上午看，下午就上手的绝招大公开！

客户很快就想挂断电话，如何吸引其倾听？开场的黄金技巧有哪些？你知道电话销售的最佳时段吗？如何解决阻碍签约的棘手问题？怎样向客户提问，套出客户的真心话？如何抓住人心、用对话术、减少推销感，让客户自然下单？怎样针对客户类型，降低拒绝率，让客户说“Yes”？

在本书中，电话营销与销售实战培训专家崔小屹老师结合自己丰富的经验，将电话销售与成交技巧展现在读者面前。作者还利用了大量典型的实战案例，并根据电话销售的不同阶段设置了情景案例，帮助读者迅速消化吸收书中的实用知识和技巧，是一本很好的电话销售实战参考书。

电话销售已经成为非常热门、普遍的销售方式。如何高效利用电话获得订单，是决定电话销售企业发展的关键因素，更是众多销售人员渴望得到解决的问题。在本书中，电话营销与销售实战培训专家崔小屹老师结合自己丰富的经验，将电话销售与成交技巧展现在读者面前。作者还利用了大量典型的实战案例，并根据电话销售的不同阶段设置了情景案例，帮助读者迅速消化吸收书中的实用知识和技巧，是一本很好的电话销售实战参考书。

第1章 电话销售的挑战

 1.1 他们为什么没有成功——电话销售案例分析

 1.2 你了解客户打电话时的心态吗

 1.3 电话销售的优势和资源被充分利用了吗

 1.4 你真正了解电话销售的劣势吗

 1.5 电话销售岗位对销售人员的职责要求

 1.6 电话销售快速发展是把双刃剑

第2章 电话销售的基本概念

 2.1 电话销售的分类

 2.2 电话销售人员必须知道的术语

 2.3 电话销售的基本流程

 2.4 与电话销售相配套的促销方案

第3章 电话销售实战技巧

 3.1 声音在电话销售中的重要性

 3.2 “稳”住和“拖”住客户

 3.3 敢于停顿

 3.4 抓住重点

 3.5 让客户在沟通中获得愉悦感

 3.6 善待每位客户

 3.7 电话销售人员的修炼

第4章 开场

 4.1 开场的目的

 4.2 呼入业务模式开场话术设计

 4.3 外呼业务模式开场话术设计

 4.4 根据客户来源进行开场设计

 4.5 根据客户情况进行开场设计

 4.6 志在必得，还是循序渐进

 4.7 开场阶段的注意事项

第5章 询问鉴别

 5.1 必须要了解的销售五大要素

 5.2 理想状态下的销售提问

 5.3 SPIN销售法

 5.4 两分钟识别客户性格

 5.5 实战录音分析

 5.6 如何根据客户的性格类型进行提问

 5.7 如何鉴别客户的采购意愿是否强烈

第6章 推荐与扩大销售

 6.1 价值的概念

 6.2 USP与UBV——核心性能与核心价值

 6.3 对不同性格类型的客户进行推荐的方法

 6.4 顾问式销售

 6.5 如何换位思考——设计展示同理心的话术

 6.6 扩大销售

 6.7 推荐阶段中的其他注意事项

第7章 异议处理与请求订单

 7.1 客户拒绝的常见原因

 7.2 化解客户异议的四个步骤

 7.3 请求订单

第8章 结束通话与跟进外呼

 8.1 如何结束通话

 8.2 跟进外呼的目的与作用

 8.3 跟进外呼的开场

 8.4 外呼跟进的次数、频率与时机

 8.5 跟进外呼实例与分析

后记

4.3 外呼业务模式开场话术设计

由于外呼业务的目标客户大部分是陌生客户，开场尤其重要，开场白是外呼业务的关键所在。只有在与客户交谈的最初几句话打动客户，吸引客户，避免被客户武断地拒绝后，才能在后面的谈话中对客户进行提问，了解客户的需求，进而向客户推荐合适的产品，最终促成订单。

对于主动外呼客户的业务模式而言，我们呼叫了客户，客户的反应各不相同：有的直接挂掉，有的说上几句，有的恰好有意向。以保险公司为例：

80%的客户会认为自己没有保险需求，而且不喜欢被打扰，听到是保险公司的就会立即挂掉；

10%的客户会与销售人员说上几句，但也会很快挂掉；

8%可能没有即时的需求，但是可以与销售人员建立个人联系；

2%恰巧有保险需求，这部分是最重要的客户，销售人员要尽可能约见，最后促成交易的大约占呼叫客户总数的0.5%～1%，这完全取决于销售人员的技巧。

我们学习电话销售技巧，不是把80%一开始就拒绝的客户搞定，而是把后面可以建立联系的客户的比例提高，把里面可以下单的客户的比例提高，最终把成交比例从0.5%提高到5%。

那么如何让那些本来想立即挂掉或者说几句就挂掉的客户多听一会儿，甚至保持长期联系呢？这就靠我们在开场中给客户传递的信息了。一般来说，我们主动外呼客户时应该注意下面这些原则。

4.3.1 充分利用各种促销手段

这是从销售策略上考虑到“好处”和“收获”。这些促销手段都是以打折、让利、优惠等让客户得到实惠的方式出现的，因此，给客户打电话就有了“因为对你有好处才打给你”的“合理性”。在第2章我们列举了若干种促销手段，其实都是为了给呼叫客户时有充分的理由。第1章万发证券的销售人员呼叫客户时，由于没有用促销作为借口，只是说给客户介绍产品，没有充分给客户“因为对你有好处才会打给你”的理由，最终导致失败。

我接到过一个电话，一家保险公司说给我免费送三个月意外险，而且要当场做决定，告诉保险公司业务员我的身份证号和详细信息，如果不当场决定就不能再赠送了。这样的促销，对很多客户来说是很有诱惑力的，直接挂掉的比例从一般保险的80%降到了60%。这样，销售人员就争取到了接触客户和后续跟进客户的机会，大幅提高了最终的成交率。

4.3.2 体现差异性

差异性可以引发客户的好奇，让客户愿意继续跟我们交谈。如果价格上没有优势，那么就要在产品性能、服务或者经营模式上表现出差异性。

比如，“我们吉达办公用品推出了24小时上门送货的服务”“我们天天少儿教育推出了每周的免费公开课”，或者我们的“技术更先进”“过程更省时”。差异性也体现在有一些新颖的方法，如“我们正在推广一种不需要加氟的制冷设备”，还有就是“不用笔的学英语的方法”。

4.3.3 体现公益性

也就是免费为客户提供某些服务，这样可以有效地降低客户的抵触情绪，同时提升自己的形象。这个公益性要求电话销售公司和销售人员真的有一种服务的态度和准备，愿意多花一些时间为客户做些义务的服务。

很多客户一听到让自己买东西，就马上警觉起来，但如果是提供公益服务的，客户就会放松，因为他不需要付钱，所以公益性可以有效地缓和客户的局促情绪，降低客户的抵触情绪。

销售过程中，客户与销售人员之间有心理优势的变化，心理优势在谁，谁就会比较强势，说话底气就比较足。当我们刚开始外呼客户的时候，心理优势在客户一方，但是接近成交的时候，心理优势就逐渐向销售人员转移了。提供公益性其实就是让心理优势加速转向我们，为后续工作打好基础。

以前提到的免费上人身意外险的例子，其实也是一个公益性的体现，是免费给客户一次保险的机会。

4.3.4 告诉客户我们不会恶意骚扰他们

现在的人多多少少都会接到推销电话，以推销保险为例，大部分人包括我在内，对销售人员的感觉是很能忽悠，特黏糊，所以如果没有即时的需求，一般都会敬而远之。但倘若真有一位相处很舒服的保险业务员，向我讲解一下各种保险的作用及有什么保障，我还是愿意听听的。

所以，为了提高自己被客户接纳的程度，我们应该主动告诉客户：“我们就是告诉您有关的信息，如果您有需要的时候再联系我，我们不会过多地给您打电话的。”

另外，我们为客户提供公益性，其实也是减少客户“被骚扰”的感觉。P70-72

自从电话诞生以来，它就成为销售人员的一个重要工具，因为很多预约拜访都是通过电话联系上的，销售业务中有很多洽谈也是在电话中进行的。在这个阶段，电话还是一种辅助工具，还不能独立贯穿整个销售流程。电话销售模式从20世纪70年代开始高速发展，这得益于美国总统大选。美国总统大选被称为世界上最大的销售活动，参加竞选的候选人无不利用各种资源宣传自己的观点，以期获得民众的支持。1972年的美国大选，尼克松的竞选团队使用大量的助选人员逐户拨打电话，宣传尼克松的理念，为尼克松最终获胜起到了巨大的作用。以此为契机，电话销售开始走上舞台，越来越多的行业开始应用这种模式，电话销售也成为从最初接触客户到最后成交的整个过程的完整的销售模式。2000年以后，美国每年通过电话销售带来的GDP高达5000亿美元。

在中国，几年以前，电话销售还是一个新鲜事物，但是现在已经成为非常普及的销售手段，它带来的销售额大幅增长。使用电话销售的行业也从最开始的保险、电信业扩展到金融、医药、食品、服装、IT、教育、物流、俱乐部和商业服务等众多领域，提供了大量的就业机会。

电话销售高速发展，在带来商机的同时，也带来了很多困惑。一方面，由于中国市场发展还处于初级阶段，客户对于电话销售的接纳程度不是很高；另一方面，一部分电话销售企业及从业人员过分追求利润，采用不太恰当的方式进行推销，这不仅大大损害了电话销售的形象，而且使电话销售本身作为一个行业的发展也受到了影响。

此外，对于很多从事电话销售的人员来说，他们缺乏相应的销售技巧，经常在与客户沟通的开场阶段就要面对被拒绝的情况，很多人不得不使用一些“怪招”、“奇招”，使得客户产生抵触情绪，也使得销售人员自己有挫折感。

如何提高电话销售人员的谈话技巧以提高成交率，如何提高客户对电话销售人员的接受程度，这是每位电话销售人员都在思考的问题。笔者曾从事多年电话销售工作，后来又长期从事电话销售与呼叫中心的培训和咨询，积累了大量的经验，愿意在此与各位读者分享，希望可以为那些从事电话销售的人员提供一些有益的方法与技巧，另外，也可以为电话销售经理开展培训工作提供帮助。

不管道路多么曲折，电话销售在成本、效率和数据统计方面的优势与其他销售模式相比有着非常突出的优势，因此电话销售作为一种销售模式还是大有可为的。同时，电话销售模式也在不断发展，如电话销售与其他销售模式相互配合以实现销售目标。随着网络技术的发展，电话销售还可能发展为视频销售或者IM销售(利用QQ、MSN等即时通信工具的销售)。另外，电话销售在中国发展的时间尚短，还有相当大的成长空间。作为电话销售工作者的一员，笔者期望与大家共同走向成功的明天。

崔小屹

在本书的写作过程中，我深感电话销售作为一个完整的体系，涉及的内容非常广泛，无法在书中一一体现，只能就几个重要方面以提高实战能力和提升业绩为目标进行探讨。

电话销售虽然已经成为一种独立的营销模式，但与其他学科还是有互通互融之处的，因此，电话销售从业人员除了学习电话销售的知识之外，也要广泛学习各种知识，如通用的市场营销知识、沟通技巧以及心理素质建设等方面的知识，这样才能融会贯通，全面提升自己的销售能力。

另外，电话销售管理人员也要知道，电话销售能力不仅体现在销售人员个人的技巧方面，电话销售是一个靠运营管理和概率的销售模式，团队建设、人员激励、现场管理、报表体系等都对电话销售团队的整体业绩有很大的影响。

由于笔者的时间和精力有限，加之学识尚浅，书中难免有不足之处，还望广大读者给予批评和指正。

最后，感谢广大电话销售企业和工作者在我以往的工作中给予的支持，感谢出版社给我的指导，感谢我的助理李丹、崔莹帮我在资料整理和素材搜集方面所做的工作。

崔小屹

作者不仅对戴尔公司的电话销售模式有深刻的理解，更加入了其他行业和优秀企业的经验，很值得我们借鉴。

——戴尔公司大区经理向洋

本书精彩翔实的内容给我们带来了新的知识，对我们业务提升很有帮助。

——EMC北京呼叫中心营运经理徐硕

这是第一本真正适合外呼业务的电话销售书籍！

——中宏保险北方地区销售总监迟丽丽

本书很具实战性，真实的案例非常有启发。

——北电网络(Nortel)大中国区销售总监张国斌

本书蕴含着很多销售的精髓，不仅适合电话销售人员，对其他销售人员也很有启发。

——西门子北方地区销售总监张国斌

崔老师教给我们有效的电话销售话术，他的书中有很多贴近实际的内容，值得一读。

——优胜教育营销总监刘欣伟