随着政府机关和企事业单位各项业务系统的应用发展，计算机设备数量不断增加，IT系统和网络规模不断扩大。针对数量大、分布广的特点，企事业单位采用维护外包策略，取得了很好的效果。特别在信息化管理中，系统越来越复杂，集成度越来越高，如何进行全面而有效的IT管理已成为IT管理的主要工作。缺乏先进的IT运维管理软件的IT管理只能是被动的、无序的、救火式的IT管理，无法保障IT系统的无故障高效运行。只有利用先进的IT运维管理软件，对信息技术进行集中监控、集中维护和集中管理，才能够形成主动的、具有优先级别及良好流程的、可管理的IT服务模式，确保IT资源的高效运用和IT服务的有效管理。

IT服务外包管理是在IT运维管理的基础上进行完善与改造，逐步建立ITIL模型中的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理，做到“管理好IT基础设施”。

本书从理论、方法和实务入手，介绍了如何开展IT运维管理研究、如何制订IT运维管理规划、如何进行运维管理软件开发以及如何开展IT运维管理等内容。

全书共13章，主要内容包括： 运维管理需求分析，运维管理研究方案制订，运维管理流程设计，运维管理软件总体设计，运维管理软件功能设计，运维管理软件开发过程，运维管理软件实施，运维管理软件系统维护流程，业务系统应急方案，配置文档管理，备份的维护管理，IBM Tivoli监控管理和Mcafee防病毒系统。本书概念清晰、理论联系实际、内容翔实丰富。

本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对在政府及企事业单位从事相关工作的人员也有很好的参考价值。

第1章 IT运维管理需求分析

 1.1 需求概述

 1.2 IT桌面支持外包

 1.3 管理流程间的关系

 1.4 运维管理实现技术概述

 1.5 运维管理设计原则

 习题1

第2章 运维管理研究方案

 2.1 研究背景

 2.2 研究范围

 2.3 研究方法

 2.4 实施研究

 2.5 ITIL流程评价方法举例

 习题2

第3章 运维管理流程设计

 3.1 服务台

 3.2 事件管理

 3.3 变更管理

 3.4 配置管理

 3.5 问题管理

 3.6 服务级别管理

 习题3

第4章 运维管理软件总体设计

 4.1 技术架构选择

 4.2 系统总体架构

 4.3 系统的特点

 习题4

第5章 软件功能设计

 5.1 软件支撑平台设计

 5.2 业务功能设计

 习题5

第6章 运维管理软件开发过程

 6.1 需求调研

 6.2 需求定义和分析

 6.3 软件系统设计

 6.4 系统实现

 6.5 系统测试

 习题6

第7章 运维管理软件实施

 7.1 概述

 7.2 基于计划的项目实施服务内容

 7.3 确认系统安装环境

 7.4 系统安装

 7.5 试运行

 习题7

第8章 运维管理软件系统维护流程

 8.1 系统日常故障处理流程

 8.2 系统重大维护工作处理流程

 8.3 系统配置管理工作流程

 8.4 系统性能优化处理流程

 8.5 系统隐患处理流程

 8.6 网站二次开发流程

 8.7 网站客户反馈管理流程

 习题8

第9章 业务系统应急方案

 9.1 综述

 9.2 业务的连续性

 9.3 考虑因素

 9.4 如何制订应急方案

 9.5 应急方案样例

 习题9

第10章 配置文档管理

 10.1 网络配置管理

 10.2 服务器配置管理

 习题10

第11章 备份的维护管理

 11.1 备份综述

 11.2 备份概念与术语介绍

 11.3 存储介质的管理

 11.4 备份系统的日常操作

 11.5 各种备份管理

 11.6 各种恢复管理

 11.7 备份过程中的问题处理

 11.8 Legato备份系统的运行维护内容

 11.9 端口配置问题的错误诊断

 11.10 NetWorker服务器维护任务

 习题11

第12章 IBM Tivoli监控管理

 12.1 IBM Tivoli介绍

 12.2 解决方案

 习题12

第13章 Mcafee防病毒系统

 13.1 系统结构

 13.2 产品组件

 13.3 升级方案

 13.4 服务计划

 习题13

参考文献

附录 IT服务管理术语