本书对营业厅经理的职责、品质、核心技能、值班管理、客户投诉的处理、对员工的管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面,做了详细的介绍与说明。书中运用图片、案例、情景演示等描述手段,把枯燥的管理技巧融入到鲜活的案例之中,让读者有身临其境之感,从而快速掌握现场管理的技巧。
本书不仅适用于通信、金融、航空等行业的营业厅经理,也适用于各公司客户服务中心(维修中心)的营业厅经理。
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书名 | 营业厅经理标准教程 |
分类 | 经济金融-经济-企业经济 |
作者 | 程华汉 |
出版社 | 广东经济出版社 |
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简介 | 编辑推荐 本书对营业厅经理的职责、品质、核心技能、值班管理、客户投诉的处理、对员工的管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面,做了详细的介绍与说明。书中运用图片、案例、情景演示等描述手段,把枯燥的管理技巧融入到鲜活的案例之中,让读者有身临其境之感,从而快速掌握现场管理的技巧。 本书不仅适用于通信、金融、航空等行业的营业厅经理,也适用于各公司客户服务中心(维修中心)的营业厅经理。 内容推荐 营业厅经理是营业厅的灵魂,既要管理好整个团队,又要满足客户的需求,还要应付各种突发事件,同时与上级保持联系。怎样才能成为一名优秀的营业厅经理呢? 本书将为您提供:实战案例——揭秘营业厅管理之道,实景演示——感受营业厅管理之术,实用表单——学习营业厅管理之具。本书将帮助作为营业厅经理的您更上一层楼。 目录 序 第1章 营业厅经理的职责和品质 营业厅经理的四项职责/003 令客户满意/003 发展员工/004 积极推进销售/005 安全管理/006 营业厅经理的六种品质/007 诚实、正直/007 公平、公正/007 以身作则/oos 承担责任/009 乐观、热情/010 宽容、大度/010 第2章 营业厅经理的核心技能 领导力/013 领导力的含义/013 如何赢得下属的尊重/014 赢得下属的信任/017 领导风格类型/019 员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格/022 沟通能力/025 双向而不是单向沟通/025 对事不对人/032 追踪反馈能力/034 追踪的重要性/034 需要追踪的情况/036 反馈的方式/037 把握反馈的良机/040 辅导能力/04l 辅导的含义/041 需要辅导的情况/042 辅导前的准备工作/043 辅导员工的步骤/044 第3章 营业厅经理的值班管理 值班管理的意义/053 值班管理的技巧/055 望——观察的技巧/055 闻——闻气味的技巧/056 闻——听声音的技巧/057 问——提问的技巧/058 切——体验的技巧/059 值班管理的内容/059 营业厅外围环境的管理/059 营业厅内部的管理/062 办公区的管理/067 值班管理的工具/069 《步行穿越检查表》/070 《待办单》/074 第4章 对客户投诉的管理 有效处理客户投诉/079 正确处理客户投诉的原则/080 正确处理客户投诉的步骤/08l 聆听客户问题/081 表达同理心/082 满足客户信息需求/083 满足客户环境需求/084 适当致歉/084 提供解决方案/085 达成协议/086 确认满意度并留住客户/086 第5章 对员工的管理 岗位培训/093 岗位培训的重要性/093 岗位培训的误区/095 岗位培训的时机/096 培训五步歌/096 培训强化工具/098 员工激励/101 激励的含义/101 激励四原则/102 激励的方法/103 可视化管理/110 可视化管理的概念/1l 1 可视化管理的目的/113 可视化管理的工具/113 第6章 POP设计和陈列 POP概述/137 POP的概念/137 POP的种类/138 POP的基本属性/138 POP的设计和陈列原则/139 POP的设计原则/139 POP的陈列原则/140 手绘POP/142 制作插图/142 构图方法/143 设计标题/144 第7章 突发事件和安全管理 面对媒体/149 面对政府官员/153 面对客户受伤或生病/154 面对员工受伤或生病/155 面对火灾/156 面对停电/159 面对抢劫/160 参考文献/162 |
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