著名空乘礼仪培训专家牛静老师集多年礼仪教学的精华，引领大家充分体现现代礼仪的魅力，从有品位到有风度，从有修养到有尊严，充分表现出自然气质的倾向。

《现代金融业服务礼仪》围绕人性化服务的特点，通过礼仪在金融服务过程中各种基本要素的通俗讲解，以丰富的实践和职业培训的专业经验，及图文、音像并茂的立体表现方式，生动展示了金融服务人员在职业礼仪方面必备的基本素养、礼仪的力量和真谛、礼仪的功能和特性。

随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。

卓越的金融企业需要提供优质的服务，是以标准化、个性化服务为前提，以人性化服务为最高境界的。《现代金融业服务礼仪》作者著名空乘礼仪培训专家牛静，围绕人性化服务的特点，通过礼仪在金融服务过程中各种基本要素的通俗讲解，以丰富的实践和职业培训的专业经验，及图文、音像并茂的立体表现方式，生动展示了金融服务人员在职业礼仪方面必备的基本素养、礼仪的力量和真谛、礼仪的功能和特性。《现代金融业服务礼仪》还设计了金融服务人员礼仪提升方案，金融服务人员可以更好了解、学习、掌握和运用礼仪知识，在金融服务过程中使无形的服务有形化、规范化，实现以人为本的、尊重和满足金融客户的优质服务目标。

第一章 认识服务

 产业结构服务化趋势

 “经济服务化”的新趋势

 走进崭新的高端服务业

 服务的价值

第二章 追求优质服务

 标准化服务与个性化服务

 人性化服务

 服务质量与个人礼仪素质提升

第三章 融礼于行

 礼仪的力量

 礼仪的真谛

 礼仪的功能与特征

 职业礼仪

第四章 金融服务人员的礼仪提升方案

 金融服务礼仪的基本要求

 服务礼仪及行为规范

 仪容

 仪态

 仪表

 沟通礼仪

 称呼礼仪

 握手礼仪

 拥抱礼仪

 介绍礼仪

 名片礼仪

 电话礼仪

 电梯礼仪

 告别礼仪

 餐饮礼仪

 会谈礼仪

第五章 西方礼仪

 国际称呼礼仪

 涉外通用原则

 涉外礼仪禁忌

高端服务业是最近几年才出现的一个新概念，虽然人们还未完全领悟高端服务业的深刻内涵，它却已经渗透到人们的生活和工作中去了。

高端服务业是现代服务业的核心，它是在工业化比较发达的国家首先发展起来的，主要依托信息技术和现代管理理念为发展基础，以提供技术性、知识性和公共性服务为主要内容，是处于服务业高端部分，其瞄准的主要是高端市场，提供的主要是高端服务，依托的主要是高端人才。

在全球性的产业结构调整中，无论是发展中国家还是发达国家，必然经历经济发展中的转型升级，同时必然要求低端服务向高端服务转型。长期以来，我国服务业的发展基本是以零售业、食品等传统产业为主，从经济发展的现实和需求来说，这种低端服务业已经趋于饱和，产业结构的转型升级，必然要求很多低端服务业向高端服务业转型，高端服务业将成为带动我国经济持续发展的重要力量。

高端服务业处于市场体系的上层，定位于现代服务的高端部分，及传统服务业的高端部分，其市场体系包括高端生产者服务市场和拥有现代消费理念的高收人和高品位的高端消费者服务市场。高端服务业主要包括金融、民航、传媒、教育、旅游、法律、咨询等行业。

高端服务业提供的必须是高端服务，即表现在手段的高技术化，服务方式的人性化，服务产品的定制化，服务水平的高层次化，服务质量的优质化。高端服务业的服务对象不同、服务要求不同，服务依托的主要是高端人才，其层次也不同，服务本身是由技术密集、知识密集、资本密集、高附加价值的要求所决定的，这些要求必将表现为服务过程的高端性。

服务的价值

随着社会的发展与进步，人们的生活水平提高了，消费观念也相应产生一定程度的转变，对服务的认识以及服务价值的需求也在发生着深刻的变化。企业中生产的产品质量、功能和价格越来越难以实现差异化，企业向顾客提供的附加服务越趋完备，产品的附加价值就越大，顾客从中获得的实际利益就更大，从而购买的总价值也就越大。

近年来，企业竞争力乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理理念、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命，服务贯穿于始终，“以客户需求为目标”已经成为各个行业、企业发展的必由之路。可以说服务已经成为现代企业参与市场竞争的重要手段。

服务就字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务。在我国，传统观念上，一直将它当作为公众做事，替他人劳动的含义。中国传统上将服务称为是“伺候”，但是在西方市场经济国家，服务是以经济用语解释的，“服务”用以指所有买卖过程后，不会有物品留下，而是提供服务的效用来满足客户的无形资产服务。服务是一个价值提供的过程，在这个过程中，服务者通过提供被服务者所需要的价值来体现自身的价值。

台湾的塑胶大王王永庆16岁就开始经营一家小米店，他发现很多顾客都是等到要煮饭时才发觉家里没有米下锅了，顾客再上街买米，很不方便。米店则是被动地等待顾客来买米。王永庆想了一个变被动为主动的好方法，即对于有需要的顾客主动上门去送米。不但如此，王永庆在送米的过程中，还记下顾客米缸容量，询问顾客每天米的消耗量，这样就会知道下次给顾客送米的时间。王永庆这一免费送米行为大受顾客欢迎，他的生意也越做越大。

海尔集团之所以在世界上取得今天这样巨大的成就，也和它的服务理念有着密切的关系，他们率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推行一条龙服务措施。海尔在售前增加了与客户的感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中提供全方位咨询引导，推荐符合顾客期望的高、新、全的产品；售后通过国际星级服务消除顾客的后顾之忧。这种至真、至诚、至善的服务，使海尔实现了服务零投诉，且牢牢占据了市场的霸主地位。

1994年，詹姆斯·赫斯克特等5位哈佛商学院教授提出了“服务价值链”模型理论，从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的，明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。服务利润链可以形象地理解为一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。P7-9