《哈佛商业评论》、《奥普拉杂志》、ESPN电台、CBS广播公司资深专家的沟通建议！秉承哈佛商学院实战特色，从人性角度破解沟通难题！“多元智能理论”之父霍华德·加德纳倾力推荐！

你所面临的沟通难题无非这些：当对方比你更有权；当对方不可理喻；当对方在撒谎；当对方威胁或者嘲弄你；当你出错需要保持脸面……

哈佛沟通女教官霍莉·威克斯的人本策略，带你跳出沟通困境！

哈佛大学优秀学子，哈佛大学肯尼迪政府学院优秀教师，《哈佛商业评论》资深专家，哈佛管理大师在Harvard ManageMentor咨询顾问，哈佛商业博客Harvard Business.org互动发起者，《哈佛管理沟通报》(Harvard Management Communication Letter)顾问委员会成员……

霍莉·威克斯，顶着哈佛光环的卓越女性，拥有以自己名字命名的咨询公司，在男性精英云集的商界独树一帜。在本书中，霍莉·威克斯为我们讲述了沟通的技巧。

第1章 引言：沟通障碍溯源／1

 当老朋友成了合伙人

 当双方的权力不对等

 当交谈成为一场战争

 本书由来：润滑沟通摩擦

 成为好同事、好领导、好人

第2章 分析：困难谈话的三大特征／13

 战斗心理、情感负担、交谈误解

 三种让交谈更危险的偏见

第3章 错误：追问“是谁的错”／22

 当对方反对或考验我们

 五种让状况更糟糕的错误

 我们需要真正的技巧

第4章 反思：如何平衡交谈各方的利益／32

 尊重自己：保持你的声誉

 尊重对方：关注共同利益

 尊重交谈：交谈不是战场

 在困难的交谈中不走极端

 当我们不能解读对方时

 当情感挡在谈话中间

 开放新的可能性 

第5章 方式一：单方面的努力／51

 红队和绿队

 让单方面的改变起作用

 内部的改变：单方面应对情绪

 双向的改变：理解对方的观点

 交谈的改变：关系开始平衡

 新的思考：运动场不总是平的

第6章 方式二：避免和应对口角／62

 当战斗心理开始作怪

 谁的权力多，谁的权力少

 零和视角：交谈有输有赢

 自尊，比权力更重要

 战斗心理的三个阶段

第7章 方式三：不再针锋相对／74

 找出交谈中的问题

 有策略地进行思考

 思考“你想要什么”

 策略平衡

 妥协是错误的平衡

 重申三方面的尊重

 接受方的应急策略

 放弃战斗模式

第8章 情绪困扰：恐惧、愤怒和窘迫／94

 学院竞选的尴尬局面

 打破情绪的控制

第9章 技巧：摆脱情绪困扰的四种战术／106

 第一种战术：找到中间立场

 第二种战术：对反对有免疫力

 说话得体的蓝图

 第三种战术：改变行为步骤

 第四种战术：从错误中恢复

第10章 提醒：沉默导致破裂升级／131

 破裂鸿沟中的并发因素

 破裂鸿沟的产生

 两个错误：过于简化和错觉

 长期亲密关系的破裂

 误解导致的交谈滑坡

第11章 策略：跨越破裂鸿沟／142

 第一回合：办公室里的口角

 第二回合：财政年末工作量协定

 从一连串的反应到失败

 应对无法预料的破裂

 高级策略：模拟面谈

 从两个方面看问题

 梅丽莎的模拟面谈准备

 梅丽莎的改变策略

 特蕾西的模拟面谈的准备

 特蕾西的改变策略

 吉尔和迪莉娅的良好策略

 计划B：换位思考

 奥马尔的计划B

 策略带来改变

 “换位思考”

 应对反对策略的计策

 对方的意图是什么

第12章 结语：回到正题／175

 回顾杰克和迈克的案例

 杰克的模拟面谈准备

 迈克的应对策略

 现在需要的：三方面的尊重

 杰克的计策

 迈克能恢复过来吗

 名声和关系

战斗心理、情感负担、交谈误解

首先，谈话一方或双方存在着战斗心理，即认为困难的交谈是战斗，有赢有输。厄内斯多和卡尔摊牌时，当他知道自己不能再参与供应链项目这个消息时，马上有了一种战斗心理。从战斗的角度说，厄内斯多认为卡尔的决定是无缘无故的攻击，他就要以反击来报复他。一旦厄内斯多充满战斗心理，他对整个谈话的体验就会因为他对卡尔的策略的看法而扭曲。他认为卡尔发出的第一个信息如同暗箭伤人。

但是战斗心理不仅仅局限于一方——卡尔站在自己的立场上，认为厄内斯多的保留无异暗杀。这样紧张的气氛中，策略很难实行，局面也很难控制。我同一些有着战斗心理的人谈过，他们一遍又一遍地说，当他们的谈话升级成战斗后，他们都苦苦挣扎，任何一种关于交谈的想法立刻变成为思考如何战斗和如何迎战。卡尔在和厄内斯多的谈话失败后说：“我本想我们可以好好地谈一谈，而它却变成了一种对抗。我被难住了，而我却不知道该如何是好。”不管有多么严重的困难，问题不在于单方面的操控，而是战斗心理本身：把谈话看成战场，并且设下了战争的阶段和期望值。这是导致人们之间产生真正的和永久性的伤害的最关键的原因。

第二个特征是困难的交谈比普通的交谈带有更重的情感负荷，特别是愤怒、困窘、焦虑或担心。正如我们不知道如何掌控战斗策略时，当我们的情感在阻碍我们时，我们不知道如何应对谈话。在他们摊牌的时候，卡尔清楚地明白自己要努力理智一些，低调一点，但是厄内斯多却给他当头一棒，声称卡尔在控制他、说假话，这把卡尔弄得神情紧张。这种指控使卡尔感到焦虑；他不知道该做什么。因此他采取了一种明摆着就不管用的态度，因为这种方法并不能消除厄内斯多的敌意。从卡尔的角度看，厄内斯多根本不想讲道理。相反，在卡尔看来，厄内斯多正在竭力让这次谈话变得更加恶化。

当然，太重的情感负荷犹如一条双行道。从厄内斯多的角度看，在听到卡尔的话后，他被自己的情感反应而弄得焦虑不安。从卡尔的角度看，卡尔根本没有做出努力让谈话很好地进行下去。让情况更糟的是，一次尴尬的、困窘的或者扰人的谈话并不会让一个棘手的问题划上句号，还会不断产生其他的问题；并且因为卡尔和厄内斯多仍然处在同一个团队里，他们所表现出来的情感和战斗心理一定会让其重新对抗。

困难的交谈的第三个特征就是很难解读正在发生的事情，即很难读懂对方的意图，很难明白对方对我们所说的事情所持的看法和接下来的反应。在卡尔和厄内斯多摊牌的过程中，任何一方都不能很好地读懂另一方：卡尔遭到了真正的挫败，他的原意是告诉厄内斯多他做出这个决定是为了调整好团队的工作量，但是厄内斯多的解读却不是这样。然后厄内斯多也遭到了挫败，他并不想接受这则消息，而卡尔却另有解读。每一方都基于自己的视角而形成了一些错误的看法，导致他们不能读懂对方的意愿。

还有另外一种挫败，那就是在意愿和看法之间，而这既不在卡尔一方也不在厄内斯多一方。在厄内斯多看来，他正全力以赴一门心思扑在供应链软件这个项目上，并且也正努力在其他项目中发挥作用，尽管不能尽善尽美。他的意愿是好的，并且他认为自己应该得到支持和表扬。但是卡尔可不这么解读这种情况。他只看到了由于厄内斯多对这个项目的过分关注而使团队里积聚了仇恨的情绪，并且他出于好意对仇恨情绪做出了反应。卡尔从未想到因厄内斯多对别人造成了压力反而期望得到表扬，厄内斯多的期望卡尔根本没有注意到。

因此，总的来说，卡尔和厄内斯多目前到什么程度了？是一个带有战斗色彩的、有感情负荷的、充斥着误解的、难以解读的交流。事实上，只要有其中的一个主要缺陷，即战斗心理或情感负荷或因误解而导致的挫败，就能使困难的谈话突然地或是预料中地向完全相反的结果进展。但在实践中，我们很少一次只处理其中的一个方面。它们趋向于集中一次把所有方面都纠缠进去的交谈，就像在卡尔和厄内斯多身上发生的那样。

可以忍受的棘手的交谈和不良的交谈之间的区别在于它们的伤害程度。一次可以忍受的交谈可能有一种情感元素——它令人紧张或让人觉得不舒服。一次可以忍受的交谈也可能包含困惑或不确定性——它包含误解或分歧。并且参与可以忍受的交谈的其中一方可能比另一方的权力更大。然而一次不良的交谈，比有一点让人不舒服，有一点让人困惑，或有一点不平衡要严重得多。不良的交谈如卡尔和厄内斯多之间的，或第1章中杰克和迈克之间的那样。我们确实尽力通过它们，致使它们恶化成为战斗。它们会导致痛苦，并损害人与人的关系和声誉。危险至少对一方是很高的，并且经常对两者都很高。并且像这样棘手的谈话大部分时间并不像正常的交谈那样解决。

这真是一种混乱状态。这些谈话不仅不容易把握，而且还很难去思考。

P15-17

哈佛女人威克斯的“软”沟通术

哈佛大学优秀学子，哈佛大学肯尼迪政府学院优秀教师，《哈佛商业评论》资深专家，哈佛管理大师在Harvard ManageMentor咨询顾问，哈佛商业博客Harvard Business.org互动发起者，《哈佛管理沟通报》(Harvard Management Communication Letter)顾问委员会成员……

霍莉·威克斯，顶着哈佛光环的卓越女性，拥有以自己名字命名的咨询公司，在男性精英云集的商界独树一帜。

威克斯的沟通术没有“硬”策略，不再充斥着“目标”、“计划”、“理性”这些枯燥的词汇，取而代之的是“软”沟通术，是“不确定”、“简单化”和“讲故事”。

通读本书的故事，你会发现故事的主角让你觉得非常熟悉，有时候你简直怀疑故事的脚本就源于你。

当老朋友变成合伙人开始谈及利益，当新领导取代旧领导开始布置任务，当两个有着隔阂的同事需要开始合作……在这些危险而不容乐观的时刻，你是不是也和故事的主角一样，准备好的台词忘得一干二净，情绪却像脱缰的野马，让你无法控制？

当失败总在意料之外时，当计划总赶不上变化时，当策略总是没被用上时，正是我们需要用“软”术取代“硬”术的时刻。

情感，情绪，情面，情谊……威克斯道破了沟通的真相——沟通多是为“情”所困。这些人本层面的因素才是导致沟通失败的根源，只有把视角放在尊重、信任、情绪这些人本层面的因素上，才能找到扫平沟通障碍的技巧和策略。

沟通是柔软的。如名家评论所述：“威克斯分析了交谈中不确定因素可能引发的问题。”“霍莉·威克斯揭示了对人性的重要认知。”“霍莉·威克斯讲述了沟通失败的故事，我们在故事中看到了自己。”

《哈佛经典沟通术》深刻地分析了交谈中由不确定性因素引发的问题，以及如何提高一个人有效沟通的能力。

——霍华德·加德纳 世界著名教育心理学家、“多元智能理论”之父

霍莉·威克斯为棘手的交谈提供了一个实用和可读性很强的向导。这是一种无价的资源。

——彼得·W·加尔布雷思 前美国驻克罗地亚大使和1995年克罗地亚和平协议的调停者

《哈佛经典沟通术》一书很棒，它分析了交谈可能困难的原因，并为这种交谈提供了简单实用的框架。霍莉·威克斯揭示了对人性的重要见识，提供了使读者成为一名有效的管理者的重要技巧。

——罗伯特·S·斯哥利雅 北美智威汤逊公司首席策略官