这是国内第一本系统性研究教育机构战略性服务的学术著作。

本书从教育发展规律出发，从中国实际出发，使用教育学和管理学的规范研究和实证研究方法，深入分析了战略性服务的概念、内涵以及测量，并形成一套行之有效的管理模式和方法。

序言

序言

自序

前言 建设服务型教育机构

　　一、教育机构经营的战略性思考

　　二、教育机构经营的服务视角

　　三、服务型教育机构的建构

　　四、本书架构和内容安排

第一章 教育机构的挑战和对策

　第一节 当前教育机构经营环境分析

　　一、传统社会价值观的影响

　　二、日趋降低的人口出生率

　　三、教育经费投入体制改革的影响

　　四、教育服务消费观念的改变

　　五、加入WTO的影响

　第二节 教育机构服务制胜战略分析

　　一、教育机构的基本特征

　　二、教育机构竞争战略分析

　　三、教育机构服务制胜战略的形成

　　四、教育机构服务的战略性思考

第二章 教育机构战略性服务的兴起

　第一节 教育服务业的行业特征

　　一、教育服务业的定义

　　二、WTO架构下的教育服务业运营方式

　　三、教育服务业的规模

　第二节 教育服务的定义与特征

　　一、教育服务的定义

　　二、教育服务的特性

　第三节 教育机构战略性服务概念

　　一、战略性服务的内涵

　　二、与传统教育服务的比较

　　三、教育机构的服务策略

　第四节 教育机构战略性服务意义

　　一、教育服务无形性层面上的意义

　　二、教育服务不可分割层面上的意义

　　三、教育服务异质性层面上的意义

　　四、教育服务易逝性层面上的意义

　第五节 教育机构战略性服务功能

第三章 教育机构战略性服务管理

　第一节 战略性服务的管理架构

　　一、战略运作层面

　　二、推动运作层面

　　三、质量改善绩效

　第二节 战略性服务的层次

　　一、外部战略性服务

　　二、内部战略性服务

　　三、互动战略性服务

　第三节 战略性服务的分析方法

　　一、战略分析

　　二、价值链分析

　　三、流程分析

　第四节 战略性服务的运作方式

　　一、战略性服务的项目管理

　　二、战略性服务的项目内容

　第五节 战略性服务的分析工具

　　一、SERVOUAL测量工具

　　二、EISERVOUAL测量工具

　第六节 战略性服务的系统思维

　　一、系统程序观点

　　二、观察面与实质面差异观点

　　三、系统程序与环境改变调适观点

第四章 教育机构期望服务管理模式

　第一节 关于教育服务期望的理论

　　一、教育服务期望的定义

　　二、教育服务期望理论

　第二节 教育服务期望的内涵

　　一、教育服务期望的形成

　　二、影响教育服务期望的因素

　第三节 如何测量教育服务期望

　　一、量表开发流程

　　二、信度和效度检验

　第四节 如何管理期望服务

　　一、教育服务期望失验的不利后果

　　二、教育服务期望的影响因素分析

　　三、引导消费者服务期望的策略

第五章 教育机构感知服务管理模式

 第一节 教育服务中感知服务的界定

一、教育服务的四种感知价值

二、教育服务感知价值的特点

三、教育服务感知价值与实际价值的区别

 第二节 教育服务接触中的感知价值分析

一、教育服务中的服务接触界定和研究

二、教育服务接触的类型

三、教育服务接触中的感知价值

 第三节 如何测量感知服务

一、量表的再次检验

二、量表的应用

 第四节 如何管理感知服务

一、教育服务感知的多因素管理

二、教育服务的体验管理

三、教育服务管理的体验策略

第六章 教育机构服务缺口管理模式

 第一节 教育服务缺口模型

一、一般服务缺口模式

二、教育服务缺口模式

 第二节 如何测量教育服务缺口

一、教育服务缺口的测量

二、教育服务缺口的影响因素分析

 第三节 如何管理教育服务缺口

一、教育服务缺口管理的原则

二、消除教育服务缺口的策略

第七章 教育机构服务补救策略

 第一节 教育机构的服务疏失

一、教育服务疏失的发生

二、教育服务疏失的严重性

 第二节 教育机构的服务补救

一、一般服务业服务补救步骤

二、教育机构服务补救的管理

参考文献

致谢