不牵扯太多的管理学专业术语，而是我们从小就学到的最简单的道理：当你感到困惑时，请做你认为是对的事情！这是一个适用于经商、与人打交道和管理企业的经久的道理。

很多企业都在谈论企业文化这个永恒的命题，但是很难有人能将这个看不见摸不着的抽象概念说清楚。企业越是庞大，对企业文化的依赖就越强。很多企业当发展到一定规模后会产生进一步成长的障碍，其中企业文化因素是最为重要的桎梏之一。

在所有涉及企业文化的命题中，最终的目的都是要发挥员工的能动性，充分调动员工的积极性。员工作为公司最重要的资产，是一切利润与成就的源泉。这个源泉是否具有充足的活力，可以直接评判企业文化的成败与否。我们看到很多人浮于事的企业，天天喊着企业文化建设的口号，员工却没有丝毫的动力与热情，去真心为企业付出，与企业同呼吸共命运。

问题出在哪里？詹姆斯·派克在他的书中给出了答案。本书没有晦涩的理论描述，也没有冗长的案例分析，而是透过一个个日常中的小故事，向人们揭示了世界上最成功的航空公司之一西南航空在企业文化建设方面取得的辉煌成就。作为“9·11”事件后美国航空界唯一一家保持盈利的航空公司，西南航空向世人展示了企业文化所带来的强大的生命力与竞争力。

在一系列令人深省的故事背后，派克向读者传递的是一个异常简单、异常平凡的管理法则：做正确的事。仅此而已！为员工搭建一个自我发挥的平台，让他们去承担相应的责任，在纷杂的商业环境中，用内心真实的感受，来判断事情的对错，进行重大的决策，这正是西南航空取得成就的源泉与根基。

本书在翻译过程中得到了很多专家学者的帮助与支持。我的学生王紫薇也承担了部分章节的翻译工作。最后由骆欣庆对译稿进行了修改、审核。

由于本书涉及面非常广，且译者水平有限，难免有不当之处，敬请读者批评指正。

骆欣庆

于北京第二外国语学院

詹姆斯·派克执着地相信来自员工和文化的力量对建立长久的公司至关重要。作为一位谦虚的、无私的领导者，他的故事不仅是他自己的成就，更是他领导下的员工所取得的成就，是我们这个时代最成功的故事之一。

——肖恩·莫里亚蒂，美国票务网CEO

本书以极具洞察力的视角，提供了关于文化、领导力和决策造就一家伟大公司的正确方法。我的管理层一定要读这本书，它让人震惊。 肯特·泰勒，得州餐馆公司创始人

这是一本读来非常有趣的书，有让人难忘的故事，它告诉了我们同时使员工、客户和股东满意的关键所在。詹姆斯·派克雄辩地揭示了交织在领导力、企业文化、价值和团队之间的成功原因。这本书是关于公司各个层面英雄事迹的书，环境造就了这些英雄。今天的管理者都应该读一下本书。

——黛博拉·安科纳，知名管理学教授，MIT斯隆管理学院领导力研究中心主任

在读詹姆斯的书时，精彩内容会让你拍案而起，你会一口气把它读完。这本书让你重新认识员工在组织中的重要地位。

——贝芙丽·K·卡迈克尔，人力资源管理协会董事会成员