好口才行遍天下，好口才改变人生，但好口才并非天生，想把话说得明白、说得到位、说得得体、说得出色，需要后天训练才可以做到。店员要想成功实现销售，需要时刻加强对自我口才技能的修炼。那么，我们究竟该如何提升我们的口才技能呢？

本书从多方面入手，向店员详细介绍了在一些常见情境中可能遇到的多种问题，除了有具体的分析，我们还针对情景总结了相应的解决方法。教你在与不同的顾客交谈时：恰当地运用各种说话技巧，在最短时间内引起顾客的兴趣，掌握顾客的心态，打动顾客，使你在面对各式各样的顾客时，都能应对自如，巧妙地把话说到点子上，实现销售的目的。

店员的口才价值百万

“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国的“超级推销大王”——弗兰克·贝特格近30年推销生涯的经验总结。对于店员来说，哪里有声音。哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

一位成功的销售大师曾经说过：“只要你拥有成功销售的能力，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。”出色的店员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。

因此，身为店员，要培养自己的语言魅力，有了语言魅力，就能更好地与顾客进行有效沟通，从而也就更好地通过说服来实现交易。

CHAPTER 1 把握进门——来一个精彩的开场白

 当顾客说随便看看之时，你该怎么说

 当顾客犹豫不决的时候，你该怎么说

 当顾客不情愿感受产品，你该怎么说

 当顾客所带同伴不喜欢，你该怎么说

 当顾客要等家人来决定，你该怎么说

 当闲逛的客人顺口插话，你该怎么说

 当顾客怕买与人重复的，你该怎么说

 顾客想请人来帮参谋时，你该怎么说

 当顾客说东西少没买的，你该怎么说

 当顾客听完介绍后就走，你该怎么说

CHAPTER 2 探询顾客需求——说一句直捣心窝话

 探询顾客想选购什么颜色的商品

 探询顾客想选购什么价位的商品

 探询顾客想选购什么款式的商品

 探询顾客想选购什么材料的商品

 探询顾客想选购什么风格的商品

 探询顾客选购商品时重点考虑的是什么

 探询顾客买商品是自己用，还是送人

 探询顾客今天就想买，还是就是闲逛

CHAPTER 3 做好产品介绍——精妙言辞震撼人心

 顾客认为商品为贴牌之时，你要怎么做好介绍

 顾客认为是去年的旧货时，你要怎么做好介绍

 顾客对商品做工不满意时，你要怎么做好介绍

 顾客质疑商品不是新的时，你要怎样做好介绍

 顾客觉得品牌不太有名时，你要怎么做好介绍

 顾客怕商品使用期限短时，你要怎样做好介绍

 顾客觉得别的牌子更便宜，你要怎么做好介绍

 顾客拿别的品牌比较质量，你要怎么做好介绍

 顾客认为商品质量不好时，你要怎么做好介绍

 顾客拿不准到底哪家的好，你要怎么做好介绍

 顾客认为特价商品有问题，你要怎么做好介绍

CHAPTER 4 发现销售时机——赶紧用上说服术

 顾客说，质量看起来不是很好啊，你要这样说

 顾客说，用(穿)这个我更胖了，你要这样说

 顾客说，这个颜色好像不适合我，你要这样说

 顾客说，我觉得这个款式太你要这样说

 顾客说，我觉得大小好像不合适，你要这样说

 顾客说，感觉用(穿)着怪怪的，你要这样说

 顾客说，这种质量有没有其他款，你要这样说

 顾客说，卖的肯定都说自己的好，你要这样说

 当顾客，什么也不说就想离开时，你要这样说

CHAPTER 5 正视顾客异议——能言但无需善辩

 是新款吗？看着就像旧的

 东西还不错，可惜价格太贵了

 这件产品功能太多了，没必要

 我是买来送人的，不合适怎么办

 挑来挑去都找不到喜欢的

 你们的产品设计不够美观

 怎么你家的价格比别人家的高

 是不是穿几天就有小绒绒跑出来了(羽绒服)

 不知道你们的售后服务怎么样

CHAPTER 6 协调促销问题——顺情说话游刃有余

 不打折，但顾客要求打折

 老顾客，索要一定的优惠

 回头客，要求适当给予让利

 说半天，就是要求再便宜

 嫌太贵，强烈要求给打折

 不怕等，待打折时再来买

 提意见，想把赠品、积分换折扣

 货比货，好的品牌都打折呢

 加数量，买×件要求给打折

 很不满，别的品牌可不光打折

 为难人，折扣不要一定要赠品

 套近乎，我跟你们的老总很熟

 贪无厌，既要折扣又想要赠品

CHAPTER 7 成交才是根本 ——三言两语即搞定

 顾客再回店中，抓住交易时机

 顾客犹豫不决，给顾客出个好建议

 循序渐进追问，促成成功交易

 施加心理压力，让顾客顺利买单

 用冷淡的方式，对付自大的顾客

 用声东击西法，从顾客的同伴下手

 进行暗示意引，朝着有利的方向引领

 抓住顾客的话，步步诱导成交

 自称手头有紧，多是一个借口

 给足顾客面子，顺利完成交易

 有耐心有策略，抱定不放完成交易

 鼓励顾客做主，促成现场交易

 与孩子拉近关系，促成现场交易

 说服要有针对性，促成现场交易

 判断顾客购买力，推动交易的完成

 顺应顾客的心思，让顾客买得舒心

 给顾客一个理由，让交易顺利完成

CHAPTER 8 面对突发事件——屋檐底下会说低头话

 质量没问题，顾客却要退货

 退货期已过，但是顾客执意退换

 确有小瑕疵，尽量沟通协调

 无理顾客气冲冲，不退不走

 满面笑容让顾客登记，顾客转身就走

 顾客带多人来到店中进行“算账”

CHAPTER 9 别把人说跳——销售口才注意事项

 别说容易引起顾客反感的话

 别被动地等待顾客来询问

 别把赞美之辞无度地滥用

 别喋喋不休地卖弄口才

 别让销售沟通变得僵化

 别人为设置沟通的障碍

 别让顾客在沟通中说“不”

 别把这些服务禁语说出口

 别把销售沟通变成你的独白

CHAPTER 10 要把人说笑——沟通是一门精妙艺术

 修炼，说话的声音

 把握，说话的节奏

 提升，话说的感染力

 会听，得到认可的必备武器

 幽默，促成交易的润滑剂

 赞美，促成交易的助推器

 肢体语言，促成交易的好帮手

 沟通技巧，让顾客顺利买单的秘诀

附录

 自我测试：这些问题你能回答吗

会听，得到认可的必备武器

店员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上。在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话。在沟通的过程中，除了说话技巧的掌握外，倾听是掌握沟通状况最有利的方式。

错误应对

一位顾客在门店里购买了一款卡片式相机，没想到用了不到两个月就出现了质量问题。按照规定，顾客此时应该到品牌维修点保修，但顾客却认为去维修点太远，坚持要店铺给维修。

当店员告诉顾客这是规定，他们对保修无能为力时，顾客开始大声指责店员不负责任。尽管店员一再要求顾客“冷静一下”，顾客反而越吵越凶。当时已经接近打烊时间了，店内也没什么顾客，两名店员干脆跟顾客大吵起来……

对顾客的抱怨，无论其是否有道理，店员都一定要重视起来，漠视顾客的抱怨只会引起顾客更进一步的过激反应(投诉、找媒体、聚众闹事等)。

店员要明白，顾客只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让顾客的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。

如果顾客的怨气不能够得到发泄。他就不会听你的解释，以致针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。

许多难缠的顾客在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”，哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗？”因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让顾客将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。

因此，此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的顾客去争论，要学会去倾听。

正确应对

面对顾客的唠叨、抱怨，店员要学会积极、认真的倾听，具体做法如下。

积极倾听

积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。

积极倾听在两种情况下尤其有用：

(1)当你不确定顾客的意思时。

(2)当顾客给予的是重要的或者感情上的信息时，顾客会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：

①直接指出要特别注意。例如，“你必须明白……”

②同一个信息重复几遍。

③在开始或结尾进行总结。

④停顿或在说话前寻求目光的交流。

⑤在一句话之前加语气词“啊”。

在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩顾客想要表达的感情和内容：要得出自己的结论，你需要默问自己：

“他心里是什么样的感受？”

“她想要传达什么样的信息？”

在你试探性地向顾客作出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话。如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，顾客的回应通常会直接解释清楚存在的误解。

倾听有法可循

千万不要忘记，那个正在与你谈话的顾客，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这个兴趣要比对你及你的问题的兴趣胜过上百倍。

你能否成为优秀的店员，最关键的还是看在实践工作中的表现。这才真正关系到我们成功与否，所以我们一定要注意以下几个方面的问题。

(1)全神贯注地去倾听。这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机，就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。

倾听顾客的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。

(2)抛弃先入为主的观念。只有抛弃那些先人为主的观念，才能去耐心地倾听顾客的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，才能客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

(3)控制好自己的言行。在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在和顾客的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

(4)尽量创造倾听的机会。要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励顾客谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略方法。

A.要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你没有欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是甩微笑、点头、目光等赞赏来表示对顾客的呼应，来显自己对顾客谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。

B.要善于表示对顾客的理解。试想一下，如果在沟通中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿没听懂、一点儿表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为对方考虑一下，在沟通中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。

C.要善于激励顾客讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励顾客继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，显示出你重视对方的意见，也可能是在暗示对方让他们转变话题。

(5)不要因急于反驳顾客而结束倾听。即使是在已经明了顾客真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正对方的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意顾客的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现顾客的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。

(6)倾听要配合有积极的回应。要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去潜心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，顾客就会因为店员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。

耐心地去倾听

有时候，在顾客面前认真倾听比一味地说效果要好得多。耐心地去倾听顾客的谈话，会给顾客留下良好的印象。在顾客发言完毕之前，切勿打断他们的谈话。要给顾客充分的发言时间，这样才能使得顾客感觉自己受到了尊重，自豪感也就油然而生，进而会更加信任、更有好感。

(1)耐心倾听顾客的谈话，及时回应顾客。作为店员，能够耐心倾听顾客的谈话，就等于是在告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样，在无形之中就能让对方觉得受到了重视，从而使得双方的感情交流更为融洽，并为最后成功达成交易创造一种和谐融洽的气氛。

耐心的倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起顾客继续谈话的兴趣。如果顾客在倾诉的过程中，得不到店员的回应，就会失去继续谈下去的兴趣，如能得到回应，就可以表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，店员从而也就可以获得更多的顾客需求信息。

(2)不要轻易打断顾客的谈话。倾听实际上是留给顾客的谈话时间，认真倾听的态度会给对方留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断对方的谈话或插嘴、接话，而且更不能不顾顾客的喜好，再谈论另外的话题。

(3)集中注意力，积极思考。在倾听顾客的同时，也要注意积极地思考，既要注意顾客的谈话内容又要关注他的谈话方式与语气。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对顾客的谈话下结论了。

(4)在适当的时机进行适当的提问。认真倾听顾客的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考对方谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导对方说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让店员对顾客提供的一些信息进行准确的核实。

(5)注意倾听时的礼节。良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，又能表达出对顾客的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然：在倾听过程中，保持和顾客视线的接触，不东张西望：表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要店员在实践中不断学习、积累。

P238-243

社会越来越文明、进步，人际交往也越来越频繁，语言也越来越显现出它的重要性。

是人才的人不一定有口才，但有口才的人一定是人才。美国成功学大师卡耐基也说过：“公开演讲训练是培养自信心的康庄大道，一个人的成功，15%是靠他的专业知识技能，85%是靠他的口才交际能力。”口才是人生最大的资本，它能带来财富，实现成功。掌握口才秘诀，练出能说会道的本事，就能做到一块舌头打天下。会说话能把事情做得更好，会说能帮你更好地表达人生，会说堪比黄金贵！

店员，是靠嘴吃饭的，每天做的都是如何“说”服顾客购买商品，语言几乎，是店员的唯一手段。因此，一名出色的店员一定有出色的口才，不仅仅要能说，而且要会说，只有有了出色的口才，才能够让顾客感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。不会说就当不好店员，会说才能实现销售目的。

好的口才能够充分展示一个店员的个人魅力，同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。俗话说“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，“十分生意七分谈”，谈生意主要是一个“谈”字，“谈”就是口才交际的过程。如果笨嘴笨舌、言不达意，就会坐失良机；如果言语得当、妙语连珠，就会赢得主动。

“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国“超级推销大王”——弗兰克·贝特格近30年推销生涯的经验总结，因此，可以说，对于店员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

一位成功的销售大师曾经说过：“只要你拥有成功销售的能力，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。”出色的店员，是一个懂得如何把语言的艺术融入商品销售中的人。因此，身为店员，要培养自己的语言魅力，有了语言魅力，就能更好地与顾客进行有效地沟通，从而也就更好的通过说服来实现交易。

世界由嘴巴创造！舌头是最重要的销售武器！好口才行遍天下，好口才改变人生，但好口才并非天生，想把话说得明白、说得到位、说得得体、说得出色，需要后天训练才可以做到。所以，店员要想成功实现销售，需要时刻加强对自我口才技能的修炼。

那么，我们究竟该如何提升我们的口才技能呢？最好的方法是在日常生活中一点一滴地积累，学习、探索那些切实可行的沟通与口才技巧，平时多说，在实践中多练。

本书从多方面入手，向店员详细介绍了在一些常见情境中可能遇到的多种问题，除了有具体的分析，我们还针对情景总结了相应的解决方法。教你在与不同的顾客交谈时：恰当地运用各种说话技巧，在最短时间内引起顾客的兴趣，掌握顾客的心态，打动顾客，使你在面对各式各样的顾客时，都能应对自如，巧妙地把话说到点子上，实现销售的目的。

通过阅读书中的内容，店员不仅可以掌握说话技巧，提高说话能力，还可以得到具体的业务指导，完善自己的推销技巧，提高销售水平。服务店员并提高其口才技能，才是本书的根本宗旨所在。